学习共享空间环境下图书馆员的素质研究

黄良燕 詹庆东 （福州大学信息管理研究所 福建 福州 350002）

伴随着建构主义等协作式教学模式的兴起，图书馆为了适应高校大学生需求的变化，大力发展建设学习共享空间（Learning Commons，简称LC）。LC是一个“以学生为中心”的协同交互式学习环境，是融合了学习资源、信息资源、技术资源及人力资源的虚实结合的无缝式互动平台，它强调对协同式学习过程的全面支持，是一种促进学习、交流和研究的全新服务模式[1]。这种模式使图书馆从“以馆藏为中心”转向“以用户为中心”，使图书馆员工作呈现出一些新特点，如服务方式多样化、服务对象社会化、服务项目多元化以及服务质量和效率显著化。图书馆员为了胜任LC的工作，应提升自身的能力和素质，从而提高LC的整体服务水平，提升整个图书馆的核心竞争力。因此，在LC环境下如何培养图书馆员的素质、为高校大学生提供优质满意的服务，是值得图书馆界共同探讨和深入研究的课题。本文通过分析LC环境和馆员素质之间的关系，指出在LC环境下对图书馆员素质的新要求，并在此基础上提出馆员素质培养的若干思考，旨在进一步丰富LC的理论研究和实践探索，为图书馆界馆员素质培养提供几点参考。

1 LC环境对图书馆员素质的要求

1.1 图书馆员的素质与LC环境

LC环境包括信息技术环境、组织文化环境和人际关系环境三大部分，三者通过有机融合和共同作用来支撑LC的运行与发展。信息技术环境是支撑LC运行与发展的重要手段和驱动力；组织文化环境是LC中全体人员的行为习惯、价值观念、工作作风、思维方式、服务准则、道德规范和发展目标的总和，是LC得以良性运转的保证；人际关系环境则是LC成功运行的必要条件。馆员的素质与这三大环境密切相关，不同的环境对图书馆员的素质的要求和影响也不一样，反过来馆员素质的高低也影响着LC环境，它们是一种双向的关系（见图1）。

图1 馆员素质与学习共享空间环境的关系

1.2 学习共享空间环境下图书馆员素质面临的压力

1.2.1 科技压力

LC的构建和运行离不开信息技术的支撑，如实体空间配备了性能优良的多媒体计算机和辅助设备，虚拟空间则融合了Web2.0技术。LC真正的意义在于借助信息技术强有力的驱动力推动和促进学习者协同学习的全过程[2]。但是LC为馆员带来全新的技术体验的同时，也使馆员的工作压力越来越大。据学者陈书梅对台湾公立大学图书馆进行的一项关于图书馆员工作压力的调查研究显示：在馆员的各类工作压力指数中，由信息科技快速变迁所带来的工作压力指数位居第二，占73.16%，是馆员主要面临的工作压力源之一[3]。主要表现在：（1）图书馆员本身就游弋于知识海洋之中，在LC环境下由高科技压力所导致的无所适从感更加突出。因为服务对象的素质越高，需要信息的指向性越明确，对服务水平和服务能力的要求也就越高。这使得馆员现有的知识结构和素质与作为LC工作人员的要求存在一定的差距，加之由于馆员普遍缺乏进修学习的机会，因而对新技术产生恐慌。（2）LC内部高新科技的引入打乱了馆员原有的工作节奏。传统图书馆员在各自的采访、编目、流通等工作岗位上驾轻就熟，扮演着自己的职业角色。但在LC环境下，很多馆员往往因为不熟悉新技术装备的使用、不习惯作业手段和程序的变化而感到束手无策，并感到无法实现自己的人生价值，从而产生挫败感、笨拙感等负面情绪。（3）馆员内心期待的工作标准可能与实际的LC工作行为要求不一致。馆员不清楚用户真正的期望是什么，因而不确定需表现什么样的行为及态度，导致馆员产生角色模糊等心理压力。

1.2.2 组织文化压力

LC强调跨部门间的协同与合作，如加拿大皇后大学Stauffer图书馆的LC，除了与IT部门合作外，还与写作指导中心、学习策略发展中心、特殊读者服务中心等部门共同合作提供服务[4]。可以说，LC实施面临的最大挑战就是图书馆与其他部门不同文化的融合。具体表现在：（1）图书馆与IT部门等其他部门是有差异的。如图书馆员注重以人为本，具有强烈的服务意识，注重回答用户问题和教用户如何获取所需信息；而IT部门人员是面向问题的，习惯于独立工作。二者互不了解对方的知识构成和价值观念，具有与生俱来的抵触情绪。这就使二者在LC协作中产生频繁的文化冲突，形成一定的工作压力。（2）LC集成了图书馆的资源、人力和空间，要充分释放出三者的最大优势功能，就需要有一套有效的运行机制。这不仅涉及到馆内各部门间的协调，还包括图书馆与其他部门之间的协同。因此，若馆员不能秉承协同理念并将其内化于工作中形成一种融洽和谐的文化氛围，就会影响到LC各项业务的开展，为自身带来一定的心理压力，从而阻碍LC的运行。（3）来自学校其他部门、具有不同专业背景的LC馆员可能无法立即适应LC的规章制度但又不得不遵守，只好摒弃更多的个性去适应，于是产生无奈、失落的消极情绪。

1.2.3 人际关系压力

融洽和谐的人际关系是LC成功运行的润滑剂，如密歇根大学艺术与工程图书馆馆长Miller M D在介绍该馆LC运行10年来的经验时写道：“跨部门间的协作关系是一件很脆弱的东西。越能未雨绸缪和注重人际关系，跨部门间的协作也就越容易。”[5]在实际工作中，来自不同部门的LC馆员往往因其文化背景、价值观念的差异，在处理人际沟通和协调上存在一定的困难，主要表现在：（1）在LC环境下，新的人事制度必然会催生岗位竞聘和利益分配差别，形成为馆员划分不同等级的人为竞争环境。在这个大的竞争氛围中，图书馆员的竞争压力长期存在，可能来自学校各部门的工作人员或教职工。（2）因绩效考核和升迁需要对LC馆员进行的工作评价会受到教师、学生以及学校和图书馆的领导、同事等多个角度的影响，如不能做到真正的公平、公正，势必会引起同事之间、上下级之间的冲突和隔阂，从而使馆员产生无归属感和压抑感。（3）因为职场伦理，馆员可能会压抑自己内心真实的想法。例如，对下属不满意，但受到社会规范的约束，可能会控制自己的情绪；在LC服务过程中，面对用户恶劣的言辞和态度，压抑自己的情绪继续服务等，这些都会造成馆员心理上的压力和伤害。

1.3 LC环境对图书馆员素质的新要求

传统图书馆的服务主要有书目查询、流通、阅览、数据库检索、参考咨询和馆际互借等，相应地图书馆员应具备的基本素质有：思想道德素质、职业道德素质、业务素质、科研能力和良好的人际沟通能力[6]。而LC改变了传统图书馆的服务模式，同时对馆员的素质提出了更多新的要求。本文主要从学习共享空间配备的几类人员的角度阐述LC环境对其素质和能力的新要求。

1.3.1 参考咨询馆员

参考咨询服务作为LC最具活力的读者服务工作，除了提供传统图书馆的一般性或指导性咨询外，还应进一步加强专题性、研究性、学科化和个性化的服务。LC环境对咨询馆员的素质提出了新的要求：（1）在拥有某学科领域专业背景的基础上，具有广阔的知识视野和丰富的服务经验。知识和经验的完美结合能快速、准确地诊断和解决LC环境下用户咨询的形形色色的问题[7]。（2）具备较强的信息挖掘能力、敏锐的信息洞察力和智能化推送服务的能力（即利用RSS等Web2.0工具软件向用户进行知识推送服务的能力），以便深层次了解用户的真实、潜在的信息和知识需求，从而将LC的咨询服务从馆内延伸至馆外，主动为用户“量身定制”个性化服务。（3）具备良好的协同工作能力，以便为用户提供跨部门的联合服务，将知识顺畅地传递给LC用户，提高咨询效能，特别是在LC环境下，加深分工，加强合作。可见，具备沟通协调能力和建立“共享问题观念”是LC环境对咨询馆员素质能力的新要求。（4）具备弹性的信息服务能力。LC环境下用户的需求是动态变化的，一项完整的信息服务可能需要用户与馆员之间的多次交互，而不是简单的一次性的数据收集、加工与传递。因此，馆员要根据用户需求的变化，动态地更新信息服务的内容和方式，直到用户满意为止。

1.3.2 学科馆员

LC环境下的学科服务是最具主动性、个性化和专业化的服务[8]，它强调“以用户为中心”的服务理念，并已由原来单一的学科服务向跨学科整合式服务发展，因而对学科馆员的综合素质也提出了更高的要求：（1）终身学习能力。学科馆员的工作职责随着学科专业的发展、用户需求的增加、LC环境下文献载体的多样化和服务手段的更新，不断地发生变化。馆员必须要通过各种途径不断地获取新的技能与知识，培养终身学习的习惯，以便持续地为用户提供学科服务。（2）有效的推销技巧。图书馆要想让潜在的学科用户都了解LC的学科服务，就需要大力宣传LC学科服务。学科馆员自身要具备有效的推销技巧，将LC的资源和技术优势以及自身的专业优势推销给学科用户，让其充分了解LC学科服务的重要作用并愿意主动获取LC学科服务。（3）灵活控制能力。学科馆员要与形形色色的用户打交道，需要具备灵活地利用馆藏资源、数字化资源与因特网资源为学科用户提供集成化服务的能力以及掌控全局的能力。这样才能灵活地与学科用户沟通交流，协助其进行科学研究。

1.3.3 信息技术馆员

信息技术馆员（IT馆员）是国外LC常设的岗位，其工作性质与IT技术人员类似，二者不同的地方在于LC环境下的IT馆员既要履行IT人员的职责，还要负责解答用户在使用LC过程中遇到的各种技术难题，协助用户提高其信息素养能力[9]。作为一名合格、称职的IT馆员，应该具备以下素质：（1）开拓创新精神。具备为LC经营管理与战略发展的需要开发新技术的能力，对与LC相关的IT技术发展动向有敏锐的洞察力，并富有远见和技术创新精神。（2）非凡的应变能力。面对IT技术的日新月异，IT馆员应具备对各种变化作出迅捷及时反应的能力，如全面掌握和知晓IT技术宏观发展、前沿技术及变化规律；面对LC用户千变万化的技术难题，须具备灵活解决问题的能力。（3）团队协作精神。LC的技术性工作需要多人参与，这就要求IT馆员在工作中充分开展交流与合作，共享知识与经验，以便更好地为用户提供及时、准确的服务。

1.3.4 写作指导馆员

写作指导馆员也是国外LC环境下特有的岗位，国内LC也可借鉴。他们主要负责LC写作指导室开展的适合于本科生和研究生阶段的相关写作课程，为其提供全面的写作指导，因此，其素质的高低将会影响学生写作的全过程。一个成功的写作指导馆员应具备以下素质：（1）具备良好的写作素养，以便在写作指导中得心应手、游刃有余，对学生产生潜移默化的良性影响。（2）具备一定的观察领悟能力、综合分析判断能力和书面表达能力，便于在观察、思考和表现等方法上给学生及时有效的点拨与指导，使学生的思维能力、表达能力和评价能力得到不断提升，从而提高学生的写作水平[10]。（3）掌握一定的心理学知识。作为读者的良师益友和心理咨询师，写作馆员必须掌握一定的心理学知识，以便帮助读者走出写作的困境，消除其心理上的障碍。

2 学习共享空间环境下馆员素质培养的几点思考

2.1 加强与各院系的沟通与合作，培养馆员协作精神。

与学院之间的合作既能促进其教学科研活动，也能解决LC人员知识结构单一化等问题。大部分LC馆员往往只具有单一的学科背景，无法满足不同专业和学科的深层次参考咨询的需求。如果能充分利用各学院的专业优势，安排部分教师到LC任职，则不仅能解决LC人员知识结构单一化的问题，也能使LC的服务更具针对性[11]。例如，邀请文学院的教师担任写作指导馆员，邀请信息中心人员担任兼职IT馆员，邀请重点学科教师担任学科馆员或参考咨询馆员。将这些不同专业学科背景的人员聚集在一起，使其通过相互沟通与交流碰撞出思想火花、发挥内在的智慧，既有利于隐性知识的共享与传播，也有利于培养馆员的团队协作精神，从而为馆员自身素质和业务水平的提高创造良好的条件。

2.2 建立馆员培训长效机制，培育创新型馆员队伍。

面对LC环境下信息科技的日新月异、用户需求的不断变化，图书馆应建立长效的馆员培训机制，不断地更新馆员的知识结构，以满足用户高层次的需求。对馆员培训的内容应依各馆要求及具体岗位而有所不同。在这方面，IC有很多值得LC借鉴的地方，如复旦大学江湾校区图书馆IC在调查的基础上提出：要重点培养IC馆员的书目检索和数据库检索能力，明确IC与其他相关部门和合作伙伴之间的关系与职责范围；对于学科馆员，培训的内容不仅包括对口院系学科的概况及馆藏中有关该学科的文献资源情况，还包括IC中常用应用软件和专业软件的操作技术[12]。图书馆还可组织馆员参加各种学术活动，使其扩大视野、增长见识，如到其他LC观摩学习、邀请同行来馆交流、参加专题报告会和学术研讨会等。交流和学习既有利于排解馆员的消极情绪和倦怠感，又可以促使馆员的知识结构从单一型向复合型转变，从而培育一支高素质的创新型LC人才队伍，以适应LC发展的需要。

2.3 大力推广LC理念，激励馆员终身学习能力。

图书馆要对用户进行LC“共享、交流与协作”理念的推广，引导学生之间、师生之间、教师之间以及师生与馆员之间的互动交流，充分将LC资源和服务融入教学之中，为学校的教学与科研发挥积极作用。这就需要大力宣传与推广LC的服务。各馆可根据具体情况采取不同的营销策略，如把LC各馆员的个人简介张贴在LC较显眼的区域、在图书馆主页上开辟LC专区进行宣传等。这些都是比较有效的宣传方式，能够让用户更加方便地联络馆员。例如，香港岭南大学图书馆“蒋震资讯坊”（Chiang Chen Information Commons）工作站的电脑待机保护屏幕上显示的就是有关岭南大学图书馆IC的各种服务宣传文字和图片，便于推广宣传IC[13]。通过图书馆的大力宣传，让用户更好地了解LC的服务及各馆员的能力，从而激励馆员不断地提升自身素质、培养终身学习的好习惯，促进馆员队伍的建设。

2.4 拓宽人才引进渠道，提升馆员综合素质。

要完善LC的人才梯队建设与知识结构布局，就要开辟广阔的人才引进渠道，并将社会公开招聘和校内培养结合起来，增强和充实LC的人才队伍。引进具有扎实专业学科背景、过硬图书情报知识、丰富服务经验的高科技人才，是壮大LC馆员队伍的重要保障，也是满足LC用户精细化的信息需求和提升服务质量的重要保障。例如，每年有计划地引进一些本科攻读其他学科的图情专业硕士研究生；招收其他专业的毕业生，再对他们进行短期的图情知识培训和业务培训；聘请校内重点学科的学术带头人到LC担任学科馆员或参考咨询馆员；鼓励馆内员工攻读其他专业的学位，然后择优录用；让在读图情专业硕士研究生担任学生助理，等等。招聘标准除了需对专业背景有所要求外，还需要对应聘人员的业务能力、外语水平、信息素养能力、语言文字表达能力和学习能力进行要求，宁缺毋滥，从入口上把好关，确保LC馆员的综合素质。

2.5 建立健全轮岗机制，增强馆员应变能力。

LC的各项工作是相互依存的，实施传统的岗位终身制既不利于激发馆员工作的积极性，还会造成馆员业务知识的单一和思维的局限，从而影响馆员触类旁通的能力和内在潜力的发挥。而适当地采用岗位轮换制则可让大多数馆员有机会了解LC的整体运作流程，使馆员对自身的专业知识和业务能力都有全新的认识，促使其迅速找出差距而不断提升自我，增强馆员对不同岗位的应变能力，从而使馆员竭尽所能、淋漓尽致地展现自己的才华，成为LC各项工作的多面手。可见，实施岗位轮换制是打破封闭和提高馆员整体素质的有效手段。图书馆应加快建立和健全岗位轮换机制，以一定的时间为限，确定每位馆员岗位的轮换周期，保证LC各项业务工作的稳定性和连续性。同时，还要对轮岗人员进行岗位考核，以保证LC各项工作的正常开展和服务质量。

2.6 营建和谐的LC人际氛围，激发馆员工作热情。

LC环境下，馆员很多工作压力都源自不良的人际关系。这些不良的人际关系往往是影响馆员工作绩效发挥的重要因素。而人际关系不和谐主要是由于缺乏一个和谐、宽松的工作氛围。因此，营造一个和谐、融洽、温馨的LC人际关系氛围，共筑一个良好、互动的沟通平台，无论对管理层还是馆员自身来说都是十分必要的。这种互动关系包括：加强管理者与馆员之间的沟通，如管理者要善于倾听馆员对LC工作的意见与建议，以理解和赞赏的态度肯定他们的个人价值和工作业绩，并赋予他们更多的自主权，鼓励他们参与到LC的决策中来[14]；加强馆员之间的沟通，以唤起同事之间的信任感，增强团队协作精神；加强馆员与读者之间的沟通，以及时化解矛盾冲突，得到读者的理解，提高服务质量。因此，营造一个良好的人际关系氛围既可以增强馆员求胜进取的内驱力，又可以最大限度地激发馆员的工作热情，形成积极向上、团结进取的精神面貌，从而塑造独特的LC组织文化，为提高馆员素质提供重要保障。

3 结 语

馆员作为LC中最重要、最活跃的因素，其素质的高低是LC能否成功运行的关键。然而，馆员素质的培养和提升是一项长期而系统的工程，也是实现LC发展战略的一个重要的支撑点。为此，图书馆应以“提升用户满意度”为目标，持续采取以上各项措施，提升馆员的综合素质，从而提升整个图书馆的核心竞争力，推进学习共享空间和图书馆事业的可持续发展，为构建学习型社会与和谐社会发挥图书馆的一份作用。

[1]任树怀.学习共享空间的构建[J].大学图书馆学报，2008(4):20-23.

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[4]Queens' Learning Commons in Stauffer Library [EB/OL].[2009-05-10].http://library.queensu.ca/learningcommons/.

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[9]卢志国.大学图书馆虚拟学习共享空间构建分析——以加拿大Manitoba大学图书馆虚拟学习共享空间为例[J].情报杂志,2008(10):96-98.

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[11]刘 青，刘 勤.信息共享空间及其在中国的发展[J].图书情报工作,2009(11):26.

[12]郝 群,成俊颖.基于用户调查的研究型高校IC构建设想——以复旦大学江湾校区图书馆为例[J].图书情报工作，2007(11):114-116.

[13]香港岭南大学IC[EB/OL].[2009-06-14].http://www.library.ln.edu.hk/IC/.

[14]张连分.从信息共享空间到学习共享空间[J].图书馆工作与研究，2009(4):71-73.