苏州市汽车维修企业发展现状及应对措施

万长东

(苏州市职业大学 机电工程系，江苏 苏州 215104)

随着苏州社会经济的迅猛发展，社会汽车保有量不断增加，苏州已经基本进入汽车社会，汽车维修行业的维修设备、技术水平有了很大的提高，在江苏省范围内维修水平名列前茅.但是，苏州维修企业的发展现状与发达国家的差距依然较大，仍处于发展阶段.截至2010年8月底，苏州全市机动车保有量已达到198万辆，其中私家车87.4万辆，每天上牌近400辆，年增长率高达20%左右，其中苏州市区机动车保有量在8月底也已近71万辆，其中私家车近40万辆[1]，同时，机动车维修业快速发展，维修企业达4 598家，其中一类维修企业251家，二类维修企业727家，三类维修企业3 620家，从业人员近4万[2]，这是一个很大的市场，如果能够充分发挥作用，将会带来很好的社会效益和经济效益.

1 国外维修行业现状

国外汽车维修行业已经比较成熟和规范.主要体现在以下几方面:

1) 维修行业制度化，管理严格.已经形成了比较完善的行业标准和法规，使行业操作起来有所依据.例如，美国的汽车维修检测标准与法规比较规范和完整，主要包括:美国联邦机动车安全标准(运输篇)的第396部分(检查、修理和维护)、各州汽车维修检测标准和法规、美国第107次国会会议H.R.2735法案以及相关的SAE标准.国外多数发达国家的维修企业开办门槛高，必须具备拥有相关从业资格的技术人员、足够的维修设备、资金等条件才能够营业.同时受到行业管理制度的约束和监督，消费者不满意服务质量时，可以向维修管理局投诉，经调查后，消费者权益将得到合理的保护，汽车维修环境总体能够得到有效监管.例如，加拿大为了规范汽车维修市场，加强驾车者和汽车服务商之间的联系，解决双方的纠纷和常见问题，在全国范围内成立了国有的非赢利性机构—“驾车者安全担保计划”(MAPC)，为汽车驾驶员和服务商提供有关汽车维修养护方面的培训，并制定了严格的行业标准，监管全国的汽车零售商、销售公司团体和维修服务商.

2) 人员素质高，维修设备齐全、先进.汽车维修行业从业人员必须经过培训，在通过维修管理局的严格考核之后才能上岗，并且在被录用之前，还要加试维修项目的实际操作能力.如美国的ASE(全美汽车维修协会)、C&G等，他们的证书考核标准中已经涉及到有关管理的内容.国外汽车行业发展早，维修企业的机械化、自动化设备应用比较广泛，因此，能够保证提供优质、高效的服务.

3) 汽车维修专业化、协作化、信息化程度比较高.国外的很多汽车维修企业注重品牌维护，其专业化、规模化程度比较高.同时协作维修经营提高了设备的利用率，降低了经营成本.另外，信息化应用也比较广泛，新车型的全套维修检测数据及时地提供给维修企业，包括零部件图纸、电路图、配件价格等，给维修企业、消费者提供了良好的信息化服务.以美国汽车维修业为例，维修信息综合管理、专家集体会诊、网上查询资料、网上解答疑难杂症、网上技术咨询、网上购买汽车维修资料等，已经成为维修行业的基本特征.欧洲及日本也早在20世纪80年代就已经开始了汽车维修信息化的探索，目前都已发展得比较成熟了.

2 苏州市汽车维修行业现状

苏州市汽车维修行业发展相对比较晚，虽然取得了一定成绩，但仍有一些不足之处.

1) 行业管理不规范，信息化水平低.对汽车维修行业，没有明确的管理部门，工商行政管理部门负责发执照，税务管理、道路运输管理部门属于行业管理机构，但其对维修企业的职权范围是有限的，所以责权不明容易导致最终无人问津，出现问题难以及时、有效地解决.各部门之间信息沟通不畅，难以协调工作;车主、维修企业、配件供应商联系不紧密，缺乏有效沟通;企业不能及时获得最新维修技术信息，等等，这些都阻碍了企业发展.

2) 企业自身管理水平低.目前较多维修企业为个体经营或合作经营，虽然有一些大型的国有企业，但总体来看也是企业管理制度不完备、不规范，缺乏创新意识，缺乏激励机制.国企尚且缺乏良好的管理制度，其他作坊式维修厂更是无从谈起，服务质量也不会多高[3].根据2008年江苏省交通运输管理局公布的“江苏省汽车维修企业信誉度调查结果”，通过抽取省内各市数据进行对比分析来研究苏州的汽车维修企业服务质量，整理分析结果见图1、图2、图3，可以看出苏州的汽车维修企业信誉度在全省名列前茅，AAA级企业的数量与南京基本持平，AA级企业的数量略逊于南京排名第二，而A级企业的数量占绝对优势，排名第一，将来这些A级企业完全有可能进一步提升服务质量，获得更好的评价.相关数据显示，2008年度苏州市AAA级企业28家，AA级企业52家，A级企业259家;2009年度AAA级企业40家，AA级企业76家，A级企业253家.对比往年评比结果，企业资质提升有明显增加的趋势.另外从图4可见，苏州市维修企业AAA级数量相对于庞大的维修企业队伍而言，还是太少，值得庆幸的是A级企业数量巨大，这些企业将有继续冲刺更高等级的潜力.

图1 2008年江苏省各市AAA级维修企业数量分布

图2 2008年江苏省各市AA级维修企业数量分布

图3 2008年江苏省各市A级维修企业数量分布

图4 2009年苏州市各等级维修企业数量分布

3) 维修行业从业人员素质偏低.目前，苏州市汽车维修行业的突出矛盾之一就是从业人员的专业素质和文化素质偏低，尚不能满足维修行业的发展需要.对数家维修厂及4S店的调查结果显示，初中及以下文化程度的维修工占40%左右，高中文化程度的占50%左右，专科以上学历的占10%左右.而发达国家初中、 高中、专科及以上的比例为20%、40%、40%;具有故障诊断能力的技术工人日本为40%，美国达到80%[4].我国多数情况下都是以师傅带徒弟的方式来进行培养的，经过正规专业训练和系统学习的人员比例很少，这样，操作人员在操作过程中不能领会维修原理，不按照标准操作，导致故障诊断的水平不高，维修质量不好.如图5所示，维修技工的收入普遍较低，由于薪酬福利较低，很难吸引高素质人才进入企业，并且很难留住人才，虽然技师和高级技师的收入相对较高，但所占人数比例极少.

图5 苏州市各等级技工收入大致情况

4) 维修设备陈旧，不够先进.企业维修设备需要不断更新，由于受到资金的限制，一些陈旧的设备仍未退出历史舞台，加上技术人员专业水平不高，先进的检测诊断设备利用率不高.

5) 缺乏品牌经营战略，服务意识薄弱.好的品牌企业应建立起自己的视觉识别系统、规范的行为与理念哲学系统.目前维修企业缺乏品牌意识，在维修服务过程中，乱收费现象不少;零配件更换时以次充好或以旧充新，导致安全隐患的产生;夸大汽车故障，甚至没有故障故意设置故障，坑蒙车主;诊断不明确，维修没有凭证，无相应文件材料和合同，等等，这些不良现象损害了企业的形象，导致消费者对企业信任度较低.

3 汽车维修企业服务质量改进建议

1) 完善维修企业激励制度.宝马、奔驰等一些品牌公司，有着较为完善的管理制度、良好的发展空间和较高的收入激励员工在公司里充分发挥自己的才能，更容易吸引人才的加入，而我国多数维修企业的薪酬较低、福利较差，这是影响从业人员水平的重要原因.提高了待遇，自然会有更多素质过硬的人才加入进来，并留下来.同时，要建立有效的激励制度，按劳分配，对于表现出色、能力强的员工给予合理的奖励，对于表现差的员工给予合理的处罚，尽可能地做到量化管理，使员工能够积极地为企业服务，为顾客服务[5].以人为本的管理也是一种激励，以员工为本，以消费者为本.要给予员工一定的工作自由度，使其在工作过程中有一种满足感.另外，还应构建起企业员工的培训体系，使员工的维修水平得以提高，使其有提升的机会，有一种“盼头”，有了“盼头”也就有了干劲、动力.对于消费者，以提高服务质量为本，要让消费者感受到企业的诚信，那么很快就会形成固定客户，同时固定客户还会介绍更多的其他客户加入进来，这样，企业才能获得长远的发展.

2) 加强企业内部和外部信息化构建.日本丰田汽车有一套独特的售后服务经营管理的基本数据信息MSI，包括:目标管理、MSI报表、统计分析，可以对营业额、工时收入、零件销售额、人均工时等各项指标进行分析比较，从而能够了解自己的优势和劣势，这给丰田带来了很大收益.企业内部信息化建设，使各项管理程序化、规范化，可以大大提高企业工作效率，改善经济效益和社会效益.企业信息化管理的主要功能应该包括:车辆维修、业务接待、生产调度、车辆进厂检验、维修完工检验、维修结算、配件销售、库存、财务、更新设备、员工信息、车主信息、服务质量等信息化管理功能.企业也要加强与外部联系，以及时掌握外部相关信息，提升企业实力.主要措施包括:及时获取汽车制造厂商最新的技术信息资料;与国内外优秀的汽车专业网站实现链接，开展汽车维修项目的电子商务;有条件的企业可以开展远程汽车故障诊断业务等.

3) 树立品牌意识，提升服务质量.品牌是一种无形资产，如餐饮业的“麦当劳”、“肯德基”等，汽车业的“宝马”、“奔驰”等都是优秀品牌的典范.2010年的汽车品牌排名，宝马以价值218亿美元夺冠，丰田汽车以217亿美元排名第二.汽车维修企业要谋求长远发展，就要树立品牌，不断提升品牌形象.首先要树立品牌观念，明确品牌意识，形成一个统一的指导思想和基本原则，将品牌形象当做企业发展的战略组成部分.其次，根据对目标客户的了解，结合自身优势寻找切入点，对品牌形象进行精心设计、准确定位，以诚信为本经营，明确维修价格，杜绝欺诈行为，响应顾客需求，提供专业化、个性化服务.最后要注重维护、推广品牌.品牌维护不可“因小失大”，要用发展的眼光看问题，通过各种媒体进行宣传推广也是维护品牌的重要措施.

4 结 论

苏州市汽车维修企业的发展已经取得了一定的进步，但仍有很大的发展潜力.只有充分意识到不足，主动学习先进管理经验和方法，创新经营模式，企业才能持续稳定地发展.

[1] 天笑. 苏州机动车保有量达198万辆[N]. 苏州日报,2010-09-16(4).

[2] 吴勇，张建中. 苏州市机动车维修连锁发展对策研究[EB/OL]. (2008-11-16)[2010-01-23]. http://www.szyz.net/Info_Detail. asp?id=2354.

[3] 程诚,庄继德. 汽车服务系统工程[M]. 北京:人民交通出版社,2005:81-86.

[4] 吴庆章. 汽车维修业职业培训的现状及改革的探讨[EB/OL]. (2008-03-06)[2010-03-14]. http://www.yunzheng.org/yanjiu/ Class2/0101.htm.

[5] 朱杰. 汽车服务企业管理[M]. 北京:电子工业出版社,2005:52-54.