企业危机管理信息沟通策略

　　如何进行有效的危机管理，事关企业的生死存亡。沟通是危机管理的重要组成部分，危机中的信息沟通是在企业发生危机时联系外界和内部的神经系统。有效的危机沟通可以降低危机对企业的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。
　　
　　1企业危机管理的概念
　　企业危机是对企业具有严重威胁的不确定性的事件，这种事件及其后果可能对企业造成巨大的损害，是企业在成长过程中内外部各种矛盾被不断激化的产物，它是客观存在的。管理大师Peter Drucker曾讲过：“经营一个企业，若想完全避免危机是不可能的。企业经营最大的目的是设法有效地支配现有资源，以期能获得更大的收益，而危机正是这个过程中不可避免的事物。”所以，每一个企业都应当正确地对待和处理企业危机。企业危机管理是企业在结合企业危机特点、探讨危机发生规律、总结处理危机经验的基础上形成的新型管理范畴，是企业对危机的超前反应和对危机处理的深化。
　　
　　2危机管理中信息沟通的策略
　　影响危机管理中的信息沟通的因素众多，但最主要的就是媒体、政府和“连锁反应”现象。
　　2.1树立危机中的信息沟通理念。企业进行危机中的信息沟通，必须以一定的理念为指导。随着社会的进步及法制的不断完善，消费者的法律意识进一步增强，用法律武器维护自身利益的事例不胜枚举。事实表明，那些成功的企业无一例外地奉行顾客利益至上的理念。正是有了这样的理念，“瘦肉精”事件发生后，双汇集团第一时间在其网站上向消费者致歉，并责令相关公司停产自查。企业在顾客的利益受损之后，应以“诚信”的态度主动地承担责任，即坦诚地、可信任地进行沟通。任何被动的、非诚信的方式都会造成公众的不信任感，以致引发更大的危机。
　　2.2保持畅通的沟通渠道。有效的危机沟通渠道具有全方位的特点。企业应综合运用多种形式的危机沟通渠道，以使公众对危机的实情有正确的认识。
　　2.3把握危机中信息沟通的原则。当危机发生时，企业应该适时向公众披露事情的真实状况以及危机的发展进程，让危机事件的相关者和当事人处于信息明了状态。因此，在危机事件处理中，企业必须注重信息沟通工作。在沟通中，应把握以下沟通原则：(1)主动性和快捷性原则。危机出现后，企业如能主动、快速地将信息向外界披露，将给公众以“负责任”的良好印象，更容易获得公众的好感。企业必须从维护名誉、声誉出发，遵循危机公关的基本原则，放低姿态，并针对事实状况，及时传播，掌握主动权。(2)诚意性和真实性原则。在原因和真相调查清楚之前，企业必须坦诚相待，从而使企业尽快得到公众的谅解和支持。如果不是企业自身的问题，企业的努力必会引起更大的同情和认可。诚意性必须以忠实于事实真相为前提，这就要求企业在处理危机时必须坚持真实性，调查清楚危机发生的原因与事件本身的原貌。只要忠于事实，拥有诚意，采取恰当措施，相信企业一定会化险为夷。(3)创新性和全员性原则。经过一系列计划和措施，通过努力使企业转危为安，这是企业处理危机所要达到的基本要求；而利用危机，为企业、为品牌推出新的产品，就有了创新性，这是危机处理中的更高境界。在企业发生危机时，企业员工不应是危机处理的旁观者，而应是参与者。企业员工参与危机处理可以减轻企业的震荡，而且，通过员工的各种关系，发挥其宣传作用，还可减轻企业压力。
　　2.4注重与公众的情感沟通。在危机发生以后，公众除了会为利益抗争之外，还存在着强烈的情感抗争。如果企业不注意危机对公众的情感造成的影响，则很容易使公众的情绪进一步激化。因此，在解决直接的、表面利益问题的基础上，注重与公众的情感沟通就显得非常重要。
　　在与公众情感