创新信息服务重塑情报机构形象

文/宗红春

网络技术的发展、数字资源的崛起，将急剧攀升的信息需求从资源实体上的获取障碍转变为资源选择上的困难。因此，提供多层次、专业化、特色化、个性化的信息服务，是科技情报机构信息服务工作的当务之急

创新信息服务重塑情报机构形象

文/宗红春

网络技术的发展、数字资源的崛起，将急剧攀升的信息需求从资源实体上的获取障碍转变为资源选择上的困难。因此，提供多层次、专业化、特色化、个性化的信息服务，是科技情报机构信息服务工作的当务之急

面对平台上庞大的、多层次、多样性的信息资源，用户的需求从资源稀缺转向选择困难。

我国经济、科技的高速发展，产生着持续的、大量的、迫切的信息需求，这些信息需求呈现出多样化和专业化的趋势，而网络技术的发展、数字资源的崛起，将这些急剧攀升的信息需求从资源实体上的获取障碍转变为资源选择上的困难。如何突破传统观念的束缚，实现信息服务到知识服务的转变，为科学研究和科技创新提供多层次、专业化、特色化、个性化的信息服务，是科技情报机构信息服务工作的当务之急。

科技情报机构信息服务发生的变化

依照《国家中长期科学和技术发展规划纲要（2006-2020）》的指示精神，各地区科技情报机构相继对文献服务人员和信息资源进行了整合，建立了科技文献信息共享平台（以下简称“平台”），实现了资源共享，并由原来传统信息服务向网络化的知识服务转变，经过几年的实践，科技情报机构的信息服务模式、信息资源体系、信息服务职能都发生了巨大的变化。

1.信息服务模式的转变

传统信息服务以到馆用户为服务主体，采用流通浏览借阅的服务模式，受科技情报机构服务时间和服务空间的限制。平台建立以后，在服务到馆用户以外，在线服务的用户数量增长很快，比例不断攀升。根据用户不同的信息和需求特点，采用适合用户需求的个性化服务，服务不受空间和时间限制。以平台在线联机网络为主，服务向专业化和个性化发展。

信息服务模式转变以后，拓宽了服务对象范围，用户结构也发生了转变，文献借阅查询更宽广、获取更便捷，大大提高了服务水平，提升了知识服务和知识传递的效率。

2.信息资源体系的转变

传统的信息服务依托的是有限的馆藏文献，载体以实体资源为主，主要是图书、杂志、胶片、磁带、光盘等，目前已无法满足用户的需求。新型文献资源服务保障体系是平台上无限的资源，这些资源的建立和管理基于主题或学科的知识环境，馆藏是虚拟化、数字化、网络化的电子信息，资源呈现多样性和共享性。

信息资源体系的多样性表现在：平台建设单位以各自的文献资源，按照“资源共享、优势互补、平等自愿、互惠互利”的原则，整合在一个平台下，使用目前国际上比较成熟的元数据互操作技术——“OAI-PMH”框架实现数据整合。各建设单位是数据提供者，共用一个平台门户，使用数据无须迁移，可实现一站式搜索，在不涉及知识产权的前提下，将全文资源直接向用户开放，最大限度地实现资源共享，充分满足网络平台环境下用户多层次、专业化、个性化的需求。

信息资源的共享性表现在：首先平台建设本身就是由政府主导的公益性、战略性文献支撑体系，要求平台成员单位的业务、服务、资源、系统融为一体，因此无论是从网络建设、资源整合还是对外服务上都体现出了平台的公益性和共享性。再者，用户的信息需求是零散的、随机的、变化的、局部的，科技和经济的发展在地区之间存在不均衡性，不同的信息环境，用户发现和利用信息的习惯也不一样，平台的建设，为他们获取文献信息的多样化提供了量的保证。

同时，信息时代人们利用文献信息资源的技术和手段也在不断提高，表现出不同的特点。面对平台上庞大的、多层次、多样性的信息资源，用户的需求从资源稀缺转向选择困难，他们希望服务者能够针对他们的需求，量身定做提供全程的、全方位的服务，这就决定了任何一个平台共建单位，依靠自己的力量都不可能完全满足用户的需求，在客观上要求信息服务必须有分工有合作，才能满足用户的需求。这也是当今信息服务的一大特色。

3.信息服务内容的变化

利用先进的信息技术、丰富的数字化信息资源和多种实施功能为手段，以门户网站为依托，呈现出的是以满足用户的多层次、个性化需求为主要目的的知识传递。有些服务虽然沿用了其在传统的文献服务和信息服务中的称谓，但是服务内容却发生了崭新的变化。

①文献检索与原文传递服务，区别于传统的用户到文献服务单位手工检索、复印和借阅流通的方式，更多的是全文在线请求和原文传递。②专题信息服务，发布中心各成员单位的研究咨询报告，编译、汇编资料，专题文献资料等成果。③个性化服务，包括定题服务、个人图书馆服务和委托检索。④委托检索，通过中心递交国内外文献委托检索请求。⑤科技查新，是平台共建单位利用光盘数据库，NSTL、CNKI以及重庆维普、万方数据资源系统等多个镜像站点，并与（BDS）以及DALOG系统等国内外著名检索系统相连，可以联机检索近千个数据库。

信息提供的知识性。通过对用户的信息需求和问题分析，针对用户的需求，可以分课题、分专业，替用户代检学术动态信息，对各种显性或者隐性资源重组、创新、提炼，定期或不定期地传递给客户。

发布索取的智能性。用户可自主设定所跟踪的学科领域中的专题，自动获取中心收藏的最新相关专题信息，一旦需要可直接调取相关内容，无须再次上网查询。定制推送服务能够极大地节省用户的上网时间，快速、高效地提供您所关注的，由用户自己量身定做专属的专题信息套餐。

服务人员要懂得服务对象的专业，才能提出更直接更专业更深层次解决问题的方案。

科技情报机构信息服务面临的挑战

1.平台运营管理缺失，导致信息资源共享障碍

平台基础建设完成以后，后期管理没有跟上，成员之间没有一个法律层面上的协议约束，技术标准不统一、不规范，共建共享存在一定困难。这些对科技情报机构的地位提出了挑战，用户利用信息资源仍有很大的障碍，对文献平台建设功用发生了质疑。

2.顾客强势，造成服务角色缺失

在市场经济的前提条件下，不可避免地出现买方市场，导致顾客强势。互联网业务发达和搜索引擎的强大，使得科技信息的传递日益便捷，用户可以通过远程登录、站点访问、网络传递乃至自建镜像站的方式来获取和使用需要的知识信息，完全不像传统信息服务时代局限于一定的地域，这直接导致从事信息服务的工作者社会角色弱化，可有可无。

3.服务内容缺乏特色，知识传递不足

信息服务内容重复，缺乏特色信息服务，知识传递不足。大多数的平台资源，有相当数量的重复率。维普中文科技期刊数据库、清华同方中文科技期刊数据库、万方中文科技期刊数据库等，所提供的主要电子资源在内容上有很大的重复性，大部分科技期刊均可同时在上述三大数据库中检索到。相反，能够深层次开发和提供馆藏特色的数字化资源及个性化服务的较少，利用率较低。特色资源少，普遍缺乏实用价值较高的特色资源，缺乏为教学和科研工作服务的经过深加工的国内外学术动态、理论研究、学科发展等富有专业特色的知识数据资源。

4.从业人员知识结构失衡，知识服务无法顺利开展

满足用户需求是信息服务走向知识服务的基本目的，这种用户需求不是简单的信息提供而是定位在是否能满足用户需求的问题上，这就要求服务人员要懂得服务对象的专业，才能提出更直接更专业更深层次解决问题的方案。国外图书情报界有一种说法:即在情报机构服务所发挥的作用中，单位建筑物占5%，文献信息资源占20%，而情报工作者占75%。知识服务对从业人员提出了比以往任何一个时代都更高的要求，不但要具备传统的图书情报知识，还要有学科管理水平、外语储备能力。但目前，无论是从业人员的素质、知识结构、人员配比都远远不能达到这个要求。信息服务人员储备不足是信息服务最大的障碍。

积极适应知识服务的新时代

平台环境下的知识服务模式是依托门户站点开展信息咨询服务。仍然是以最大限度地满足用户的需求为立足点和出发点。

1.落实共享机制，扩大知识资源的使用范围和深度

要改变共享平台目前不能完全共享，阻碍知识服务的畅通传递，必须加强政府的指导功能，成立协作统一体，实行“制度先行强化管理”的原则措施，借鉴围家科技图书文献中心的模式，吸收著名科学家参与决策机构。建立、完善文献资源共建共享运行机制及管理机制等配套措施，使参加文献资源共建共享的各成员单位和分站点之间能够共享他们的投入和贡献。进一步改善知识传递资源平台的网络环境，创建适应知识资源平台发展的制度环境，增加知识服务功能，提升其知名度，满足不断增多用户对知识服务的新需求。

2.加大用户教育和培训的力度，开创信息服务新局面

科技文献信息平台，是国家科技文献支撑系统，对国家创新科技发展有着重要的战略意义，不能一建了之。要积极推广国家科技图书文献巾心的资源渗透战略，采用平台+分中心+站点+用户的模式，面向科技创新基地、科研院所、研究团队（课题小组）和个人，以专业化、个性化、知识化服务为手段，提升科研用户信息获取能力与利用能力，提升科技情报机构的品牌文化，发展科技情报事业，区别于社会信息服务机构和个人自建的数字图书馆信息资源服务。

3.根据地域或行业自身的优势，突出有特色的知识服务

扩大招募有特色的文献资源共享成员单位进入科技文献信息共享平台的知识服务体系，尤其增加专利文献、标准文献、科技报告等知识性文献资源的建设。根据自身的特色馆藏、学科和专题数据库，或依据本机构人才、设备和技术优势等开展的具有特色知识服务。

4.加强知识服务从业人员素质建设，开展个性化的知识服务

知识服务很大的一个特点是个性化服务，是指针对不同用户的信息需求特点，在对用户个性、习惯、行为、爱好、知识积累等方面进行研究的基础上，采用不同的服务策略和方式，主动提供满足其需求的信息和服务。这就要求服务人员必须具备高超的图书情报专业知识，较好的知识结构，外语知识，良好的沟通能力等综合技战术水平。

创新平台建设，服务知识传递，不是简单的一句话。但是知识传递给了我们重塑情报信息机构形象和创新情报信息服务提供了机遇。开展创新平台建设，服务知识传递，将有力推动我国信息服务模式的根本转变，为国民经济发展和科技创新服务。

（作者单位：河南省科学技术信息研究院）

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