企业质量文化初探*

赵汗青 王延全 陈英杰

辽河油田分公司 质量节能管理部 （辽宁 盘锦 124010）

企业质量文化初探*

赵汗青 王延全 陈英杰

辽河油田分公司 质量节能管理部 （辽宁 盘锦 124010）

介绍了质量文化建设的内涵，包括质量观念（理念）文化、质量行为准则、质量体系建设文化、质量创新质量文化、质量品牌战略文化、质量宣教培训文化。就如何培育优良的质量文化进行了初步的探讨，指出，“质量是企业的生命”的观念是质量文化建设的灵魂；领导观念创新是质量文化建设的关键；质量方针是质量文化建设的核心；质量管理创新是质量文化建设的源泉；质量品牌经营是质量文化建设亮点；实施卓越绩效管理模式是质量文化建设的动力；用户满意是质量文化建设的目标。

质量文化 质量氛围 长效机制 用户满意

质量文化是企业在生产实践中经过长期积淀和不断地总结提炼，企业领导、员工认同并自觉遵守的质量观念（理念）文化、质量行为准则文化、质量体系建设文化、质量管理创新文化、质量品牌战略文化、质量宣教培训文化等。

质量文化建设的内涵

质量文化建设的内涵应包括：

（1）质量观念（理念）文化：树立“质量是政治、质量是生命、质量是效益”的价值观；“科技创新，质量至上，追求卓越绩效”的诚信经营观；创建“精品工程”，打造企业品牌的形象观；以人为本，持续改进，精益求精，追求“零缺陷、零差错”的行为观；“顾客是上帝”、“满足用户根本需求”的服务观；“今天的质量，明天的市场”的市场观；“人人创造质量，人人享受质量”的生存观等。先进的理念、创新的观念是提升员工凝聚力、战斗力，提高领导决策力、执行力，实现企业质量管理目标、取得卓越绩效的不竭动力。

（2）质量行为准则文化：培养企业团队员工诚信为本、爱岗敬业精神，推行“零缺陷”质量管理，指导员工以正确的工作态度和方式“第一次就把事情做对”；开展“我的岗位我负责，我在岗位你放心”的活动，提升员工的执行力和工作责任心及自主自控能力。

（3）质量体系建设文化：加强基础管理建设，建立、完善质量管理体系，确保企业ISO 9001-2008质量管理体系的建设有效运行和持续改进，为实施卓越绩效管理模式打好基础；为提高质量监督检查的有效性，理顺监督体系；进一步完善企业标准化体系建设，并在标准的宣贯和执行上下功夫，争创“标准化良好行为企业”；继续完善计量体系建设，积极推进计量技术进步，为质量管理、信息统计分析提供可靠性检测数据，为领导决策提供依据。

（4）质量创新管理文化：确定发展战略，明确追求卓越的发展方向。对产品质量控制、建设工程质量控制、服务质量控制方面，建立完善一套符合企业生产经营特点、保证企业质量管理处于行业领先水平的质量管理体制，确保持续获得市场竞争优势、取得良好经营绩效的一套质量管理、监督、考核、激励机制和不断完善创新，制定一套适应市场经济需要、符合企业生产经营特点的规章制度，并选用 “六西格玛”、“零缺陷”、“5S”、“精益管理”、“可靠性” 等先进的质量管理方法，逐步实施卓越绩效管理模式，积极推进质量管理长效机制建设。

（5）质量品牌战略文化：企业在追求“产品质量零缺陷、工程质量零事故、服务质量零投诉”的战略目标时，必须重视品牌建设。品牌代表了企业形象和市场竞争力，是企业重要的无形资产。在品牌竞争的时代，知名品牌是企业的灵魂。企业要不断扩大市场占有份额，占领市场竞争的制高点，获得更大的经济效益，必须在市场竞争磨练中铸就卓越精品工程品牌、施工队伍品牌、名优产品品牌、特色技术品牌、质量管理品牌，才能树立形象，创造一流业绩，展企业风采，实现由“数量经济”向“品牌经济”的跨越。

（6）质量宣教培训文化：结合企业特点，一是不断探索和有效地开展以质量活动 （“3.15”、“全国质量月”、“全国优质服务月”、“世界标准日”、“世界计量日”）为载体和契机的形式多样的宣传教育；二是积极组织开展中国质协石油分会组织的“五大品牌”活动和“用户七满意”活动的宣传教育，来营造浓厚的质量氛围；三是参与或组织企业高层管理者的质量管理培训质量论坛活动；新一轮“全国职工质量知识普及教育”；ISO 9001质量管理体系及质量管理（QC）小组的专业培训；2008版质量管理体系的宣贯和企业标准的宣贯；推广和应用“零缺陷管理”、“六西格玛管理”、“精益管理”、“5S管理”、“卓越绩效模式”等先进质量管理方法企业骨干力量的专业培训。因此企业领导层、管理层及专业人员的宣贯培训等等都是倡导“以人为本”、创新质量观念、提升质量意识、提高质量管理水平的有效途径。随着中国石油天然气集团公司（以下简称集团公司）全面实施质量基础管理建设工程的深入发展，必将推动企业质量文化建设的发展创新。

“质量是企业的生命”的观念是质量文化建设的灵魂

2008年11月11日胡锦涛总书记在陈邦柱会长呈报的“关于加强质量工作的几点建议”报告上的重要批示：“质量是企业的生命。改革开放以来，我国产品质量水平有了很大提高，但一些领域与国际水平相比，还存在较大差距。在当前经济形势下，提高产品质量，增强竞争力，对扩大市场需求具有重要意义。望加强领导，认真落实有关法律法规，科学实施，常抓不懈，把我国产品质量提高到新水平。”总书记的重要批示，为我们企业深入学习实践科学发展观活动指明了工作重点和方向。集团公司提出的“突出提高质量效益”，包括发展质量、生产经营质量，它关系到集团公司企业的长远发展，关系到企业的最大效益，关系到企业的美好未来，关系到企业的良好品牌形象。因此，不断提高产品质量、工程质量、服务质量、经营质量、工作质量是企业生产力水平的综合反映，是市场竞争力的集中体现，是消费者利益的关注焦点，是企业的政治、形象、信誉、效益和生命。

领导观念创新是质量文化建设的关键

“今天的质量，明天的市场”形象比喻了“质量是企业的生命”的延续和发展，我们必须大力宣贯总书记关于“质量是企业生命”的重要论述，要使这一理念扎根在领导心中，贯穿于企业生产经营的全过程中，贯穿于提高质量效益的中长期发展战略中；要使这一理念融化在企业职工的血液中，贯穿于工作、生产岗位的全过程中，贯穿于提高质量效益 “匹夫有责”、“质量在我心中”的思想中；企业管理层要将这一理念，落实于“质量兴企”的质量文化建设的实践中开花结果。要培育优良的质量文化，领导是关键。关键在于领导是否认识到位、管理到位、行动到位。让员工“听到”领导强调质量，“看到”领导实践质量，“感受到”领导重视质量。党中央明确提出了“全党要重视质量”，因此，领导管理层特别是质量第一责任者要更新观念，创新观念，增强责任感、使命感和紧迫感，要把“质量是企业的生命”的观念贯穿于设计、研究、生产、检验、销售、服务的全过程，依靠技术进步和科学管理提高质量，要充分认识到质量效益对经济、社会、环境、安全可持续发展的贡献和作用，质量对于实现企业科学发展的重要性，增强全体员工做好质量工作的责任感和使命感。企业要深入贯彻“质量是企业的生命”理念，当理念深入人心的时候，员工就会将质量作为是一种政治，作为一种责任。因此，要把责任层层分解，层层传递，把质量责任落实到每个领导岗位、每一个工作岗位、每一个管理系统、每一个工作环节，形成“人人都是质量管理人”、“人人都是质量创造人”的良好氛围。

质量方针是质量文化建设的核心

质量方针是一个企业的战略定位，是以坚持质量至上、以质取胜；坚持诚信经营，满足用户需求；坚持以人为本，优质服务为宗旨；是以突出企业生产经营特点，依靠特色技术，实施品牌经营，引领企业追求卓越绩效的方针。因此质量方针是实施和改进质量管理体系的动力，所营造出的奋发向上的质量文化，具有五大功能：一是导向功能，引导企业员工努力完成各自的生产经营指标，从而实现企业先进的质量管理目标；二是约束功能，优秀的质量方针是座右铭，对每个企业员工起到了启迪、熏陶和激励作用；三是凝聚功能，优秀的质量方针是具有向心力，能形成企业员工团结一致的精神动力和思想支柱；四是融合功能，能陶冶企业员工的思想、性格、情趣，提升员工爱岗敬业的素质；五是营造功能，能营造一个“人人关注质量，人人参与质量，人人创造质量，人人监督质量，人人享受质量”良好氛围。

质量管理创新是质量文化建设的源泉

质量管理创新是企业生存和发展的主题，也是质量文化建设的创新。进入21世纪，由于科学和信息技术的迅速发展，产品的市场竞争更加剧烈，竞争的焦点就是质量，而质量管理的创新，拓展了质量管理的内涵，强化了质量管理的全过程，突出了质量过程控制，优化了质量管理“细节”，实现了诚信经营，以人为本，走质量效益型企业发展道路。质量管理创新就是企业要结合生产经营实际，针对不同时期不同市场挑战进行的自主管理创新和学习应用创新，才能使企业获得和保持持久的竞争优势。目前，有效的先进管理方法有：如“六西格玛管理”以提高质量为核心，通过系统的、集成的改进，实现业务流程优化的管理方法；“零缺陷质量管理”是“以人为本”的管理，“第一次就将正确的事情做正确，并且次次正确”，是国内外卓越企业的工作标准；“5S”质量管理活动，能够事半功倍地减少或消除无效劳动和损耗，引领员工养成良好的行为习惯，通过改善环境，消除人身及生产、服务过程中的事故隐患，促进生产服务效率的提升，经营绩效的实现；“卓越绩效模式”管理以关注企业经营管理质量，帮助企业取得杰出经营管理结果，提升企业核心竞争力的系统经营模式；“精益管理”以均衡生产为基础，应用多种具体管理方式，讲“精”求“益”，提高效率等都被认为21世纪最先进管理模式和生产方式等等，因此企业要从各自的特点出发，寻求管理创新理念和管理创新方式，兼具有企业特色的管理创新模式。

质量品牌经营是质量文化建设亮点

品牌就是质量、就是效益、就是竞争力、就是生命力。当今世界，企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须要创造出品牌产品。品牌不仅是一个企业经济实力和市场信誉的重要标志，更是一个民族整体素质的体现。“品牌竞争天下”，没有品牌就没有市场广阔的空间，而知名品牌更是企业高质量、高信誉度、高市场占有率、高经济效益的集中体现，因此实施品牌经营战略，不仅仅可以摆脱一城一地的市场束缚，而且还能多方寻找市场热点，以品牌扩张市场规模，拓宽了企业生存发展空间。企业可通过开展创“优质工程”、创“名牌产品”、创“星级队伍”、创“用户满意”、创“质量管理奖”等活动，精心打造一流产品品牌、工程品牌、服务品牌、技术品牌、队伍品牌、管理品牌，做大规模，做强实力，做优效益。因此企业领导必须牢固树立 “每个职工都是一张名片”、“每一支队伍都是一扇窗口”、“每一个工程都是一座丰碑”、“每一个产品都是一幅广告”的品牌经营理念，不断深化品牌营销和品牌服务意识。质量品牌文化正是区别于其它行业，具有企业特色和强大市场功能的特有质量文化，我们“要象保护眼睛一样保护产品质量、要象珍惜生命一样珍惜企业品牌”。

实施卓越绩效管理模式是质量文化建设的动力

企业在实施ISO 9001质量管理体系有效运行的基础上，宣贯《卓越绩效评价准则》，应逐步实施卓越绩效管理模式。卓越绩效管理模式是企业实施ISO 9001质量管理体系的自然和必然延伸,是在质量管理基础上更高层次的追求,是企业实现卓越经营的行动指南,是企业培育质量文化更深层次的建设。

实施卓越绩效管理模式，有助于企业建立自我诊断评价机制，作为企业重视自我，发现优势和改进机会，适时有的放矢的持续改进和管理创新、技术创新、产品创新，不断提高整体经营绩效和市场综合竞争能力，从而实现从“符合体系”向“追求卓越”转变，实现管理层次上质的飞跃。实施卓越绩效管理模式是一项复杂的系统工程，需要企业高层管理者、管理层的精心组织，员工的积极参与；是质量管理建立长效机制征途上的一个新的里程碑；是质量文化建设中的一个新起点，也标志着质量文化建设进入了一个崭新的阶段。辽河油田十分重视《卓越绩效评价准则》的宣贯和实施，2008～2009年有油建一公司、油建二公司、曙光工程技术处、兴隆台工程技术处、总机械厂5个单位，被集团公司评为石油工业实施卓越绩效先进企业，总机械厂2008年荣获辽宁省“质量管理奖”，被评为2009年全国实施卓越绩效先进企业。

用户满意是质量文化建设的目标

当今世界产品质量、工程质量、服务质量已成为国内外市场竞争的焦点，企业的质量工作应从“符合标准”向“用户满意”转变，“满足用户要求和期望”将取代“追求质量合格”或“服务达标”而成为企业所追求的目标，也是企业质量文化建设中重要组成部分。用户满意是顾客（用户）对产品质量、工程质量、工作质量、服务质量的综合评价，用户满意率的调查比较宏观，不能发现细节上的缺陷，细节决定成败，因此企业应积极开展用户满意度的测评工作，有利于发现改进空间，能直接发现用户对哪些参数不满意及其程度，从而制定整改措施，直至用户满意。满意度的高低对市场也起到一个很好的导向作用。因此，企业在开展“用户满意服务”活动中，要十分关注用户（顾客）的投诉，认真建立实施《用户投诉抱怨处理机制》、《优质服务承诺机制》、《服务质量问责机制》，要象海尔集团那样，非常重视用户抱怨的满意处理，把用户抱怨当作礼物来接收，作为产品开发、质量改进、服务提升等工作的提高标准和动力,努力争创用户满意产品、用户满意工程、用户满意单位（图1）。

图1 创建质量文化简易流程图

培育质量文化建设应注意几个问题

（1）坚持质量文化与安全文化、环保文化等企业文化相融合的原则，提高职工队伍思想政治素质和技术业务素质。

（2）坚持以人为本的原则，精心组织开展QC小组等群众性质量管理活动。

（3）坚持持续改进和自主创新的原则，企业通过创新观念、创新管理、创新技术、创新产品、创新服务来提升质量文化品位。

（4）坚持实施基础管理工程建设，积极开展“服务质量作风”主题教育。服务水平、产品质量和队伍作风是企业赖以生存与发展的三大基石，也是企业文化建设的重中之重，必须持之以恒，作为夯实企业发展基础的重要工作来抓。

（5）坚持目标激励、精神激励、物资激励、自我价值激励等方式，充分调动各级领导、有关职能部门和各方面的积极性。

质量文化是长期质量理论和实践的积淀，是从意识到思想，从自由行动到自觉行为的升华，是实用的方法和先进的理论有机结合结果。质量文化建设是企业建立质量管理长效机制建设中一项十分重要工作，企业要牢固树立以大质量观为主的科学质量观，在建设和发展质量文化上，要“以顾客为关注焦点”，充分发挥“领导作用”，营造全员参与的质量文化氛围，汲取新的管理理念精华，总结提炼实用有效的经验做法，充实完善和发展质量文化，以优秀的质量文化去拓展市场，促进企业不断发展壮大，创最佳质量效益。

[1]万举勇,王金德,王梅.2008版质量管理体系国家标准理解与实施[M].2版.北京:中国标准出版社,2009.

[2]于献忠.卓越绩效评价准则[M].3版.北京:中国标准出版社,2005.

[3]郭若虚.质量与可持续发展[M].北京:中国计量出版社,2001.

[4]马林.用户完全满意[M].北京:中国经济出版社,1998.

[5]洪生伟.质量管理[M].北京:中国计量出版社,2001.

An introduction is given to the connotation of quality culture construction,which includes the culture of quality concept, the standards of quality behavior,the culture of quality system construction,the culture of quality innovation,the strategic culture of quality brand,and the training culture of quality propaganda.Meanwhile,a disscussion focuses on how to cultivate excellent quality culture.It is pointed out that the soul of quality culture construction is the idea——“Quality is the life of enterprise”;its key is the innovation of leader's concept;its core is the policies of quality;its source is the innovation of quality management;its highlight is the business of quality brand;its power is the implementation of excellent performance management model;and its goal is the users'satisfaction.

quality culture;quality atmosphere;long-term mechanism;user satisfaction

2010-08-13

*本文获2010年“石油工业质量学术论坛”优秀论文一等奖