基于用户满意度的数字参考咨询服务质量评价模型

徐丽晓

（南阳师范学院图书馆，河南 南阳 473061）

数字参考咨询服务是图书馆主动服务的发展方向，开展有效的数字参考咨询服务评价有利于规范咨询过程，明确发展目标，提高服务质量，满足用户需求，增强图书馆竞争力，保持参考咨询工作的稳定性。为此，笔者结合定性与定量的研究方法，提出了基于用户满意度的图书馆数字参考咨询服务评价模型，并以该模型为基础设计调查问卷，对南阳师范学院图书馆数字参考咨询服务质量进行了量化评价。

1 评价指标体系及评价模型

1.1 评价指标体系的建立

在参考国内外数字参考咨询评价指标的基础上，结合数字参考咨询服务的特点，广泛征求了网络信息用户尤其是图书馆专业人士的意见，笔者建立的数字参考咨询服务质量评价指标体系包括参考馆员队伍指标、数字参考源指标、数字参考咨询系统指标、服务综合指标、服务管理指标5个一级指标，33个二级指标，构造出一个评价指标目标树，如表1所示。

表1 数字参考咨询服务评价指标体系

1.2 评价模型

用户是服务的享用者和主要评价者，为了从用户的角度评价图书馆数字参考咨询服务，使图书馆了解掌握本馆数字参考咨询服务的现状，以便在以后的工作中更好地改进服务，笔者在已确定的评价指标体系的基础上，根据评价指标的重要程度与用户对其的满意度建立如下评价模型（见图1），此模型主要从评价指标的重要程度与用户对其的满意度两方面来评价数字参考咨询服务质量。

图1 图书馆数字参考咨询服务评价模型

2 评价模型的应用

本研究将上述模型应用于南阳师范学院图书馆，评价者可根据实际应用模型于其所在的图书馆。具体方法与步骤如下：

2.1 问卷设计

本次评价涉及两种问卷，分别是评价指标重要程度值调查问卷和用户满意度值调查问卷。

2.1.1 评价指标重要程度值调查问卷设计

将所有指标的重要性程度设定为5个层次，并给每一层次设定一个分值。其中，1-不重要，2-不太重要，3-一般，4-重要，5-很重要。评价主体（被调查者）需用从低到高5个分值的打分方法来给出每一指标两方面的评分，如表2所示。

表2 各项指标重要性调查问卷

2.1.2 用户满意度值调查问卷设计

将用户对所有指标的满意程度设定为5个层次，并给每一层次设定一个分值。其中，1-很不满意，2-不满意，3-一般，4-满意，5-很满意。评价主体（被调查者）需用从低到高5个分值的打分方法来给出每一指标两方面的评分，如表3所示。

表3 南阳师范学院图书馆数字参考咨询服务评价指标满意度的调查问卷

2.2 调查方式

调查采取随机抽样的方法。评价指标重要程度值调查问卷随机调查南阳师范学院的图书馆用户以及图书馆馆员100人、其他高校图书馆学专业人士15人。发放问卷115份，收回有效问卷115份（回答题数大于等于总题数2/3的即为有效问卷），选择本馆用户与馆员作为调查对象可使指标权重与被评价的图书馆具有结合实际的特点，同时选择图书馆学专业人士作为调查对象可使评价指标权重具有可信性。用户满意度值调查问卷随机调查了图书馆用户以及图书馆馆员共100人，发放问卷100份，收回有效问卷100份。

2.3 统计分析方法

本次调查需统计计算评价指标权重值、评价指标的用户满意度值。

2.3.1 评价指标权重值计算方法

根据调查求重法计算各项评价指标的权重。具体方法为[1]：①将指标的重要程度设置为几个级别，通过问卷调查由用户对待测评指标的重要程度作出判定。②对调查结果进行统计，计算出每一项指标的重要性程度得分及所有指标的总得分。每一项指标的重要性程度得分的计算公式为（其中，Mj是第j项指标；n是调查对象的数量，Ai是第i个调查对象给出的重要性程度得分）。所有指标的重要性程度总得分的计算公式为（其中k是指指标数量）。③计算每一指标的权重。每一个指标的权重就是该指标在整个指标体系中的重要性程度，因此，只要计算出每个指标的重要性程度得分占所有指标重要性程度得分的比重即可。计算公式为

2.3.2 用户满意度值计算方法

将每一项二级指标所得的分值相加所得的和除以问卷的份数可得出用户对图书馆某一项指标表现的满意度分值，把一级指标属下的二级指标的用户满意度分值相加得到的和除以二级指标的数量，可得出一级指标的用户满意度分值。

3 数据分析及相应措施

3.1 利用二维象限进行数据分析

从调查结果来看，用户对数字参考咨询服务的满意度从高到低分别为：参考馆员队伍（3.792）、数字参考源（3.160）、数字参考系统（0.47）、服务综合指标（3.104）、服务管理（3.548）。结合4.2节得出的各个指标权重，为直观清晰地反映南阳师范学院图书馆的数字参考咨询服务情况，笔者应用二维象限分析法对用户满意度结果进行分析。二维象限法指根据事物（事件、工作、项目等）的两个重要属性作为分析的依据，进行分类分析，找出解决问题的办法的一种分析方法[2]。在此，以各个指标的“用户满意度得分”为横坐标，以二级各个指标的“权重”为纵坐标，同时以用户满意度分3（一般满意）和权重值0.03（所有指标权重的平均值）为分界线，建立一个二维四象限分析图（见图2），其中用户满意度分值为0的指标未在此图显示。

图2 数字参考咨询服务评价二维四象限分析图

象限Ⅰ是高重要性、高满意度的区域，称之为强势区（S，Strength）。这一区域内的指标用户认为其重要性程度较大，在整个指标体系中有很高的权重，同时实际调查的满意度得分也较高。图书馆在这一区间的指标有很高的竞争力，图书馆应该保持。落在该区域内的指标有参考馆员的学历构成、专业构成、数字参考源的网上免费资源、服务综合指标中的答案价值、服务花费、服务态度，服务管理指标的全部4个，这说明南阳师院图书馆在服务管理方面有着很大的优势，用户满意度较高。

象限Ⅱ是高重要性、低满意度的区域，称之为威胁势区（T，Threaten）。该区域内的指标被用户认为重要性程度较高，应该有较好的服务，但实际感知却较低，因此满意度较低。落在该区域中的指标有服务综合指标中的响应时间、响应数量、数字参考咨询系统中的电子邮件服务。这3个指标的权重较大，但实际调查的满意度得分比较低。因此，图书馆要加强对这一区域内各个指标的重视程度，完善和改进服务以提高服务能力和效率，提升用户的满意度。

象限Ⅲ是低重要性、低满意度的区域，称之为弱势区（W，Weakness）。该区域指标的重要性程度和满意度得分都比较低，用户对该范围内数字资源的相关服务持怀疑态度，在实际感受中的满意度也较低。落在该区域的有数字参考源中的购买数据库、数字参考咨询系统中的文献传递服务、定题服务，表明南阳师院图书馆在这些方面服务能力较低，用户满意度较低。对于这些指标，图书馆要重视并加强改进，逐步提高服务能力和效率。

象限Ⅳ是低重要性、高满意度的区域，称之为机会区（O，Opportunity）。用户认为该区域内的指标权重较低，在利用时往往不抱多少希望，但是实际感受却出乎他们的意料，因此能取得令用户满意的效果。落在这一区域内的指标有参考馆员队伍中的职称构成、学历构成；数字参考源中的自建数据库。这表明，南阳师院图书馆在这些指标方面有很高的竞争力。

另外，南阳师院图书馆数字参考咨询服务由于未建立专门的系统，一些评价指标在实际中不能实现，这些指标的用户满意度全为0。这些指标按照权重值由高到低分别为：系统稳定性（0.035）、系统先进技术互操作（0.032）、合作参考咨询（0.031）、系统可扩展性（0.031）、知识库（0.030）、科技查新服务（0.030）、系统界面友好易用性（0.030）、用户信息库（权重0.029）、网络表单（0.028）、在线实时问答（0.027）、视频咨询（0.025）、网上预约服务（0.025）。

3.2 提高南阳师院数字参考咨询服务质量的措施

总的来说，南阳师院图书馆的参考咨询服务具有以下特点：参考馆员队伍建设强大，数字参考源类型多但内容不全面，数字参考咨询系统几乎是个空白，综合服务较好，服务管理较完善。

3.2.1 发挥优势，提高服务质量

从测评的结果看来，该院图书馆具有参考馆员队伍与服务管理两大优势。该院参考馆员队伍从职称上看主要由副研究馆员、馆员组成，从学历上看，主要由研究生、工作多年的本科生组成，从专业上看分别涵盖了文、史、理、管理学等学科。该院服务管理上管理政策完善、记录管理完备、宣传推广较全面、工作总结及时，高质量的管理水平为数字参考工作奠定了较好的基础，同时又提出了较好的要求。图书馆可充分利用这些优势开展高质量的数字参考咨询服务。

3.2.2 建立多功能、良性能的数字参考咨询系统

数字参考咨询系统是开展数字参考咨询工作的基础和关键，功能完备、性能良好是数字参考咨询工作进行的需要。目前，南阳师院图书馆参考咨询工作服务内容比较单一，只开设了电子邮件服务、文献传递服务、定题服务3项服务；权重值较高的合作参考咨询、知识库、科技查新服务都未能提供。建立数字参考系统时要特别注意增加服务内容、强化系统性能。系统的稳定性、先进技术互操作、可扩展性等系统性能要求指标的权重值非常高，说明用户对系统性能的要求高，这也为数字参考系统开发者提出了更高的要求。

3.2.3 继续扩大宣传

只有用户了解了服务，才能根据自己的需求提出服务请求。因此，宣传推广工作具有非常重要的意义，是数字参考咨询服务工作开展中必不可少的一环。根据调查结果，宣传推广指标的权重值为0.031，用户满意度值为3.667，总的来说，南阳师院图书馆数字参考咨询服务的宣传推广工作还是很不错的。可是在调查中发现还有相当一部分的用户对此项服务不知道或不熟悉，究其原因，南阳师院图书馆的宣传推广工作主要采取馆内展板宣传，宣传对象的覆盖面无形之中受到了限制，可能会漏缺一些经常到图书馆而不注意宣传材料的用户或利用实体图书馆较少的用户。图书馆可采取在图书馆网页上发布消息、把数字参考咨询的服务项目置于网页的显著位置等方式宣传数字参考咨询服务。

3.2.4 充实数字参考源

数字参考源是图书馆数字参考咨询服务过程中的重要依据。数字参考源数量与质量状况直接影响了数字参考咨询服务质量的高低。经评价，南阳师范学院图书馆此项指标的用户满意度分值为3.160，究其原因，主要是数字参考源的类型比较全面，包括购买的数据库、自建数据库，同时充分利用网上的免费资源。但是，数字参考源的内容不全面，表现为外文资源缺乏，该院参考咨询服务使用的外文资源都是网上的免费资源，因经费紧张图书馆没有购买外文数据库，严重影响了数字参考咨询服务的质量，同时也影响了学院师生科研教学工作。对于这个问题，图书馆可联合其他图书馆进行集团采购，既节省资金又补充了资源。

4 结论

研究结果表明：

①基于用户满意度的图书馆数字参考咨询服务评价模型在实践中具有可操作性，本次调查具有较高的可信度和稳定性。

②运用象限分析法构建的用户满意度战略矩阵是一种实用的分析工具，可以为改进数字参考咨询服务提供有效策略。

③图书馆在进行数字参考咨询服务建设中，应考虑用户的需求，这样才能够提高用户的满意度。

④评价指标体系建立时，要以用户为中心，突出评价指标体系的实用性和客观性；注重各项指标权重的分析，充分体现各项指标在评价体系中的重要程度；从图书馆和用户的角度，对数字参考咨询评价指标进行综合评价。

在此提出说明：文中的数据主要是调查南阳师院图书馆得来的，每个图书馆的情况都不相同，各图书馆可根据评价模型利用问卷调查确定本馆的状况，从而掌握图书馆数字参考咨询服务的优势与不足，进而采取措施，优化服务。

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