药品无效举报投诉的成因分析

文◎屈洪梅

近年来，涉药举报投诉数量一直居高不下，但其中只有很少一部分经查证属实。笔者试图通过对房山区近三年的数据进行分析，探寻药品无效举报投诉的成因，以便最大限度地发挥群众举报的社会监督作用，提高行政执法效能。

药品类举报投诉数据分析

从内容上看，药品类举报投诉主要由质量问题、违反GSP、无证经营、广告宣传等四个部分构成。各部分之间分配并不均衡，每年80%以上的举报投诉都集中在质量问题上，这种不均衡性在3 年的统计时段内保持相对稳定。

从查处情况看，经查实处罚的微乎其微，特别是投诉数量上占绝对优势的药品质量问题，每年都有90%以上属于无效、重复或不实的举报投诉（见附表1）。

从药品处罚案件的构成来看，案件来源为举报投诉的比例远低于执法部门主动进行的监督检查和药品抽验比例（见附表2）。

可见，执法部门通过举报投诉获得的药品违法线索虽然数量多，但准确性低，对查处假劣药所起的助力作用不大。

无效举报投诉多发的根源

公众普乏对医药卫生知识和政策法规的了解。这是造成无效举报和盲目投诉的根本原因。由附表3 可见，无效举报投诉主要分布在邮购药品、对经营企业的投诉、对医疗机构药品使用的投诉以及其他等四个方面。

很多慢性病和疑难杂症患者不了解国家对药品营销的规定而选择邮购，由此引发的大量投诉因违法分子捏造机构名称和地址而得不到有效查处。

与医疗机构相比，零售药店具有药物品种多、消费者自主性强、无需经过有偿诊疗步骤等优势，但消费者普遍欠缺医药专业知识，单纯以价格为导向，药店为追逐经济利益又有意弱化自身的药学服务职能，从而出现了很多因发生不良反应、配伍禁忌而质疑药品质量的投诉，这也是每年药品经营企业被投诉的比率都高于使用单位的原因所在。

无效举报投诉还包括把消字号、健用字号甚至食字号产品误当作药品进行投诉，或将“属地管理”原则理解为向举报人所在地的执法部门投诉。另外，还有部分消费者缺乏警惕，不注意索取购药凭证、保留药品包装等证据，甚至表述不清被举报单位的名称、地址。

方法不当。《食品安全法》第九十六条关于“十倍赔偿”的规定在为公众注入了强大的维权动力的同时，也促使一部分人的消费心理发生了改变。这也辐射性地影响到药品终端市场，出现了很多因退货索赔纠纷而引发的投诉。举报人大多混淆了行政执法机构与司法审判、消费者权益保护部门之间的职能，要求药监局居中裁断或调解，其中不乏起因于服务态度、药品价格等超出药监部门权限的维权投诉；少数人更以举报为名，意图借执法机构向对方施压，使维权行为在无效投诉中占据了相当比重。

受理条件宽泛。这使得执法部门沦为一小撮儿恶意投诉者报复泄愤的工具。在药事管理领域，只要反映的问题是属于药监局管辖的，均予以受理，这在方便了群众的同时，也为滥用监督权的恶意投诉提供了滋生的土壤。多头举报、多次投诉的背后往往投射出同业竞争、劳务纠纷等其他利益冲突，虽然数量不多，但破坏力极强，不仅侵害被投诉单位的合法利益，更是对政府部门的欺骗和对行政资源的浪费。但现行法律在惩处上呈现严重的缺陷:一方面，它不符合妨害公务罪以暴力或暴力相威胁的前提；另一方面，它不同于诬告陷害，上升不到接受刑罚制裁或治安管理处罚的高度。

附表1 2007 ～2009 年度药品举报投诉查处表（件）

附表2 2007 ～2009 年度药品处罚案件来源构成表（件）

附表3 药品无效举报投诉分布表［件（%）］