门诊药房绩效管理改革的实践体会

官东秀，冯祚臻，俸小平

(广西壮族自治区玉林市红十字会医院药学部，广西 玉林 537000)

我院2009年进行了门诊药房的绩效管理改革，充分调动了门诊药房药学人员的工作积极性和主动性，提高了工作效率和患者的满意度，取得了明显成效。

1 绩效管理改革方案的建立

1.1 绩效管理考核指标的设立

门诊药房的绩效管理改革，总体上围绕门诊药房的工作质量、服务质量、工作效率来实现预期目标。在个人绩效管理考核指标设计中，考虑药学人员专业技术职称、考勤情况、工作质量、服务质量、工作效率等指标。工作效率指标是一个量化指标，直接体现工作成绩;而工作质量及服务质量指标是质化指标，是对上述工作成绩优与劣的评价。根据门诊药房的工作实际情况，选取参与绩效评价的指标为:药学人员专业技术职称、考勤、值夜班情况、调配药品品规数、核对药品品规数、差错率、患者满意度、投诉次数、是否已完成组内人员平均工作量的60%(休假按上班天数计算)等。

1.2 绩效管理考核评价内容

绩效考核对象:门诊药房除组长外的其他药学人员。

专业技术职称补助标准化:由于门诊药房药学人员专业技术职称不同，其掌握的技能及其工作岗位也不相同，通过标准化给以职称补助。按专业技术职称补助:药士为20元，药师为40元，主管药师为60元，副主任药师为80元，主任药师为100元。

考勤补助标准化:通过标准化给以考勤补助，每人每天按1分计算，满勤按22分或23分计算(除去星期六、星期日)等。

夜班补助标准化:给予药师夜班补助，每晚按30元计算。

量化指标的标准化:量化的指标以药品品规数计算。其中麻醉药品及第一类精神药品的调配须按照《广西壮族自治区处方管理实施细则》详细填写大量的表格，故每调配此类药品以每一个品规按5分计算;其他药品的调配及核对发药均以每一个品规按1分计算;实习生的工作量记为带教老师的工作量，带教老师要严格履行职责，对学生的行为记录要签字，并承担连带责任;每次轮岗的药学人员第一个月按组内平均工作量计算。

扣罚标准化:1)差错。若调配到核对发药整条工作链出错的，以每一品规按2分分别扣除调配人员及核对人员的工作量;若单纯调配出错的，则以每一品规按1分扣除调配人员的工作量;实习生发错药的由带教老师负连带责任;涉及特殊药品的除加倍扣除工作量外还每次扣除50元，并在药剂科全体会议上予以批评。2)投诉。因服务态度被投诉的，经药剂科查实处理认定为有过错的，每次扣当事人50元。3)满意度。医院在每个门诊发药窗口安装了满意度评价系统，每次发药后由患者对药师工作进行评价，评价不满意(药剂科主任在1min内接到评价不满意的短信提醒，内容包括当事药师及不满意内容)的每次按20元扣罚。4)组织纪律。由药剂科组织纪律抽查，发现迟到早退或脱岗30 min者，每次扣当事人50元。5)其他。工作量不达组内平均数60%的药学人员当月不给予绩效奖励，工作量不达组内平均数50%的药学人员除当月不给予绩效奖励外，还扣除下个月50元的绩效奖励。

数据的采集统计和绩效分配计算:为了体现绩效管理公平、公开和公正的原则，门诊药房多次组织药学人员进行“绩效管理改革方案”学习，并且通过医院信息系统(HIS系统)逐日、逐月统计工作人员的调配及核对的药品品规数。药学人员可随时自行查询，以数据服人，以数据激励和督促员工。扣分数据则来源于“差错登记本”“投诉处理记录”“满意度评价系统”“药剂科劳动纪律抽查情况”。

1.3 绩效管理改革评价

绩效考核结果在每次绩效考核周期结束后均进行分析、公示，药学人员可以从公示的数据中了解自己及他人完成工作量的情况，认识到自身不足;药学部门管理人员可以较全面地了解职工的工作状况，发现优秀的人员，并对绩效水平低的职工进行培训，提高其专业技能。同时，药剂科定期组织人员对职工反馈的一些绩效持续改进的建议进行讨论，进一步完善绩效管理改革方案。

2 绩效管理改革方案的实施和效果

2.1 绩效管理改革方案的实施

公平合理的绩效管理改革方案要得到职工的认同。本院门诊药房绩效管理考核方案经药剂科主任及各药房组长的讨论后，广泛征求职工的意见，每个参与考核的人员都有权利提出自己的意见，最后经投票通过得以实施。

2.2 绩效管理改革方案的实施效果

实践表明，在绩效管理改革方案实施的一年里，职工的积极性及工作效率得到明显的提高，怠工及上班脱岗现象几乎杜绝，患者平均候药时间由实施前的50 min减少到现在的8 min，患者的满意率由原来的40%提高到95%，差错率比原来降低了99.9%，患者的投诉率降低至0。在实施绩效管理考核后，组内药学人员完成的工作量占平均工作量的85%～115%，而在实施绩效管理考核前，部分药学人员只能完成组内人员平均工作量的40%～60%。

3 体会

绩效管理改革通过取消奖金的平均分配，使明确自己的工作目标和努力方向，切实做到奖勤罚懒、多劳多得，彻底改变了以前“大锅饭”时人浮于事、消极怠工、相互推诿、药房人员以各种理由推托上夜班的局面，使大家转变了工作理念，由以前的要我干活变成现在的我要干活，大家抢着干、争着干，自觉完成各项任务指标，也缓解了员工与管理者、患者与药剂科之间的矛盾。

绩效管理改革方案在执行过程中也发现一些缺陷，如不能统计工作量的工作难以在绩效管理改革方案中体现，有待进一步完善和改进。总之，门诊药房实施绩效管理改革具有必要性和可行性，有利于建立有责任、有激励、有约束、有竞争、有活力的运行机制，使各项工作走向规范化，有利于促进门诊药房内涵建设，提高核心竞争力，对于建立优质药学服务模式具有十分重要的作用。