图书馆过程管理控制——实现图书馆信息流融合及其信息反馈发展模式研究

●郑红京（湖南工学院 图书馆，湖南 衡阳 420002）

当前我国图书情报事业的工作重心从内部业务管理向信息资源共享、双赢合作的方向转移，最大限度地利用现有信息资源提高服务效率是图书情报工作的出发点和立足点。信息资源快速膨胀，新技术快速发展，图书馆的业务流程在自动化的基础上逐渐向数字化、虚拟化和网络化方向发展，现代图书馆已形成了多系统运行、多种服务方式共存以适应在复杂环境下满足多种用户需求的业务过程，成为人流、物流、信息流集散与混合的复杂系统，图书馆需要改变管理模式和运行机制以适应网络社会的要求。[1]为此，本文运用过程管理理论和方法，通过对信息资源的融合和相关因素的控制，分析解决各系统之间的问题和漏洞，希望此举措有助于图书馆管理模式的创新，也是信息资源融合共享、服务功能扩充的有益尝试。

1 图书馆信息流融合的必要性

从用户的角度看，受网络环境变化和Google等搜索引擎的影响，用户的信息使用行为模式正在发生变化，信息资源的全球交流与共享已经变成现实。人们可以借助于互联网上丰富的信息资源和功能强大的搜索引擎，随时随地查询分布于世界各地的数据、图表、文献等各种信息或通过通讯软件直接交换信息，打破了信息存储和检索的地理界限。而且随着知识经济的发展，信息服务咨询公司以快速的反应、灵活的运作、雄厚的资金及其先进的技术设备信息产业迅速崛起，面向企业、市场开发信息产品，向网上用户提供多方面的信息服务，这一切给传统图书馆服务工作提出了严峻的挑战。[2]图书馆如果不通过新的管理模式来创新服务方式，以计算机技术、网络技术以及数据库技术，有针对性地对各种载体的信息源进行分类、融合、鉴别、开发并提供具有高附加值的信息产品，为用户提供良好信息服务，那么图书馆的用户将会不断流失，其存在的价值也将受到质疑。

2 图书馆信息流融合的内容

图书馆是一个人流、物流、信息流集散与混合的过程系统，其内部各种应用系统均独立运行，系统运行时数据信息的收集、存储、管理、开发和利用就形成了图书馆的信息流。每个系统的运行都为图书馆的发展提供了新的平台，拓展了图书馆的信息服务功能。为了使图书馆服务效益最大化所需的各种知识和信息详实、准确，在实践过程中必须先对各种信息源的采集和加工进行融合整序，通过传递给用户浏览和检索，再把信息反馈给图书馆管理系统而不断循环进行的信息处理过程。

2.1 信息流的类型

从收集保存实体书刊文献信息到网上的数字信息资源，图书馆的信息源呈现出分散状态，信息资源的存储方式与载体也呈现多样性发展。现代图书馆的信息源除了传统文献信息源外，有数据库资源、电子书刊、光盘出版物、电子会议录、多媒体视听资料、缩微资料以及网络信息资源。图书馆利用网络和现代化技术，有针对性地对各种载体的信息源进行加工、传递，通过用户使用及信息反馈，提高信息源的可靠性和应用的有效性。一般图书馆信息流可分为物流承载的信息流、人流产生的信息流和反馈的信息流，随着文献资源的物流运动，资源本身所承载的信息、所处状态的特征以及随着资源在网上的流动，用户获取资源的信息都在不断变化。

2.2 信息流的特征

由于图书馆内部本身业务管理与服务需求的多样性，故而形成了图书馆内部数据信息源的多源性，各种应用系统的增多，没有一个适应图书馆信息汇集、融合、分析、决策的多源信息处理平台，所以任何一个系统运行的数据结果和统计情况都不足以作为图书馆的最终决策依据。多种资源、多种平台和多种服务模式下的现代图书馆过程系统是由不同的硬件平台（如HP、IBM等）、不同的操作系统平台（如UNIX、WindoWs等）、不同的应用软件平台（如南京汇文、TPI等）和不同的数据库系统 （如Sybasc、SQL等）组成，各个系统平台之间的业务与数据都相互独立自成体系，所产生的信息源数据具有不同的数据类型、数据结构和数据接口等，所形成的信息源是分离、独立的。

2.3 信息流融合的结构模型

图书馆信息流融合的目的是为了综合运用图书馆内文献资源的物流和读者流动的各种信息，实时进行信息处理，优化图书馆的物流和人流，以达到多源信息之间的协调和数据互补优势，增强图书馆各项决策的有效性，最终提高图书馆的服务效率和管理效益。图书馆信息流融合的结构模型（见图1）是通过对图书馆内部多个系统的数据进行多层次、多级别、多方面的处理、控制、目标识别和管理，完成实时数据与历史数据、动态数据与静态数据等的有效融合与利用，从而实现不同系统的数据共享。

图1 图书馆信息流融合结构模型图

2.4 信息流融合的效应反馈

信息反馈就是指信息接受者对所受信息进行理解和应用过程作出反应，得到某些信息反馈到信息源的发送者，对应原来的信息资源进行核实修正，以达到选择信息资源和调整信息传递策略。图书馆实践表明，图书馆输出信息部分或全部地被反馈给过程控制的主体，控制主体针对输出偏差，分析产生偏差的原因并采取相应纠正措施进行调控，将结果反作用于被控制对象，最终达到实现满意的预定目标输出（见图2）。为了了解用户对信息的需求，通过网络调查或用户沟通等手段分析影响用户信息需求的因素，研究这些影响因素与信息需求之间存在的内在联系，利用各种定性和定量分析方法解决这些影响因素满足用户的信息需求。[3]

图2 图书馆过程系统信息反馈图

3 图书馆过程系统管理的实施

3.1 图书馆过程系统的涵义

过程是指通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动，一个过程的输出可直接形成一个或几个过程的输入。如图书馆的文献采编可视为一个过程，而采编过程的输出则是读者服务过程的输入等。系统识别和管理图书馆工作中的各种过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程管理。现代图书馆是一个拥有多种媒体文献资源、运行多系统平台、多种服务方式共存的复杂过程系统，为了增强图书馆过程系统对各种变化的反应能力，提高服务质量和效率，通过组织、计划、协调、设计与控制各个层次和各个功能系统之间的相互联系和作用，形成合理的组织结构与功能结构，以便能够将系统进行集成，按照一定的目标进行优化。

3.2 图书馆过程系统研究体系

图书馆过程系统体系结构上可分为宏观—介观—微观三个层面，宏观指整个图书馆行业层面，介观指某个图书馆层面，微观指单元图书馆内部各系统层面。[4]正常情况下，各图书馆根据各自性质、规模和服务对象，设置多个职能部门承担相应的工作，形成不同的过程，但总体来说，应包括管理过程、资源提供过程、服务实现过程及测量分析与改进过程，其中服务实现过程是主过程，其他3个过程是支持过程。①管理过程。主要指决策以及交流与沟通活动。此类过程涉及调整图书馆业务、制定馆藏政策、修改发展战略等，着重从决策者的角度弄清图书馆过程系统问题分析。②运作过程，即服务实现过程。图书馆为了组织信息资源和开展信息服务所进行的具体工作。③支持过程。主要包括资源提供和分析改进过程，以满足图书馆服务对象的需求为目的，直接反映工作效率和效益，着重从图书馆专业技术角度解决图书馆过程系统问题。

3.3 图书馆过程系统控制与管理的方法

3.3.1 合理配置文献信息资源系统

信息流融合是研究多种信息的获取、传输与处理的基本方法、技术以及信息的表示、内在联系和运动规律的一门综合技术，在不同的信息管理系统中已得到了广泛应用。由于图书馆信息流融合的对象来自各应用系统的多源信息，图书馆过程系统的控制与管理就是在对图书馆系统分析、优化目标的指导下，从图书馆工作的目标出发，将图书馆的各个部分有机地组织起来进行集成，形成合理的层次结构和功能结构，保证各系统共享数据，减少信息误差，保证信息的兼容性和一致性。目前，图书馆文献信息资源的构成越来越复杂，同种资源可能呈现不同的载体表现形式，因此，只有将多源信息融合于一体，通过控制与分析，置于图书馆过程管理系统中，成为系统可以识别的数据形式，才能使信息资源有机顺畅地结合。

3.3.2 控制与管理图书馆过程系统运行

图书馆过程系统的管理围绕着过程为核心展开，在图书馆的业务与服务中，一切活动都可以看作是过程。图书馆信息流融合可以综合反映图书馆内文献资源收藏与利用的实际状态，在运行过程中相应减少了数据量的处理，提高文献的流通和利用效率。由于不同环节产生不同的数据信息，在整体优化的目标下，通过过程系统的控制，对过程程序采用有效的监控方法，保持过程设计的成果，使系统对资源状况、人员流动的调控、合理调配和使用保持管理的成效。

3.3.3 实现过程系统管理的创新

图书馆过程系统管理追求的是整个运行过程的综合绩效。[5]信息流的融合有利于及时揭示过程系统中物流、人流和信息流的流动状态和各个因素之间的相互关系，有效地衔接了图书馆过程与业务控制过程。鉴别与评估过程的发展变化规律，辅助决策分析，是图书馆过程系统管理发挥作用的基础条件；信息流的融合使图书馆过程系统中的“薄弱”环节更易显露，借助系统运行过程中的整体协调与控制，建立高效灵活的信息处理和反馈系统，提高图书馆适应读者以及学科等变化的快速反应能力，创造达到预定目标的最佳决策方案，实现图书馆过程系统管理的最优化。

（1）调查、识别用户的需求和期望。通过对用户的层次类别、知识结构、各群体数量和比例的识别，调查其使用图书馆的方式和频率，将用户需求转换为服务特性。很多图书馆围绕着人流、物流、信息流来进行业务流程的过程改进，其目的就是适应服务对象，使管理在层次结构上更简明化、扁平化，功能结构上更集成化，形成图书馆新的层次结构和功能结构，营造能适应服务对象的快速反应的服务环境。[6]

（2）控制与实时优化相辅相成。由于各个流程实际过程中存在各种各样的波动、干扰以及条件的变化，稳态过程只是相对、暂时的，动态变化是必然、经常的。引起波动的因素主要有：①计划内的变更；②过程本身不稳定；③意外事故等。以上种种波动和干扰都会引起原有的稳态过程和平衡发生破坏，而使系统向新的平衡发展。所以必须在控制中不断发现问题、解决问题，包括实时检测与控制本身的偏差，问题解决了，过程的变异也就减少了。[7]

（3）集成、反馈，确保信息精确可靠。实施控制与管理一体化，保证信息的畅通，必须有效地控制图书馆所有活动及相互间的关联。输入一端是计划的编制，中间是计划的执行过程，输出一端是计划执行的效果，把计划的执行结果通过评定分析及时地反馈给决策机构，并及时提出修正措施，以便在实施过程中及时校正。当全部计划执行完毕，反馈系统会把遗留问题提出，作为下一轮过程管理的参考。通过过程系统管理，图书馆把已有的新知识、新技术创造性地集成起来，以系统集成的方式创造出新的服务方式、新的管理模式、新的业务流程，以满足不断发展的新需求。

综上所述，图书馆过程是一个逐步完善发展的过程，只有真正了解图书馆过程的各种需求，借助系统运行过程中的整体协调与调控，建立灵活机动、高效率的信息融合和反馈系统，通过反馈信息的利用与评价，使图书馆对自身的资源与利用、人力与服务、结构与管理等有一个更清晰的认识，在发展的过程中不断拓展信息的层次、广度和深度，才能提高图书馆管理效益，增强图书馆在网络环境下的适应能力。

[1]刘兹恒.图书馆管理思想与模式的变革[J].中国图书馆学报，2008（5）：72－73.

[2]唐文宝.关于过程管理在图书馆服务中应用的思考 [J].图书馆工作，2005（3）：12－13.

[3]金萍萍.图书馆个性化信息服务的过程管理[J].科技情报开发与经济，2004（8）：44－45.

[4]杨友麒，成思危.现代过程系统工程[M].北京：化学工业出版社，2003.

[5]季淑娟.图书馆的过程系统管理研究[J].图书情报工作，2006（4）：35－37.

[6]王成恩，等.过程系统综合集成技术[M].北京：科学出版社，2003.

[7]李志.图书馆过程系统的控制与管理研究[J].新闻爱好者，2008（9）：97－98.