100例药事纠纷的分析和对策

孙远南

(浙江省萧山医院药剂科，浙江 杭州 311202)

100例药事纠纷的分析和对策

孙远南

(浙江省萧山医院药剂科，浙江 杭州 311202)

目的分析药事纠纷的成因，寻找防范对策。方法对医院5年来发生的100例药事纠纷进行回顾性分析。结果药品质量纠纷29例(29.00%)，药品价格纠纷26例(26.00%)，退药纠纷20例(20.00%)。结论在医生、药师和护士共同配合下，可控制或预防药事纠纷的发生。

药事纠纷;分析;对策

药事纠纷是指医疗机构在从事医疗活动中，因药品和患者之间发生的纠纷[1]。小的药事纠纷可以通过与患者沟通协商而妥善解决，而严重的药事纠纷甚至要通过法院判决，这很可能给医院带来经济和声誉的双重损失，因此应高度重视。

1 资料与方法

资料来源于我院2005年1月至2009年12月药剂科各部门、临床各科室因药品与患者发生纠纷的案例100例，采用回顾性分析方法按药事纠纷成因进行统计分析。

2 结果与分析

2.1 结果

100例药事纠纷中，患者男45例，年龄25～75岁;患者女55例，年龄20～60岁。详细情况见表1。

表1 100例药事纠纷成因

2.2 分析

药品质量纠纷:有效性、安全性、稳定性、均一性是决定药品质量的四大因素[2]。此类纠纷排名第1，主要原因有，一些药品包装质量较差或在运输过程中操作不当，或不按储存规定保存药品等，导致药品包装变形、破损、标签污染、外观陈旧等，影响了药品质量;静脉药物配置中心配置好的输液未进行认真核对，如大输液中有微粒或配置好的输液有皮塞子等;直接可见的药品质量问题，如颗粒潮解、片剂顶裂、胶囊粘连等。

药品价格纠纷:药品价格对患者来说是非常敏感的问题。此类纠纷的主要原因有，医生处方金额较大，超出了患者的承受能力;新型基本医疗保健体系的建立和医药费用的增长，使过去享受公费医疗的患者现在要负担部分医药费用;药品市场的开放，各种连锁药店的药品价格比医院便宜许多，使患者不能接受;药品调价、更换生产厂家，前后几天配同样药品但价格不一样。

退药纠纷:此类纠纷的主要原因有，药品重复而退药(如患者拿到药品后发现家里已有等);医嘱输入错误造成退药;患者药品使用后出现不良反应，或阅读说明书后认为不对症而要求退药;有特殊存储要求的药品或患者已经服用过的剩余药品等要求退药。

药师差错:此类纠纷的主要原因有，错发、多发或少发药品;敞开式柜台发药，患者遗漏药品;药师未交待特殊用法;医师处方不合理，药师要求患者到医师处修改引发纠纷。

药事管理:此类纠纷主要涉及流程方面的问题。主要原因有，药学人员责任心不强，收方计价过程中多计、漏计等;药房缺药后未提醒医师，致使患者往返医师和药房之间;分窗口取药，目前我院采取患者付费后，电脑随机分配窗口取药，部分患者不了解流程，要求到任一窗口取药等造成纠纷。

药事服务:此类纠纷的主要原因有，药师服务态度差;药师对有些政策法规不是很了解，导致沟通不畅，如患者要求配吗啡针剂3 d量，既无麻醉药品使用卡也无肿瘤相关疾病，但药师解释不到位;患者对有些药品用途、用法用量等不了解而多次询问，药师态度较差。

药品不良反应:此类纠纷发生较少，主要是患者个体差异较大，发生药品不良反应后要求退药、赔偿等造成纠纷。

其他:如患者发票或治疗单丢失，药师未及时处理好而造成纠纷。

3 对策

药事纠纷各种各样，各有特点，解决起来相当复杂，既可能有患者的问题，也可能是医务人员的问题。针对以上药事纠纷的特点，提出以下对策:

1)严格执行采购、验收、库存养护、效期管理等制度，加药时若发现有质量问题应及时和医药公司联系，并给予发现问题者考核加分;加强静脉药物配置中心复检药师的人员配备和设备配置，发现问题及时处理并给予发现者奖金考核加分。

2)加强医院和科室的药品比例控制，每月进行医师人均药费排名，对前10位医师进行谈话及警示，对科室制订药品比例，超出比例按比例扣罚;对于新型基本医疗保健体系政策做好宣传，使患者了解政策，以免误解;对于患者认为药店药品便宜，应做好解释工作，因为医院按照省招标办公布的零售价定价，而药店可以有适当的优惠;对于调价或换厂家引起的价格变动，做好解释工作，患者一般会理解。

3)药品是特殊商品，为保证患者用药安全，《医疗机构药事管理暂行规定》明确规定，药品一经发出，除医方责任外，不得退换。但由于患者退药的原因比较复杂，全国多数医院对此条款执行有弹性，接受退药。我院实行了退药制度，由顾客服务中心工作人员或医师签署原因，药房负责退药，月底对退药情况进行汇总分析，查找原因，及时处理。有特殊存储要求药品，如对存储温度在2～8℃的药品贴上标签“冰箱冷藏，概不退药”，并在发药时交待清楚。

4)不断完善药剂科规章制度和操作规范，张贴各类操作流程，提高药师业务水平，加强职业道德修养，通过业务学习、政治学习、医疗安全学习，不断提高药师的综合素质;不定期开展药事沙龙，集中讨论重点问题并出台工作细则;对所有处方实行药师逐日全检，制订各科室处方合格率，检查和科室考核挂钩，遇到不合理处方先和医师联系，非原则性问题可以先发药给患者事后让医师改，原则性问题由药房人员去医师处修改处方，并对患者做好解释。

5)制订规则，强化流程通畅。我院目前采取分窗口发药，在门急诊药房发药流程中，财务人员收费后必须告知患者到几号窗口取药，且在发票上显示取药窗口号，通过多种途径告知患者取药窗口，避免纠纷;在门诊药房窗口前设立温馨提示，包括发药流程、退药处理等;在医院院内网上设立药事信息栏目，向医务人员公布停药、缺药等药品信息;采用电脑控制每个药房的药品，停用后医师无法开立该药品;利用医院管理信息系统，让医师处方时，可看到药品说明书;药品价格由药剂科控制，药剂科双人核对药品价格，避免错误引发纠纷;错时上班，每天不同时间按照患者的多少开窗口;在门诊药房旁设立药事咨询窗口，专供患者和医务人员咨询。

6)提高药学服务水平，出台医院及科室服务流程手册，规范各个环节规范用语及规范动作，通过医院和科室培训师检查和督导，医院每月公布检查情况，科室每月公布科室服务巡查结果;安装语音提示系统[3]，利用计算机与话筒、音响，通过鼠标完成日常对话，避免窗口人员工作繁忙时不能耐心回答患者问题引发纠纷;加强政策法规宣传，把所有涉及药品的政策法规归总为医院药事管理制度，并且挂网学习;推出“我服务，您打分”活动，利用医院管理信息系统，根据每次发药服务患者给予评分，分满意、一般、不满意，月底根据评分结果给予药师奖惩。

7)做好药品不良反应的宣传工作，如果确实属于药品不良反应，通过审批后药剂科给予退药处理;如果发生严重药品不良反应，药剂科应联合医务科进行妥善处理。

4 结语

开展好“医院管理年”活动，对于医院进一步转变服务理念，不断加强各项管理制度建设具有重要意义。药学人员要加强药品管理，不定期检查药品质量，参加各类业务知识培训，提高药学服务水平，药事管理者要重视药事活动的各个环节，确保患者得到优质的药学服务。药师必须坚持“以患者为中心，以质量为核心，服务至上”原则[4]，用心和患者沟通，以最大程度减少药事纠纷的发生。

[1]许进福，熊世娟，李莲华.76例药事纠纷的分析和对策[J].贵州医药，2007，31(10):928 －929.

[2]杨兴无.医院药事纠纷与开展优质药学服务[J].医药导报，2009，28(1):53－55.

[3]夏 艳，陈 丽，李林美.物流传输系统在内科药房的应用[J].护理学杂志，2005，20(23):7.

[4]姚迎芳.剖解窗口药事纠纷，创建和谐药事服务[J].医药导报，2007，26(11):1 390－1 392.

R952

A

1006－4931(2011)10－0065－02

孙远南，男(1976－)，主管药师，从事临床药学工作，(电话)0571－83865938。

2010－06－19;

2010－09－27)