创新思想与创新服务

　　服务社会和大众是档案工作的最终目的，创新服务就是对档案服务工作的创新想法和创新理念，没有创新的意识，档案服务创新就无从谈起。
　　
　　1目前档案服务工作存在的一些问题
　　1.1公众对档案工作的模糊认识，导致了服务工作的盲目性。档案部门和档案人员长期的自我封闭和禁锢，使档案馆在社会公众的心目中早已成为一块“禁地”，许多人认为档案是与己无关或是无法靠近的东西，他们不了解档案馆的真正性质、功能，不知道馆藏内容，也就不会产生利用档案的动机。
　　1.2服务中缺乏对公民平等利用档案权利的重视。长期以来，由于档案利用工作的局限性、封闭性，影响了档案管理者和接待人员的工作方式、思维方式。当开放档案利用权由特权变成公民的权利，“特权”的阴影短时期难以消除。这不仅影响了公众利用档案的积极性，忽视了使其平等利用档案的权利，也违背了档案馆服务工作的初衷。既不适应创建学习型社会的形势，也不能体现档案馆以人为本的服务理念。
　　1.3服务人员素质不高，态度冷淡。由于档案馆是公益性机构，“清水衙门”，一些档案人员产生消极怠工的情绪，认为“干多干少一个样，服务好与服务坏也一个样”，对待利用者的态度冷淡，缺乏热情。
　　
　　2创新意识与创新服务
　　2.1以“人本”为基点的创新服务。以人为本的服务意识，包括人性化的服务理念、人性化的规章制度，体现在人文关怀的物理环境、文化环境、功能布局、操作手续及服务设备等多个方面。档案馆的本质就是一切工作围绕着用户的需求展开，要从利用者的利益和需求出发，从各个方面分析和研究用户需求变化的趋势，重新组合档案馆的各种资源和服务功能。形成一个以服务为导向、互相协同，能够动态适应用户需求变化的服务体系，让人性化服务理念贯穿整个档案馆服务的全过程。档案馆室工作人员应确立“为民服务”的新观念，真正做到档案面前人人平等。为公民提供开放、公平、心情舒畅的环境，坚决杜绝“门难进、脸难看、事难办”的衙门作风。
　　2.2以“宣传”为基点的创新服务。宣传在刺激公众需求、增加公众利用、改善服务形象、提高公众认知度等方面都起到了十分重要的作用。对于档案宣传战略，应注重实效，以结合公众利用档案所获取的社会效益和经济效益为基础，在公众中产生影响力。如，成都市档案局近年来先后编印的《老成都 新成都》画册、《民生档案查阅指南》、《5•12大地震中的成都档案人》等档案资料；制作的《抗震救灾，成都档案人在行动》和《汶川大地震档案纪实》等专题片，贴近社会和民众，起到了很好的宣传作用。提高了档案的公众意识，促进了档案利用工作的开展。
　　2.3以“主动”为基点的创新服务。面对社会对档案信息的需求，档案馆服务必须走出档案馆，面向社会，面向需求上门服务。在做好阵地服务的同时，档案人员应根据社会需求、社会活动、政府行为等信息，主动与社会取得联系，了解需求，采取新的方式，主动提供服务。如，上海市档案馆，在2001年，根据市政府加紧建设行业自律组织，依靠同业公会规范会员企业市场行为的思路，主动推出了《上海同业公会史料展》。虽然规模不大，但因抓住了热点问题，引起了市领导的重视，市领导专门就此问题来档案馆调研，市社团局又多次组织行业协会的有关人员参观，并与上海市档案馆有关专家座谈，吸取历史上的相关经验，起到了很好的效果。
　　2.4以“开放”为基点的创新服务。从封闭的档案楼发展至面向大众开放的档案馆，开放服务将成为现代档案馆服务的最终模式。开放式的服务有着丰富的内涵，它要求档案馆在服务时间、服务空间、服务对象、管理措施等各方面都呈现开放的格局和态势。以“开放”为基点的创新服务就是要求档案馆改变传统观念的影响，从档案馆的文化事业机构属性出发，从向社会开放档案的法定责任和利民便民的需要出发，走出深宅大院，集档案开放、文化交流和休闲学习为一体。
　　
　　（作者单位：中原油田档案管理处来稿日期：2011-04-17）