疗养院实施“零缺陷”护理管理体会

361002 南京军区鼓浪屿疗养院 林珊

疗养院实施“零缺陷”护理管理体会

361002 南京军区鼓浪屿疗养院 林珊

零缺陷；疗养院；护理管理

“零缺陷”管理又称无缺点运动，由美国管理思想家菲利普·克劳斯比于20世纪60年代提出，他对“零缺陷”的经典解释是“第一次就把事情做对”[1]。为优化护理质量，减少由于护理工作中的缺陷而造成的不良影响，我院从2007年开始把“零缺陷”理论应用到护理管理之中，避免了在疗养护理服务过程中的一些“没想到”和“想不到”的意外发生，使疗养护理质量得到提高。运行3年来，取得较好的效果，现总结报告如下。

1 实施方法

1.1 加强培训首先是对全体护理人员进行集中培训，内容包括“零缺陷”的基本知识、“零缺陷”的计划、“零缺陷”体系的运作方法、“零缺陷”的管理制度、每个人在此系统中充当的角色。每年的3月份为疗养院的制度学习月，组织进行再学习，科室每月组织一次“回头看”，把查找问题和学习相结合。通过学习教育转变护理人员的思维方式，激发她们的积极性和主动性，自觉地加入和支持“零缺陷”的管理，达到全员关心质量、人人参与管理。

1.2 制定标准质量标准是规范护理行为的重要依据，是衡量护理质量优劣的准绳，是护士进行工作的指南。为更好地搞好“零缺陷”管理，我们根据疗养员在院疗养期间的护理服务需求，制定了一系列具体质量标准，如《疗养员接送站工作标准》、《疗养员入院接诊工作标准》、《景观治疗工作标准》、《海水浴工作标准》、《健康宣教工作标准》、《早晚查房工作标准》、《重点护理对象护理标准》等，使每项工作的每一个环节、每个人的一言一行都有标准可依，出现问题有据可查、有办法整改。

1.3 加强环节质量监控一是成立护理质量管理委员会，由业务副院长、护理部主任、分管质量助理员、护士长组成，每季度召开一次会议，对本季度的护理质量情况进行分析讲评；二是成立护理质量管理专项组，由分管质量的助理员和质控办成员组成，每周对科室的护理质量进行检查；三是成立科室护理质量监控小组，由护士长、总务护士再加一名护理骨干组成，每天对科室护理质量进行管控。通过三级质控，以保证各个环节的工作质量[2]，及时发现隐患，防止问题的发生，同时增强护理人员的责任感，提高护理服务的细致度、准确度和质量。

1.4 建立人性化奖惩方法我们将原来发现一处缺陷就扣分(与考勤挂钩)，改为同事之间“互相补缺”不扣分，若是总务护士或护士长发现，下发“黄色缺陷整改通知单”，上面注明整改内容、时限、负责人，并根据质量标准扣分；若是质量管理组发现，下发“红色缺陷整改通知单”，扣分为原质量标准分值的1.5倍，各科室每月质量缺陷5分以内(含5分)不予处罚，5分以上按实际累积分值进行扣分。年末根据各科室质量检查情况进行奖励，未扣分科室设为特等奖，其余按扣分排序设一、二、三等奖，以此表扬在“零缺陷”管理中做得好的科室，促进此项工作的开展。

2 效果评价(表1～2)

实施“零缺陷”护理管理后，疗养护理工作的缺陷和差错明显减少，2007年发生护理缺陷5例，2009年下降至1例。根据调查数据显示，与2007年相比，2009年的疗养员满意率和健康教育覆盖率明显提高(经卡方检验，P＜0.05)。

表1 疗养员满意率比较

表2 疗养员健康教育覆盖率比较

3 体会

通过实施“零缺陷”管理，护士的理念发生了很大变化，由被强制性地管理变为自觉主动地改正错误，疗养护理行为逐步规范，医护关系、疗护关系更加融洽，疗养护理工作质量和工作效率得到了明显提高，科室形成了改进质量、预防缺陷的意识。在护理工作中实施“零缺陷”管理是提高护理工作质量的有效措施。

[1]梅桂萍，谢红珍.现代护理流程管理与规范[M].北京：人民军医出版社，2008：167.

[2]唐丽萍.护理零缺陷管理的几点思考[J].解放军护理杂志，2009，26(5)：67-68.

1005-619X(2011)02-0124-01

2010-07-22)