基于Web的网管绩效支持与知识服务研究*

杨威，苑戎

（山西师范大学网络信息中心，山西临汾041004）

基于Web的网管绩效支持与知识服务研究*

杨威，苑戎

（山西师范大学网络信息中心，山西临汾041004）

针对当前EPSS（电子绩效支持系统）存在的知识共享不充分和缺少协调机制等问题，本文提出了一种基于Web的网管绩效支持与知识服务模型。重点讨论了校园网运维中的知识共享，基于知识链的网管绩效资源库建构，面向知识服务的故障管理WPSS（Web绩效支持系统）实现及应用。

WPSS；知识服务；故障管理；绩效技术

一、引言

绩效技术（Performance Technology）是一种选择、分析、设计、开发、实施及评估方案的过程，目的是以最高的经济效益影响人的行为及业绩。[1]知识服务是指从各种显性和隐性信息资源中，针对人们的需要将知识提炼出来的过程。[2]Web绩效支持系统（WPSS，Web Performance Support System）是电子绩效支持系统（EPSS）的流行模式，是采用Web技术将理论、技术、方法和经验等资源组成的Web系统，以方便人们学习，提高工作业绩。

近几年来，WPSS的研究已经在许多领域的知识学习与管理等方面取得了长足的进展。[3]但总体来说，当前的WPSS基本上采用既定策略，不能按照技术人员专业发展的需求组织学习资源，不支持知识共享的适应性协作。从某种意义上说，技术人员专业发展的过程就是一个学习的过程，而学习的目的是为了改善绩效，将所学的知识用于促进自身的专业成长。因此，本文提出的支持知识服务的WPSS是从信息转化为知识、知识共享与利用等方面，研究适用于技术人员专业发展的WPSS架构及知识服务的模式。

二、校园网运维中的知识共享

网络运维是一项包含大量隐性知识的工作。“故障诊断无定法”这句话从一个侧面反映出网络运维工作存在着大量的有效方法，存在着大量尚未规范和显性化的知识。在校园网运维中，网络技术人员一方面有共同的成长规律；另一方面，每个网络技术人员又是独特的，有自己的认知风格、做事能力、成长节奏，以及由这些要素组合而形成的心理和认知结构。另外，每个网络技术人员所处的网络环境和面对的管理对象也是独特的。因此，校园网运维的专业知识和技能远不止已被发现、归纳和格式化、编码为网络运维管理的知识，更丰富的知识和技能积聚在每一个网络技术人员的网络运维实践和经验之中。

建构主义知识观认为，知识是在非常自然的社会情境中，通过学习者自己、与同伴的合作学习而产生、创造的过程。[3]知识是学习活动的产品，是学习者基于个体原有认知结构，通过理解、分析和解释等认知活动，“同化”和“顺应”认知结构中的信息，最终完成自己知识意义的重构过程。在校园网运维领域知识服务过程中，WPSS可以为每个技术人员创建一个Web网页，其中包含他们的基本信息，如专业技能、知识、经验、特长等信息，其他人能够方便地找到所要寻找的人，从而实现知识共享与服务。

三、基于知识链的网管绩效支持资源库

网络系统运行是一个动态变化的过程（如设备故障维修、设备更新替换等），需要根据设备运行情况，有足够的技术手段和方法经验支持这种随机调整或改变。

基于Web的网管绩效支持系统，是依据建构主义知识观，采用Web技术在网络运维管理中创设“核心问题”和“相关问题”，以激励技术人员利用Web环境进行网络运维协作、探究、思考、评估、问题解决等高级智力活动，改善网络运维绩效，使网络系统的可用性能够达到99.9%的目标。[4]校园网运维中的知识服务是将网络运维中的关键问题与技术人员专业发展相关的有限知识服务环节组成有序集合，以形成网络运维领域知识链。[5]如图1所示。

建构基于知识链的网管绩效支持资源库，要分析研究和解决四个重要的问题。第一是对运维资源进行分类，即挖掘与分析网络运维领域的知识表示，并对其进行归类、编码、管理，形成网络运维实施地图。[5]第二是对网络故障过程进行分析，分析不同故障诊断中的知识流，形成故障诊断问题库、案例库等资源库。第三是对网络技术（设备）更新过程进行分析，分析网络升级改造中的知识流，形成技术升级问题库、案例库。第四是将面向知识服务的网络运维资源库推向应用系统设计与技术实现，以支持知识的创造、利用和转化。

图1 基于知识链的网管绩效支持资源库

运维地图按照网络运维管理中定义的运维活动，将运维过程中使用到的结构化信息和非结构化信息组织起来。这些信息包括网络拓扑结构描述，网络设备（核心、汇聚和接入交换机，路由器，防火墙，认证管理，应用服务器系统等）描述，设备与拓扑结构对应关系描述，运维活动参与角色，运维指南手册，运维工作模板等。网络运维过程中，需要按照网络实际情况和运维地图进行网管活动定制选择，选择结果称为“实施路标”。

网络运维需要网络运行流程上多个技术人员协同工作。当网管技术人员使用网络运维知识资源库碰到问题时，需要对问题进行记录，以便今后碰到类似问题时能够快速准确解决问题。如果碰到的问题与问题库中存在的问题相同或类似，并且该问题已经解决，网管技术人员可方便地查看原来的解决方案，并且了解到“谁”解决了该问题，以及他们的联系方式。如果问题没有解决，网管技术人员要协调相关人员和资源进行解决，故障问题解决后可将故障现象和解决办法添加到案例库。

运维案例库是按照故障类型，将以往的网络运维案例备档保存。保存的信息包括故障名称、故障现象、维护人员、技术与措施、维护过程、维护反思等。当网管技术人员进行类似故障维护时，可以方便地参阅这些信息进行维护方案制定和维护案例编写。网管人员也可以使用以往网络维护流程图与网络工程技术人员讨论制定网络系统升级的维护流程，缩短网络运维计划制定时间，提高运维绩效。

四、基于Web的故障管理系统的应用

山西师范大学校园网建设经过多年发展，网络规模不断扩大、网络结构变得复杂。网络运维面临病毒泛滥、随意连接与变更、地址盗用、夏季高温楼宇交换机过热、楼宇外墙数据线缆老化、部分设备全天候运行不稳定等问题。面对这些问题，如何保证网络整体的可用性，对网管技术人员是一个严峻的挑战。为了提高网管技术人员的业务水平，我们建立了学习型组织，实施知识管理。采用Web Services技术、数据库和知识管理技术开发了用于网络故障管理的WPSS，其功能结构如图2所示。

图2 故障管理WPSS功能结构

基于WPSS的故障管理系统，以“做中学”的理念和绩效支持思想为指导，在工作中学习，在学习中完成任务。以支持工作任务为主，辅助学习为辅，寓学习于工作。这就是说在整个网络运行维护过程中，网管技术人员是以学习者的身份进入故障管理WPSS，需要得到故障管理WPSS的学习支持。在学习过程中，网管技术人员采取同伴协作、小组讨论以及案例学习的方式，解决网络运维中的故障问题。

从图2可看出，当网络故障发生时，网管技术人员在WPSS辅助下，通过问题库了解网络故障类别，通过案例库找出可以借鉴的技术方法，通过知识地图确定故障点的网络关联数据，还可通过与其他网管技术人员沟通，进一步明确故障排除措施。通过这一系列网络故障分析活动，提高技术人员网络故障解决能力，使校园网所有设备（200余台）可用性达到了99.9%。

五、结论

本文从信息转化为知识、知识共享与利用的视角，对网络运维中的知识管理进行了研究，提出一种网管绩效支持系统的框架结构。并将这种面向知识服务的思想，用于故障管理绩效支持系统的实现及应用。基于Web的故障管理支持系统，不仅有助于网管技术人员获得显性知识，而且通过个体知识内化和与网络维护小组成员的协作，支持网络运维知识的意义建构。☉

[1]朱从娜,杨开城,李秀兰.电子绩效支持系统及相关概念探究[J].中国电化教育,2002(8).

[2]Kan.M..Suh.H.&Kwon.S.Web-Based Know ledge Construction System[J].Journal of Educational Technology,2000, Vol16(4):3-21.

[3]Jonassen,D.Designing Constructivist Learning environ-ments[J]. New Paradigms of Instructional theory,1999,Vol(2):51-68.

[4]杨威.基于.NET的协作学习平台的研究[J].电化教育研究,2005(11).

[5]杨威,苑戎.面向知识管理的EPSS建构研究与应用[J].电化教育研究,2008(11).

（编辑：隗爽）

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TP393

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1673-8454（2010）13-0015-02

山西省2008年度软科学研究项目2008041052-01“面向科技人才发展的知识管理研究”，山西师范大学2007年度重点研究课题“面向教师专业发展的知识服务研究”资助。