史赛克“云”售后服务体系

孙维 美国史赛克公司上海维修中心，上海 200020

史赛克“云”售后服务体系

孙维 美国史赛克公司上海维修中心，上海 200020

随着医疗科技的飞速发展，医院不论大小，运作都是越来越依托设备，而且医疗设备的种类越来越多，功能划分越来越细；同时，由于医疗设备的分销管道的环节也日益细化，使得医院自身对设备的日常管理维护工作负担越来越重。由此，医院希望能从千头万绪的繁缛细节中脱身出来，专注在使用者和把关者的角度，更高效率地管理和维护医院设备，同时兼顾效益，有效降低保障设备可靠运行的成本。

相对客户的要求日益提高，作为售后服务提供方的医疗设备生产厂家，史赛克由于在中国市场的业务飞速发展，产品的装机量越来越多，覆盖区域越来越广，服务的效能受到严峻挑战。但是，作为对客户绝对负责的厂商，用户体验是史赛克的首要标准之一。因此，如何能够为用户提供高效而且经济的售后服务，同时尽力降低医院设备运行维护的费用，是史赛克一直在努力的目标。

其实，史赛克所遇到的问题也恰是所有业务快速发展的公司，在产品技术服务市场上都会遇到的瓶颈阶段，其核心是“如何以现有的资源，更好更快更经济地为用户提供技术服务”的问题。由此，史赛克想到了一个他山之石——“云”系统。

“云”系统的概念，最初就是因为有巨量的计算任务要进行，对于单台电脑，即使是超级计算机，这也是难以胜任的。由此，一种“云计算”的运算方法应运而生了，其原理就是把一个大任务合理划分为若干个小任务，由各个分散的终端执行，最后把各个分任务的结果综合起来，得到最终结果。目前，运用到“云”理念的新概念越来越多，从“云计算”、“云存储”、“云安全”、“云操作系统”，它们都是“集中——分布——集中”的成功模式

实际上，“云”服务推出的需要，恰恰就是和其他“云”系统的概念被推出时的需求是一样的。而且，构建这样一种技术服务体系的前提，是完全可以和构建一个“云”系统所必需的种种条件所匹配的。其匹配状况如下：

(1) 云系统的基础——协调一致的目标——做好产品的技术支持；

(2) 云系统的核心——云服务器——原厂的技术服务及维修中心；

(3) 云系统的支撑——云网络——原厂的技术服务数据系统；

(4) 云系统的终端——各处的计算机——各方技术支持团队。

为此，史赛克做出了构建“云”服务的关键一步，于2009年 4月10日，建立了“史赛克（中国区）产品技术服务中心”。作为“云”服务体系的核心，产品技术服务中心的主要功能有：

(1) 史赛克产品维修中心；

(2) 史赛克产品售后服务800热线呼叫中心；

(3) 史赛克产品售后服务用备品、备件仓储与管理；

(4) 史赛克产品的安装调试，维护与现场技术支持培训；

(5) 史赛克产品售后服务记录跟踪的系统维护与管理。

基于“史赛克（中国区）产品技术服务中心”，史赛克又建立完善了具有“云”服务体系的支撑与管理功能的“技术服务数据在线系统”。该系统是一个基于网络的在线数据库系统，可以通过网页浏览器进行全部操作。这一系统的主要功能有：

(1) 史赛克所有的用户信息；

(2) 所有设备的安装记录，保修信息；

(3) 所有技术服务工作的事件全记录；

(4) 所有零备件的库存记录；

(5) 所有零备件的订单及收发管理记录；

(6) 技术服务工作的信息汇总报表及数据分析。

图 1 史赛克产品维修中心工作流程示意图

同时，“史赛克（中国区）产品技术服务中心”对于“云”服务体系的执行终端——各个分立的售后服务团队，进行了大量的扶持和培训工作。这种分立在各处的售后服务团队是由不同数量的经过史赛克认证的现场服务工程师组成。经过史赛克认证的现场服务工程师引入技术服务网络后，与史赛克原厂的工程师形成了1+1>2的优势互补。史赛克工程师背后有原厂的技术资源和支持，富有实践经验和成熟的系统管理模式，而各地的认证工程师拥有地理距离上的优势、本地化的人气、灵活操作的空间，可以为用户提供迅捷高效的服务。

至此，一个完善的“云“服务体系构成了（如图2）。

图 2 “云“服务体系运作示意图

史赛克公司的“云“服务体系如今仍在不断的发展完善之中，目前，已经通过史赛克认证的现场服务工程师已经接近百名，而“史赛克（中国区）产品技术服务中心”正对他们进行积极的培训、引导和评估，而认证工程师们也正积极融入史赛克“云”服务体系，第一时间贴近用户，提供标准化的现场服务给广大史赛克产品用户。一个广泛覆盖而又统一管理的“云”服务系统正在能为广大史赛克产品用户提供高效优质的服务而继续努力！