上海市地方标准《社区居家养老服务规范》解读

文章淑萍

上海日益加快的人口老龄化、高龄化，带来了生活照料、医疗康复和精神慰藉等方面需求的激增。2009年，市质监局会同市民政局等部门，针对上海人口老龄化、高龄化进程的加快和家庭小型化的发展趋势，以及老年人在生活照料、康复护理和精神慰藉等方面服务需求快速增长的实际，制定和出台了《社区居家养老服务规范》（以下简称“《规范》”）地方标准。该标准为推荐性地方标准，也是有关社区居家养老服务的第一个地方标准，2009年9月通过专家审定，2010年2月1日起正式实施。

该《规范》由市民政局、市居家养老服务指导中心（筹）、市社会福利中心等单位共同起草，主要由范围、术语和定义、基本原则、服务内容和要求、服务管理、服务质量评价以及附录等7个部分组成。

解读一：相关概念的界定

1.服务的范围。《规范》第一部分“范围”，明确界定了适用本标准的服务机构为上海市行政区域内的社区居家养老服务社（社区助老服务社）、社区老年人日间服务中心、社区老年人助餐服务点等社区居家养老服务组织（机构）。

2.相关专业术语及定义。《规范》第二部分“术语和定义”，给出了社区居家养老服务、社区居家养老服务社、社区老年人日间服务中心、社区老年人助餐服务点等基本概念。如，“2.1社区居家养老服务”，定义表述了社区居家养老服务的对象是60周岁及以上有生活照料需求的居家老年人，服务的内容为生活护理、助餐、助浴、助洁、洗涤、助行、代办、康复辅助、相谈、助医等。同时，定义中还特别指出“提供或协助提供”两种服务情形，说明居家养老服务中一部分是协助或帮助老年人完成自我生活照顾，并不是完全由服务人员包揽，体现了“助人自助”的精神，保护老人既有的机体功能，发挥个体的潜在能力。其他几个术语和定义则界定了社区居家养老服务的三种主要服务机构类型和场所，从定义中明晰三类服务机构在服务形式和内容上的区别，如社区大原则出发，指出不仅要保护服务需求方老年人的安全，同时也要确保服务提供方护理人员在工作过程中的安全；同时，就近便捷确保服务的高效率和亲和度。三项原则不仅是工作要求，作为服务理念还体现在各项服务内容的条款中，贯穿于服务始终。

4.服务内容和要求。《规范》第四部分“服务内容和要求”将服务按项目分类，包括生活护理、助餐服务、助浴服务、助洁服务、洗涤服务、助行服务、代办服务、康复辅助、相谈服务、居家养老服务社是以上门服务为主要形式的，社区老年人日间服务中心提供的是日间集中式的照料服务，社区老年人助餐服务点则是专门提供老年人用餐服务的机构和场所。

3.居家养老服务的基本原则。《规范》第三部分“基本原则”，给出了社区居家养老服务的三个基本原则。“3.1以人为本原则”，是本《规范》提出的大原则。明确社区居家养老服务要从老年人特点出发，整合社区里的各种服务资源，以丰富的服务形助医服务共10项服务内容。在服务要求方面，鉴于该标准为指导性规范，不宜将各项服务要求表述得过于详尽，而是原则性、指导性地提出基本服务要求，留出空间给具体操作层面，由各工作机构根据区域实际，在标准基本要求之下因地制宜地制定操作细则以控制服务质量。

解读二：重点规范的服务细则

1.助餐服务。为了加快推进上海市社区居家养老服务的项目化发展，重点帮助解决高龄、独式和内容，提供多样化的护理服务，满足多层次的服务需求，兼顾共性和个性的需求。“3.2公平公正原则”，规定不因老年人个体状况差异而产生服务歧视。言明提供服务时要体现公平性，确保服务质量不受老年人的经济状况、身体状况、家庭背景、社会经历、民族宗教信仰等因素影响而有所差异，例如：根据现行补贴政策得到养老服务补贴的困难老人与自费购买服务的老人，应该得到同等同质的服务。“3.3安全便捷原则”，也是从以人为本的居、纯老家庭以及生活需要照料老年人群的日常用餐难问题，自2008年起，上海市将“在社区设立老年人助餐服务点”列为市政府实事项目。经过2年多的探索，依托专业送配餐公司、养老服务机构、老年活动室、院校食堂等社区资源，在全市设立了339个社区老年人助餐服务点，受益老人达到3.4万名。《规范》明确了这项服务的两种形式，一是集中用餐，二是上门送餐。在制定本项服务的基本要求时，遵循了《规范》中的“以人为本原则”，规定助餐服务除了要符合国家和本市食品安全法律法规的规定以外，还要尊重老年人的饮食生活习惯，注意营养、合理配餐，每周有食谱，并且提前1周为用餐老人预订膳食。另外，《规范》还对助餐服务的场所、送餐的运输工具等都作了统一规定。

2.助浴服务。助浴服务遵循“安全便捷原则”，着重确保服务过程中的安全性。在服务要求中规定助浴前应进行安全提示；助浴过程中应注意观察老年人身体情况，如遇老年人身体不适，协助采取相应应急措施；上门助浴时应根据四季气候状况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风；外出助浴应选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的养老服务机构等等，这些基本规定都是从确保老年人安全的角度考虑的。从另一方面，助浴过程中规定要有家属或其他监护人在场，是为了有效规避服务过程中的风险。

3.洗涤服务。“4.5洗涤服务”、“4.7代办服务”以及“4.10助医服务”，这三项服务均有接受服务时涉及到老年人财物的问题。为此，《规范》在确保服务质量的前提下，注明了相应的风险规避条款。如：洗涤服务要求集中送洗要选择有资质的洗衣机构或有洗涤设施的养老服务机构；送取衣物时，要标识清楚、核对准确、按时送还；洗涤前应检查被洗衣物的性质和状况并告知老年人或家属；贵重衣物不在洗涤服务范围之内。代办服务要求代办时当面清点钱物、证件、单据等。助医服务中的代为配药要求做到当面清点钱款和药物等。

4.康复辅助。该项服务内容从名称上看，与其他服务有所不同。这里要解释一下“辅助”二字，治疗性康复需要由具备专业资质、富有临床经验的康复医师开展，从目前的社区居家养老服务提供能力来看，尚不具备直接提供“康复治疗”服务的专业水平，有关康复方面的服务限于辅助性的群体康复和个体康复。因此，《规范》中特别明确康复辅助应在专业人员指导下进行。同时，根据“以人为本原则”，康复辅助应当符合老年人的生理心理特点；根据“安全便捷原则”，康复辅助过程中要求注意观察老年人的身体适应情况，防止意外伤害。此外，对康复辅助需配备的康复器具和场地设施也作了相应规定。

5.相谈服务。相谈服务是为满足老年人精神慰藉需求、心理疏导而设计的服务内容。涉及到精神、心理的服务提供，需要一定的专业知识技能和资质。《规范》选用的“相谈”一词来源于日本和台湾，从《规范》中注明的两个服务内容——谈心交流和读书读报来看，较为符合老年人舒缓心情、排遣孤独的实际需求，也与目前居家养老服务的相关服务提供能力相一致。《规范》还推出了两项服务技巧作为指导，一个是服务前的准备，要预先了解老年人的兴趣爱好、脾气性格、最近情绪等情况，另一个是在相谈过程中与老年人保持良性互动，引导老年人积极主动地参与，形成双向交流。

6.助医服务。助医服务将服务的内容框定为陪同就诊和代为配药。《规范》中列明了陪同就诊的几种情形，包括常见病、慢性病复诊，辅助性检查和门诊注射、换药。同时，明确代为配药的范围是诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的常见病、慢性病。其中，陪同就诊要求及时向老人家属或其他监护人反馈就诊的情况。按照“安全便捷原则”，规定一般去老年人居住地所在区域范围内的医疗机构进行代为配药。

解读三：服务过程的具体管理标准

1.对服务人员的相关要求。《规范》第五部分为“服务管理”。条款5.1规定了社区居家养老服务机构和人员的基本要求，明确了服务机构在人员、场地设施、规章制度、外观标识等方面的配置要求；规定了服务人员遵章守则、健康状况、持证上岗、仪表礼仪、规范服务等方面的资质和形象要求。

2.服务过程控制。明确了信息公示、服务对象确定、服务内容核定、服务协议签订、具体服务安排、意外事件处理和档案管理等服务管理环节。其中，“5.2.1信息公示”，要求服务机构将应主动告知老人和家属知晓的，以及老人和家属经常需要了解的相关服务信息进行公示，如：机构的执业证照、服务项目、收费标准、有关的规章制度和操作流程、服务承诺以及投诉方式等。同时，《规范》中规定，公示的信息不仅要确保内容的真实、准确、完整、及时更新，形式上还要方便服务使用者了解和获取。

3.服务对象。《规范》相关条款除了再次明确社区居家养老服务的对象为本市60周岁及以上有照料需求且提出服务申请的老年人，还注明了服务对象的除外条款，明确了患有传染性疾病或患有精神病且病情不稳定的老人，不在居家养老服务范围之内。另外，“5.2.4协议签订与终止”，还注明了终止服务协议的免责条款。

4.服务质量评价。该部分规定了评价主体、评价内容、评价方法和持续改进等方面内容。《规范》规定的服务质量评价是由机构自我评价、服务对象评价和第三方评价三方面组成的一个完整的质量评价体系。《规范》中列举了一些评价指标和方法作为指导，包括服务对象满意度、家属/监护人满意度、服务时间准确率、服务项目完成率、有效投诉结案率等等，并且提出了持续改进的要求。

解读四：社居养老服务的形象识别

附录部分明确了社区居家养老服务标识，以及标识内涵说明。服务标识由居家养老英文表述“Home Care”两个单词首字母——大写的“H”和“C”构成，下方标有中文“居家养老”和英文“Home Care”字样。字母“H”象形为两个面对面相扶站立的人形图案，表现了居家养老服务人员为老年人服务的生动场景，字母“C”外围环绕，整体写意形成了一张微笑的脸。颜色以象征希望、充满生机的蓝色和象征晚霞灿烂、充满暖意的橙色为主色调。寓意着享受居家养老服务的老年人生活长乐、幸福安康。自《规范》实施起，全市适用本《规范》的居家养老服务组织（机构），将要求按照规定，在显著处标注统一的居家养老服务标识。

《规范》是由上海市民政局负责起草制定、上海市质量技术监督局发布、有关社区居家养老服务的第一个地方标准，在全国也属首创。它的发布实施，是上海市社会服务领域标准化建设一项有益的探索发展，标志着上海社区居家养老服务操作有了明确的规范，服务质量有了更好的保障，服务机构管理有了可靠的依据。