“东湖物业”的品牌发展之路——记“2009年度上海市质量金奖”获奖组织上海东湖物业管理公司

文本刊记者 潘如丹

随着中国市场经济的快速发展和经济的全球化，物业服务的理念和文化正在不断跨越地域、民族和文化，为不同人群所接受，物业管理作为一个行业在中国得到了迅猛发展。

在上海这座大都市中，高楼大厦鳞次栉比，永新大厦、新华联大厦、金钟广场、世贸大厦、世纪金融大厦、交银金融大厦、上海财政局大厦等这些经典楼盘的管理，几乎都出自上海东湖物业管理公司（以下简称“东湖物业”）之手。

2009年上海世博局和上海市物业管理行业协会面向社会开展世博园区物业管理公开招标，上海共有29家一级物业管理企业、11家二级物业管理企业参与竞标，上海东湖物业管理公司成为首家与世博牵手的物业管理公司。

世博园区物业管理规模之大、要求之严、科技含量之高，对物业管理行业来说前所未有。借助于酒店管理的传统优势，以及20多年来在高端物业管理积累的品牌，东湖物业之所以能成为首家签约2010年上海世博会的物业管理公司，是与其过硬的品牌影响力分不开的。东湖物业曾创造过上海乃至全国物业管理行业发展史上的许多个不平凡的第一，为中国物业管理行业的发展，创造和积累了许多鲜活的经验和成功的示范：成为上海第一家以管理办公楼而著称的专业化物业服务领军企业；成为第一个走出上海接管外地物业项目并实施输出管理的物业服务企业；成为第一部上海市《办公楼物业管理服务规范》地方标准参与起草单位；成为上海市物业管理行业第一家获得“上海市质量金奖”的企业……

精品与品牌

东湖物业始终如一地把“立志走精品办公楼管理之路，打造具有东湖特色的办公楼管理品牌，成为上海第一、全国知名、跻身国际著名的办公楼物业管理公司”这一目标当作不懈追求。早在创业初期，当物业管理还没有前人的经验可以借鉴时，东湖物业以敢为天下先的精神，锐意开拓，在办公楼物业管理市场开辟了一条现代化办公楼物业管理企业的品牌培育之路。

为了提供适合业主需求的服务，东湖物业对不同类型的项目进行分类，建立了张江高科技园区板块、金融板块、政府楼宇板块、商务楼板块等几大业务板块。根据各个板块业主接受服务的理念、习惯、要求和特点，提供不同需求的服务，创造不同特色的服务并以此赢得市场份额。

以延伸服务拓展盈利空间是物业服务发展的趋势。东湖物业一方面根据“做精做强、精耕细作”的发展思路，提出了“有所为、有所不为”的发展方针，做深、做精、做优每一个项目。另一方面，在服务内容上，又不断拓展了许多适应顾客需求的会务、客房、餐饮、代做宴请以及车辆管理等衍生服务产品，满足客户多样化的服务需求。在东湖物业管理的政府办公楼项目中，有许多都是因衍生服务而使其占据领军优势的。东湖物业的精品意识，始自其胸怀的一个坚定理想——创造中国物业管理行业的知名品牌，迈入世界物业管理品牌的先进行列。

创新与管理

东湖物业创新管理方式，率先采用的预见性物业管理体系每年将报修项目大幅降低。预见性物业管理体系是以大量物业管理技术、知识以及实践经验的资源共享为基础，将管理过程，诸如运行操作、维护保养、服务改进、风险应急等管理和服务环节以事先制订预见性方案的形式，通过有效衔接组合付诸于实施的管理系统。

东湖物业通过预见性管理的理念将管理过程控制在事前预防，并不断减少事发中的盲目处置和事后的不当弥补所产生的被动和不利。如银行物业项目的安全、保密有很高的要求，物业管理企业就必须提前考虑到商业机密的保障问题，即使是保洁工的选择，也要刻意挑选，并进行专门的培训。预见性管理导入以后，东湖物业数据中心管理处年报修项目从725个下降到30多个。

东湖物业先进的管理理念领行业之先，且毫不吝啬地将其管理经验总结汇编，先后出版了《写字楼物业管理》、《物业管理职业经理人》、《物业保洁通览》、《办公楼物业管理服务规范》（主要起草单位之一）等专著或标准，为行业整体的服务和管理质量提升做出了巨大贡献。其中，《办公楼物业管理服务规范》已于2006年10月1日起正式实施，这是我国第一部关于办公楼宇物业管理服务规范的地方标准。

管理水平的提升，为东湖物业树立了品牌，为市场的拓展开辟了通道。使得东湖物业得以将核心业务从高档写字楼、高档住宅（别墅）等拓展至酒店、宾馆和公共物业等更广阔的领域。上海市社会主义学院（尚苑宾馆）、上海市政法委（庆余宾馆）等项目的承接与管理，更进一步地丰富了东湖物业的服务内容、为更高层次地发展提供了可能。同时，服务领域的不断拓展，并没有降低服务的质量，在东湖品牌的感召下，东湖人的质量管理意思不断增强，东湖物业目前已有18个管理项目荣获“全国物业管理示范大厦（小区）”称号，是获得此项殊荣最多的物业服务企业。

物业与世博

2010年，世博会的举办不仅成就了浦江两岸世博园区的宏伟瑰丽，更成为上海世博园区各场馆、世博村的服务管理者们智慧迸发与辛勤劳动的源动力。东湖物业敢为人先，争取最早介入，成为了与世博会签约的第一家物业管理公司。

针对世博园区物业管理级别高、展期长、规模大、人流超常、综合性强、新技术多等特点，东湖物业整合现有资源，集聚业务骨干，实施强强联手，引进和培养一批懂管理、善经营、知法律、会外语的高素质复合型人才，造就一支管理能力较强、专业知识丰富、技术过硬、综合素质好的管理团队，提前介入园区物业管理，创新物业管理模式，提供便利周到的人性化服务，为行业持续发展积累经验、寻找新的经济增长点。

世博会使高端物业服务由传统型向创新服务型转变的速度进一步提速，促进高端物业管理企业的管理经营向创新服务型方向发生根本性转变。在世博的大舞台上，东湖物业管理世博场馆的重心围绕的是参观者。如果说世博会实现了世界的美好愿望，那地球村就实现了物业管理的理想。世博园东湖酒店在世博期间共接待了108个国家和地区的1800多位客人。其中有很多是各个国家派驻世博会的代表，不同的肤色、不同的语种、不同的国家、不同宗教信仰的参展人员聚集在一起形成了名副其实的地球村。世博村一个小小的投诉甚至都有领事馆的人出面。因此，物业的服务态度和服务水平代表着中国的国家形象。一个小小的投诉处理不当，都会上升到外交层面。东湖物业充分尊敬宾客不同文化的需求，为宾客搭建交流、沟通的平台。比如，与周庄古镇携手打造的周庄文化游活动，将中国水乡文化具象地展示在宾客面前，受到宾客们的欢迎。另外，东湖物业还开通了英语、法语和西班牙语等多种语种的服务平台，提供24小时的咨询服务。

世博会为现代服务理念和传统的物业管理以及国际化元素的交融提供了绝佳的机遇。以世博会这样的特大型国际展览为发力点的服务于城市经济发展的现代物业管理模式，受到了世人的瞩目，社会的首肯，并有力地证明了为城市经济发展的物业管理的行之有效并且活力无穷。经过世博的洗礼，我们有理由相信，“后世博”的东湖物业审视自身行业功能的角度将进一步转变，管理水平和创新能力将进一步提高，社会责任和品牌意识将进一步增强。