懂得聆听 才会成功

文 袁红燕 江阴茂昌眼镜有限公司

懂得聆听 才会成功

文 袁红燕 江阴茂昌眼镜有限公司

学会聆听，懂得聆听，在我们的生活、工作中都是非常重要的。认真地聆听对方的话，既能让你了解事情的原由，也能体现你对别人的重视和尊重。在我们眼镜零售业，这点尤其重要。

在接受顾客投诉的时候，我们认真聆听的态度，会让顾客觉得我们是真心要帮他解决问题，而不是在敷衍他。在顾客抱怨的时候，我们回应几句认同的话语，那么等他抱怨完，火气也就慢慢降下来了，事情也就能更好、更容易地解决了。我就在投诉中遇到过这样的一个案例。

记得那是6月份，我正好在店里，看到有个顾客在收银台嚷嚷，说要退单。店长在那拼命地解释原因，可顾客就是要退货。我就走了过去，问道：“先生，您好！我是这家店的营运经理，您要退单，我可以问一下是什么原因吗？”那个顾客就说：“你们讲好了今天取货的，我今天来拿货了，可是却告诉我货还没到，你们不讲信誉，说话不算数，我跑来跑去不累啊！”

在他发泄不满的过程中，我就真诚地用“是的”、“您说得对”、“是我们的错”来表示认同他的说法。等他把抱怨话都讲完后，我对他说：“先生，这件事情是我们的错，害您白跑了一趟。不过，如果您一定要退单的话，这个单子的钱就要我们来赔偿的，请您多体谅，再给我们一次机会吧。要不您留个详细的地址，我们帮你送过去……”后来那顾客就说：“我明天来取，要是明天再没好的话，我就真的退单啦！”我说：“行，您就放心吧，明天下午过来一定保证您取到眼镜。”

顾客过来取眼镜时，我看到他就说：“曹先生，您来取眼镜了啊！”他说：“是呀，我还要开发票呢。”我说：“您这副眼镜花了4000多，这个发票我们要到税务所去开的。”他说：“没事，开好了打电话给我，我来拿就好了。”我点头说：“行！开好就给您电话！”顾客满意地走了。相信他以后一定会成为我们的忠诚客户。因为他的不满没有了，他会觉得在我们店配眼镜不管有什么问题，我们都能帮他解决好，都能让他满意。

其实，有时为什么我们会觉得顾客不讲理、难说话？原因有很大一部分在我们自己身上，因为我们经常在顾客还没讲完就去反驳他、否定他，打断顾客的讲话，极力地表现我们没有错，顾客肯定就会恼火，事情也就难解决了。当我们认真聆听顾客的讲话时，他会觉得我们是真心要和他一起解决问题，我们很重视他，问题也就比较容易解决了。

在销售、验光的过程中，也是如此。我们要认真地聆听顾客的话，从中才能了解到顾客的需求、爱好和特点，以便“对症下药”，为顾客挑选一副适合他的眼镜，让他信任我们，喜欢我们，把我们当朋友，这样我们的产品也就能更好、更容易地销售了。

在工作中学会聆听、懂得聆听也是很重要的，无论是主管还是员工都会受益无穷。认真聆听主管的讲话，既表现你对主管的尊重又能迅速领会意图，还能学到许多有用的东西；主管认真聆听员工的汇报和发言，既表现对员工的重视又能了解更多的情况（经营方面、员工心理、管理方面等）。员工与员工之间认真听取对方的意见和看法，才能有效沟通，有利于工作的配合和问题的解决。

学会聆听，懂得聆听，是迈向成功的第一步！