客户投诉是一种不可多得的“资源

　　摘要：文章从管理学概念“蝴蝶效应”联想到客户投诉对银行服务工作的重要性，进而分析了客户投诉的成因与积极意义，提出了应对的策略选择。
　　
　　关键词：蝴蝶效应客户投诉，资源
　　中图分类号：F406.14　文献标识码：A
　　文章编号：1004-4914(2011)02-204-01
　　
　　“在你的统计中，对待100名客户里，只有一位不满意，因此你可骄称只有1％的不合格，但对于该客户而言，他得到的却是100％的不满意。”
　　“你一朝对客户不善，公司就需要10倍甚至更多的努力去补救。”
　　“在客户眼里，你代表公司。”
　　
　　以上是一些管理规范、运作良好的公司在经营管理理念中的经典句子。很显然，今天的企业命运仍然受“蝴蝶效应”的影响，因为消费者越来越相信感觉，诸如品牌、环境、服务这些无形的价值都是他们选择的因素；同时，随着企业坐而无忧的垄断地位日渐势微，能够让企业命运发生改变的“蝴蝶”已远不止“计划之手”，开放式的竞争更让企业考虑和选择各种影响发展的潜在因素。
　　
　　“蝴蝶效应”原本是气象学家在解释空气系统理论时的一种比喻。演绎到管理学，是说初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。对于银行经营活动来讲，由于商业银行经营的基础是客户，做好客户投诉工作对商业银行市场竞争力的提高和商业价值的创造就具有特别重要的意义。因为挑剔的客户可以帮助银行找到经营管理中存在的问题，帮助银行完善产品，提升市场竞争力，促进银行不断成长和进步。只要捕捉到对经营发展有益的“蝴蝶”，就能够借势而起。顺势而为。进而获得制胜之道的“金钥匙。从这个意义上说，客户投诉也是一种不可多得的“资源”。
　　
　　归纳造成商业银行客户投诉的主要成因，有以下三个方面：一是因银行后台支撑问题导致的客户投诉，主要有网点人员配置‘产品设计、网络支持、银行政策等；二是银行员工的服务态度和效率等问题导致的客户投诉，主要反映为员工服务意识薄弱、员工业务操作不熟练、员工工作方式简单、员工沟通技能不足处理生硬、业务处理失误等；三是外包服务不到位、客户法律和维权意识增强等原因导致的客户投诉，涉及客户维权意识增强、客户自身素质问题以及外包服务方的履职问题等。
　　“蝴蝶效应”下，那种“客户投诉就是失败”、“内部处罚追究责任人，外部赔礼道歉”无疑是错误的认识和简单的做法。因为“蝴蝶效应”之所以着迷、人深省，不但在于其大胆的想象力和迷人的美学色彩，更在于其深刻的科学内涵和内在的哲学魅力。为此，不论何种形式的客户投诉，商业银行都应有健全的客户投诉处理机制，并以此对客户负责，对员工负责。对团队组织负责。如果从长远的发展角度审视客户投诉的积极意义，以下建议或许是管理上的策略选择：
　　1.提高管理层和员工对客户投诉工作重要性的认识。管理层要把重视客户投诉的理念作为企业文化有效传输到每位员工，从客户投诉中发现本单位经营管理方面的不足；员工也要从思想上重视客户，要善于理解客户，站在客户的立场上看问题，并为其设计解决方案。
　　2.建立标准化服务规范，全面提升服务水平。应通过加强业务知识培训，规范服务用语和流程，实现服务流程标准化和业务技能标准化。还可通过召开业务质量分析会，举行业务技能练兵及聘请专业培训公司对员工进行服务仪容仪态培训，切实提高员工的服务技能。提升业务办理的熟练程度。
　　3.柜面人员应掌握一些应对客户投诉的处理技能。可采用多种方式平息客户的不满，如：耐心倾听客户的抱怨；让客户尽情宣泄心中的不满；及时诚恳地道歉；提出解决办法并获得顾客的认可；加强跟踪服务等。
　　4.建立客户投诉的快速反应机制和处理考核机制。快速反应机制，即客户投诉的事项不论大小，不拖延不回避，并力求短时间内解决客户诉求客户投诉的考核机制应根据客户投诉的回复率、满意率、重复投诉率、处理及时性等作为考核标准，并要对客户投诉的具体内容加以甄别，防止因非员工主观原因导致的投诉而惩处员工，避免处罚不