全程优质护理服务在部队康复疗养工作中的实施

264001 济南军区烟台疗养院 王翰

随着社会的整体进步，疗养员对护理的需求也不仅仅局限于一般的疗养护理，如何提升护理质量，构建良好疗养护理模式，需要不断地转变观念，适应社会和护理需求，提高将优质护理服务贯穿于疗养全过程的服务意识是势在必行的[1]。

1 对象

抽取20名不同年龄层的疗养员作为全程优质护理服务的个体，疗养期满对其进行满意度问卷调查。

2 目标和方法

2.1 目标 努力做到“五个一样”(军队与地方一个样、职务高与职务低一个样、在职的与不在职的一个样、本区与外区的一个样、生人与熟人一个样)，努力落实“五个到位”(入院介绍到位、清洁卫生到位、服务态度到位、基础护理到位、健康教育到位)，力争疗养满意度≥95%。

2.2 方法 首先根据疗养员的身体状况、年龄大小、心理需求等制定相对应的护理目标，然后有次序地逐一实施，中途可观察并询问疗养员的自身感受，以便实施更好的护理服务。

3 实施过程

坚持“一条龙”服务模式，对疗养员的接站、入院、医疗、出院、送站全部程序化。入院后通过对疗养员提供温馨提示卡或致某首长一封信的形式让疗养员对疗养环境有初步的了解，然后进行详细的入院情况介绍。由责任护士坚持对疗养员进行上午、下午两次日查房，询问有无需要，疗养员提出问题及时给予解决或答复。在日常生活中对疗养员坚持上楼搀一把，下楼扶一把，从点滴小事做起，耐心、细致地为疗养员提供方便和服务。责任护士对疗养房间的卫生也要起到监督管理的作用，发现问题及时处理。责任护士定期对疗养员进行慢性病和老年心血管病的健康指导，语言通俗易懂，讲解清晰到位，满足疗养员对自身健康的需求。在护理工作中我们提倡使用“您好”、“欢迎”、“请”、“对不起”等文明用语，微笑服务，举止得体大方，杜绝“生、冷、硬、顶”现象的发生，使每位疗养首长对服务满意。在护士办的宣传栏建立“护士一览表”和意见箱，让护士的工作公开接受疗养首长的监督，在“护士一览表”的明信片旁设立小卡片栏，让疗养首长对护士的工作进行评选，定时打开意见箱，发现不足及时改正。

4 效果

2010年7月中旬随机向疗养员发放满意度调查表20份，请疗养员对涉及我院18项服务内容进行评价，共回收调查表20份，回收率为100%。满意度调查表调查情况(表1)。

5 体会

5.1 全程优质护理服务是提升疗养员满意度的有力保证从疗养员的满意度调查问卷中显示，疗养员对我院工作的满意度还是比较高的，这并不仅仅表现在疗养员提出想怎么做或者需要怎么做你才去做，而是护士在日常工作中从疗养员的眼神、表情、言语、体态中去读懂他们的需求，从而使其满意，因此要想保证疗养员能够安心、舒心、愉悦地度过疗养期，就需要护士在日常细微的小事中认真细心的观察，保证工作及时到位，既能满足疗养员的客观需求，也能满足其潜在的需求，有效地提高了疗养员的满意度[2]。

5.2 全程优质护理服务是疗养院提升疗养员满意度的必然条件 首先要明确的是疗养员来疗养的目的是保健康，促康复，我们护理服务的重点是为疗养员提供一个身心愉悦、促进康复的疗养环境，而平常我们的一言一行则是疗养员关注的重点，因此要想提升疗养员对护理工作的满意度，良好优质的护理服务则是重中之重。

[1]陈谷霖，李才平.全程优质亲情护理工作模式的构造与实施[J].中华护理杂志，2005，40(1)：52.

[2]张艳峰，谢琳娜，孙素青.感受服务在骨科住院患者护理中的应用[J].中华护理杂志，2006，41(12)：1126.