护士在护患纠纷中的心理应激及对策

王江红

随着人们生活水平的提高，人们的自我保护意识不断增强，对护理质量的要求也越来越高。护士在医院这种特定的服务场所，各种原因均可导致护理纠纷的发生，护士在纠纷中不可避免的产生各种心理应激反应。作为护士要学习如何正确对待纠纷的发生，积极寻找主观和客观因素，认真查找工作中的错误和缺点，吸取经验和教训，以良好的心态面对未来的护理工作。

1 护患纠纷中护士的心理应激反应

1.1精神焦虑、紧张 发生差错后，护士往往处于高度紧张状态，思维错乱，心跳加速，常因束手无策而情绪不稳，难以进行正常操作。

1.2抑郁、失望 部分护理人员因缺乏心理应激能力的培养，当出现纠纷后，心情压抑、心灰意冷。如果这时得不到领导、同事及家人的关怀和帮助，常感到工作压力大、前途渺茫，可引起自控力减退、注意力不集中，久而久之，易引起心身耗竭综合征［1］。

1.3过度谨慎、逃避 部分护士尤其是有过纠纷经历者，在面对复杂情况或遇到格外挑剔的患者或患者家属时，会表现出过度谨慎，谨小慎微或让他人代为操作，有时甚至无原则迁就患者，担心稍有不慎再次引发纠纷。久而久之，则产生心理障碍，影响工作正常进行。

1.4心理恐惧、惊慌 当护理人员意识到是自己操作失误引发纠纷时，因心理恐惧表现出神态失常。怕上级领导知道而影响发展前途;怕患者及家属愤怒不冷静而采取过激行为;怕触及法律负刑事责任等一系列差错心理反应。

1.5心理委屈、愤怒 将纠纷原因归罪于客观或患者因素，而非自己的主观行为。性格外向者容易失去理智，到处理论，表明自己的清白，试图证明差错不是因主观因素造成的;性格内向者在纠纷后独自悲伤、自认倒霉、沉默不语以发泄内心的委屈。

1.6心态沉稳、镇定 有的护理人员在纠纷发生后能以正确的态度对待、处理，保持冷静、配合的心态，事后积极寻找主、客观因素，认真反省工作中的错误与不足之处，从中吸取经验教训;不受外界不良因素的干扰，能保持良好的心态面对今后的护理工作。

2 防范措施

2.1尽快解决纠纷 护理管理者在发生护患纠纷后，要第一时间站出来，及时了解事情发生的经过，认真倾听患者及其家属的申诉，与当事护士核实具体情况，公道处理［2］。属于服务态度差、服务不周到的要当面向患者道歉;属于护理技术问题者，要敢于承担责任。对于无理取闹者要耐心做好思想工作，但也不能无原则的迁就。护理管理者要注意调解纠纷的艺术性，必要时通过法律程序来解决纠纷，避免长期纠纷给当事护士造成沉重的精神负担。要学会用法律手段来保护自身的合法权益，处理纠纷时要从容不迫，有理有节。

2.2积极稳定护士的情绪 发生护患纠纷后护士的情绪波动较大，易产生恐惧、委屈、愤怒、迁就或悲观失望的心理。有研究认为，护理人员地位低、工作责任重大、工作烦重、护患关系紧张等都是护士常见的心理应激因素，护士所承受的心理压力已成为一种职业危险［3］。因此发生纠纷后，护士长不要严厉指责，要应尽快通过交谈、倾听等方法使护士内心压力得以释放，给予心理安慰，对于心理负担重的护士，可以给予适当的休假，避免带着不良情绪进行护理工作而再次引起纠纷。

2.3建立良好的护患沟通环境 护患沟通是护理工作的一个重要环节，医学之父希波克拉底说过:“医学有两件东西可以治病，一是语言，二是药物。”说明良好的语言沟通也是医疗手段之一［4］。有调查结果显示，低年资护士护患沟通能力不高［5］，如果护患沟通不当，就容易产生护理纠纷，促进及培养新进护士的沟通技巧就显得更加重要。良好的沟通技巧可提高护理质量，促进护理人员对患者的了解，降低护理差错事故的发生率，降低患者的投诉率，促进患者的康复。在护患沟通中我们要注意交谈的语言，避免简单、粗暴、生冷的语言，保持良好的护患关系是提高护理效果的基础。

2.4增强法律意识 组织护理人员系统学习法律法规知识，用法律规范护士的行为，增强护士职业法律意识，提高其自律性。由于护理工作者的特殊性，那么我们在处理护患关系特别是医疗纠纷时，应当充分考虑到护患关系的特殊性，从法律的高度进行有效的整体护理质量管理与控制，努力做到防患于未然。

2.5加强护士的职业道德修养 护士应加强基础知识、基本技能和沟通技巧的学习，不断提高自身的职业道德和综合素质以适应现代护理模式的要求，掌握护患沟通技巧，正确处理人际关系。正确处理个人利益与患者利益的关系，做到无欲无求、诚信奉献。指导和协助护理人员实现自己的理想和价值，把追求个人利益与社会利益统一起来。

护士在医院这种特定的服务场所，难免因各种因素导致护患纠纷的发生，护士在纠纷中不可避免的产生各种心理应激反应。作为护理人员要学会以正确的态度对待纠纷的发生，积极寻找主观和客观因素，认真查找工作中的错误和缺点，吸取经验和教训，以良好的心态面对未来的护理工作，是每位临床护士必须掌握的基本技能。

［1］李华.护士在护患纠纷中的心理应激反应与防范措施.河南外科学杂志，2008，14(5):122-123.

［2］苑慧.护士在护患纠纷中的心理应激与对策.中国社区医师，2011，12:238-239.

［3］薛朝华.护患纠纷后护理人员心理状况调查分析，护理学杂志，2006，21(9)50-51.

［4］高燕.浅谈 ICU护士素质，护理研究，2005，19(8):1671-1672.

［5］袁晓玲.低年资护士自我效能与沟通能力的相关性研究.上海护理，2010，10(2):185-186.