现代图书馆的参考咨询工作

胡 刘

(淮北市图书馆,安徽淮北 235000)

现代图书馆的参考咨询工作

胡 刘

(淮北市图书馆,安徽淮北 235000)

现代图书馆的参考咨询工作以满足用户需求为目标,综合文献收集、网络信息收集和实际生活调查各方面,为用户提供满意的文献信息。参考咨询工作的这种特点是由现代数字图书馆环境决定的。文章从数字图书馆的特征来考察在网络数字化环境下图书馆参考咨询工作受到的影响及变化,探讨在网络数字化环境下参考咨询工作的特点,并就现代图书馆开展咨询工作提出了几点建议。

数字图书馆;网络数字化环境;参考咨询

参考咨询是图书馆的业务工作之一。它要求图书馆员在信息资源和读者之间通过各种方法和手段,采用个别服务的方式,解答读者所咨询的疑难问题。随着现代信息技术的飞速发展,文献的记录方式和传播形式发生了重大变革,传统图书馆的参考咨询工作也在很多方面发生重大变化,图书馆的参考咨询工作将会成为现代图书馆服务的一个重要方面。那么如何开展参考咨询,如何满足读者的多种需求已成为一个严峻的问题。

1 数字图书馆的特征

现代图书馆都将是数字图书馆。关于数字图书馆的定义可表达为:数字图书馆是传统图书馆功能的扩展,它是对信息进行搜索、转换、描述,并以计算机可处理的数字化形式存储馆藏信息和网络数字化信息,以智能化的信息检索方式和统一的检索界面,利用先进的信息处理技术和互联网,提供各种语言兼容和多媒体远程数字信息的服务机构。

归结起来,数字图书馆的特点有以下五个方面:

1.1 信息资源数字化

信息资源数字化是数字图书馆的基础,这也是数字图书馆与传统图书馆的最大区别。数字图书馆的本质特征就是利用现代信息技术和网络通信技术,将各类传统介质的文献进行压缩处理并转化为数字信息。数字是载体,信息依赖于数字而存在。

1.2 信息传递网络化

在信息资源数字化的基础上,数字图书馆通过以网络为主的信息基础设施来实现。数字图书馆正通过因特网和万维网将世界各国的图书馆和无数台计算机联为一体。信息传递的网络化特点也同样带来了数字图书馆的以下特点:信息服务的跨时空;信息利用的开放型;信息传递的标准化和规范化。

1.3 信息利用共享性

由于有了数字化与网络化的坚实基础。数字图书馆的信息利用共享化特点体现了跨地域、跨行业的资源无限与服务无限的特征,体现了跨地域、跨国界的资源共建的协作化与资源共享的便捷性。原先的信息壁垒和围墙将会逐渐被拆除。

1.4 信息提供的知识化

与传统图书馆不同,数字图书馆已经实现由文献提供向知识提供的转变。数字图书馆信息提供的知识化将会为广大读者提供“知识水库”、“数字仓库”。由信息提供和多次满足转变为信息提供的一次满足。

1.5 信息实体虚拟化

数字图书馆使实体图书馆与虚拟图书馆结合了起来,在实体图书馆与虚拟图书馆的基础上趋向虚体化。实体图书馆中的虚拟馆藏、虚拟阅览室、虚拟参考馆员、虚拟服务将会不断得到发展。

由于数字图书馆的信息资源数字化、信息传递网络化、信息利用共享化、信息提供的知识化、信息实体虚拟化这些特性,必然导致其参考咨询服务发生根本性的转变。

2 数字图书馆的参考咨询服务

2.1 网络数字化环境对参考咨询工作的影响

随着计算机技术、通讯技术的不断发展,社会进入网络数字化时代。在数字图书馆中,馆藏信息的数字化、网络化、电子化,改变了知识信息的组织方式、管理方式和应用方式,使参考咨询工作在信息源、咨询服务对象、参考人员素质要求及信息咨询地位等方面发生了相应的变化,使得参考咨询工作的主要内容将由信息服务代替传统的文献服务。

2.1.1 信息源的剧增

传统的参考咨询信息资源主要是馆藏文献,其载体主要是书本式,包括各种书目、索引、文摘、字典、百科全书、年鉴等。现代图书馆的文献信息资源由单一的印刷型迅速向数字化多媒体及电子出版物转化,网络信息资源层出不穷,“虚拟馆藏”、“数字馆藏”、“电子馆藏”如雨后春笋般地涌现出来,这为图书馆提高咨询服务水平提供了丰富的内容和必备的物质基础。另一方面,由于互连网具有开放性和共存性,使得人人都可以成为信息的产生者与发布者,这样使得信息数量急剧增加,信息资源极为丰富,表现形式多样化。要在汪洋大海般的信息资源中迅速准确地选择、提取和利用信息,就需要充分发挥图书馆信息整序和参考咨询的职能,引导读者获取有效信息,这也是图书馆咨询工作的重要之处。

2.1.2 咨询服务对象扩大

以往的参考咨询服务对象多局限于本馆读者,各类型图书馆之间很少存在公共用户,而且那时的用户信息意识不强,咨询的问题比较简单,层次也比较低。但在网络数字化环境下,图书馆已成为全球知识传播和社会经济创新的最大最重要的信息集散地,也成了人们获取信息的最主要场所。图书馆的信息参考咨询服务的需求突破了本馆的界限,扩大到整个社会乃至全球。这样使得社会各阶层、各领域的读者将成为图书馆信息参考咨询服务的对象。读者群由过去的单一性走向多样性、多层次性,任何人都可通过网络向各级各类图书馆提出咨询问题。

2.1.3 对参考咨询工作人员的素质提出了新要求

现代图书馆对参考馆员自身素质的要求越来越高。数字参考咨询工作要求参考馆员具备多方面的素质,例如:强烈的信息意识和获取信息的能力。参考馆员的新任务包括将大量网络信息进行筛选、加工、整理和导航,针对不同专业和不同行业的用户开展专题服务和定题服务。在用户教育方面,参考馆员必须能够清楚地向用户介绍各种资源的分布及各种资源的使用规律。在技术的应用方面,参考馆员要能顺利地完成各种数据库的操作,才能指导用户使用。参考馆员还必须掌握相关的专业知识和专业技能,例如信息资源管理基础知识、网络管理的理论与技术等。所以迫切需要建立一支专门的参考咨询人才队伍来适应时代的需要,适应图书馆的发展。

2.1.4 信息咨询业崛起

市场经济和网络数字化的发展使社会上各种咨询业迅速崛起,越来越多的跨学科综合性的高智能服务业正脱颖而出。社会信息咨询业的崛起使得图书馆不再是获取咨询信息的唯一场所,图书馆参考咨询服务的社会地位受到极大挑战,认清形势,加强参考咨询服务工作,以求在竞争中立于不败之地,才能保证参考咨询服务在网络数字时代的社会地位。

2.2 网络数字化环境下参考咨询工作的特点

2.2.1 信息资源的多样性和多渠道

图书馆参考信息资源是包括百科全书、字典、词典、数目、索引、文摘、年鉴、手册及机构名录等在内的各种工具书的统称。是从事信息参考咨询服务人员开展咨询服务的物质基础。网络环境下的信息资源比传统的参考工具书更趋于多样化。凡是可以向读者提供参考资料的各种信息资源均可涵盖在内,它主要包括CD-ROM出版物、数据库、电子期刊、电子工具书等。从内容组织的形式上看,联机数据库、联机馆藏目录、网络图书、网络报纸、网络杂志等类型的资源也是新型的参考源。书目、索引、文摘、百科全书、学术论文等类型的信息资源普遍以电子型、网络型出现。此外,各科研机构、高等院校、图书情报机构的网页、软件、用户讨论小组、电子布告牌等,也都为参考咨询服务提供内容丰富的信息,从而极大地丰富了可供咨询的信息资源。

2.2.2 信息服务的深层次和个性化

目前参考咨询的服务大致可分为三个层次:①事实性咨询服务,主要根据用户提出的问题对其利用图书馆信息资源进行指导,这个属于基本的、传统型参考咨询服务。②专题信息咨询服务、定题跟踪服务、课题查新服务,随着科技的快速发展,学科交叉现象日益普遍,这就需要对读者提供定题服务、动态报导、人员培训等服务,这个属于专业的、较深层次参考咨询服务。③根据相关需求,利用社会资源,聘请行业专家教授,通过讲座的形式,把行业、学科领域最新动态、发展趋势介绍给读者,这个属于专家级、高层次参考咨询服务。为此,参考咨询部门由文献服务向信息服务转移,为用户提供更深层次的服务。

馆藏的虚拟化、数字化、网络化使未来的图书馆都拥有基本上相同的图书,图书馆在藏书方面的差别将逐渐消失,图书馆需要在激烈的竞争中生存,唯有提供个性化的服务和个性化的信息产品,建设有特色的馆藏资源才能立于不败之地。个性化信息服务的形式是多样的,按照特定用户请求为其提供定制的WEB页面、信息频道或信息栏目;帮助用户建立自己的信息资源库;在网站上开辟“个人图书馆”,实现对书库、期刊、论文等资源检索和个性化管理。

2.2.3 工作方式的主动性和多样化

传统的参考咨询工作主要是被动地等读者上门咨询。在网络数字化环境下,参考咨询服务由被动的信息传递转向主动传递,即“用户需要什么,我就提供什么”。充分利用互联网,满足不同用户的需求,突破服务时空的限制,变“封闭式”为“开放式”服务,为馆藏的各种检索工具和网上的信息资源寻找读者。

图书馆传统的咨询服务都为单一、重复的服务。在网络数字化环境下,读者的信息需求发生变化,这种信息需求和信息资源的多样性要求图书馆参考咨询工作方式的多样化。通过用户教育、网络资源利用、馆藏布局介绍、当面解答、电话咨询、远程传真、网上咨询等方式进行。还有的图书馆通过参与式跟踪服务,把参考咨询服务直接参与到教学、科研、生产设计等课题的攻关和科研环节中去,从而成为课题的重要组成部分。针对读者的需求,提供全程性、全方位的咨询工作,包括信息内容和获取信息的技巧方法等方面的咨询工作。

2.2.4 服务手段的技术性和现代化

传统图书馆的参考咨询工作都是以面对面的口头解答为主。在网络数字化环境下,以网络为中心的计算机技术、网络技术、通讯技术、信息数字化技术以及多媒体在图书馆得到广泛应用,使得图书馆的咨询服务手段从传统走向技术化和现代化。

2.2.5 服务对象的社会化、全球化

随着网络技术的发展,信息不再仅仅是科研人员的需求,而已成为各行各业人员所必须具备的“资本”,参考咨询服务已不再局限于本馆的用户,而是整个社会成员。参考咨询服务是一种跨区域、跨国界的社会化和全球化信息咨询服务。它不但超越时空界限和地域的限制,而且用户数量日益增多,服务的范围更为广泛。

3 图书馆开展咨询工作的几点建议

3.1 更新观念,树立创新意识

面对网络数字化环境对参考咨询工作的冲击,图书馆首先必须做的就是要更新观念和树立创新意识。要充分认识到信息是一种重要的资源,要认识和掌握有关信息市场的知识和原理,以满足用户咨询需要为图书馆参考服务的出发点和最终目的。在树立创新意识方面,以信息传播和知识增值为目的,以改善服务态度,提高服务水平为手段,强化科学管理,增强信息意识,树立起图书馆参考咨询工作的新形象。

3.2 重建参考咨询部

首先,要建立图书馆的参考咨询服务部。参考咨询服务是图书馆服务的“灵魂”,参考咨询服务水平的高低是衡量现代图书馆工作质量的重要标志之一,直接影响到图书馆的各项服务工作开展的深度和广度。因此,要下大力气发展图书馆的参考咨询服务,重点发展数字参考咨询服务。加快由收藏管理、传播实体信息向虚拟的网络信息的获取、管理、传播等工作的重心转移,切实提高图书馆开发、分析、筛选、利用信息资源的能力。这是图书馆开展数字参考咨询服务的重要途径之一。

其次,要大力引进复合型人才,提高综合素质。在一定程度上图书馆员的素质决定图书馆的现代化水平。特别是网络数字化环境中的参考咨询服务是一项复杂而又具有创造性的高智力的服务工作,需要跨学科的复合型人才。既要有丰富的图书情报专业知识,又要有深厚的某学科知识底蕴;既要有一定的外语水平,也要有一定的计算机操作能力、网络知识和文字表达能力;既要有很好的人际沟通能力,也要有良好的组织协调能力;既要有良好的职业道德,又要不断学习、勇于创新。因此,大力引进复合型人才,加强在职人员的培训,提高综合素质,以适应参考咨询服务工作的需要。

再者,开展用户培训和宣传教育活动。在网络数字化环境中,用户教育的内容已发生了深刻的变化。就用户培训的内容来说,已不仅仅是简单的目录指导和馆藏分布的介绍,如何培养用户检索和利用信息资源的能力是当前图书馆参考咨询服务的重要任务。用户教育不仅仅是对现实用户的培养和培训,对潜在用户的培养也是很重要的。在网络数字化环境中,参考咨询服务对象的全球化和社会化就意味着图书馆的用户不仅仅是本馆的、本地的、本国的,而且可以是全球的,潜在的用户群规模是巨大的。面向用户的宣传可以帮助图书馆扩大影响,可以使图书馆的资源与服务为世人所知,可以使潜在用户发展成为现实用户,可以使读者无论何时何地只要具有INTERNET的终端用户,只要输入图书馆的网址,就可以足不出户地享受图书馆参考咨询工作人员热情周到的服务。

3.3 注重网络咨询服务

网上咨询应该成为传统参考咨询的拓展和延伸,使其在网络数字化环境下显出更强大的生命力。公共图书馆可以在本馆网站设立一个咨询台网页,采取电子邮件、常见问题解答、实时在线咨询、电子公告、讨论组、共同浏览等形式满足读者的各种信息需求。参考咨询人员也可以使用网络提供的BBS公共信息栏和文件传输服务向读者提供图书馆的联机目录,传递读者所需的数字化文献的副本。图书馆一般都会引进如光盘数据库、国际联机数据库、镜像点等检索类电子出版物,而图书馆的WEB站点,便是为读者提供这些电子出版物的在线阅览、查询与检索的重要途径。还可以建立由若干单位或地区性图书馆联合组成的网络联合咨询服务体系,提供远程联动式的咨询服务,直接解答用户提出的疑难问题,实现用户与虚拟专业馆员的在线或离线的对话。参考咨询工作采用现代化的手段完成咨询问题的解答,速度将更快、效果将更好、服务将更方便。

总之,参考咨询服务工作是现代图书馆的一项重要的工作,其参考服务水平的高低直接影响着现代图书馆的工作质量。随着现代化信息技术在参考咨询工作中的广泛应用,随着图书馆对参考咨询工作的加强,未来的图书馆参考咨询工作将成为现代图书馆事业在信息产业急速发展条件下得以可持续发展的基本保证。由此,我们期待网络数字化环境下的参考咨询服务工作将会做的更好、更完美。

[1] 杨阳.数字参考咨询服务是加快高职院校图书馆发展的途径[J].图书馆论坛,2006(2).

[2] 张久珍.论参考咨询服务体系的创新[J].图书馆论坛,2006(2).

[3] 梁颖.网络环境下图书馆参考咨询服务研究[J].现代情报,2006(5).

[4] 周荃.图书馆数字参考咨询服务研究[J].现代情报, 2006(4).

[5] 张芝兰.数字参考咨询服务的发展现状与趋势[J].深图通讯,2006(2).

[6] 林振洋.新时期图书馆参考咨询工作[J].图书馆工作与研究,2006(2).

责任编辑:九 林

G250

A

1671-8275(2010)02-0142-03

2009-12-03

胡刘(1971-),女 ,安徽省淮北人,淮北市图书馆馆员。研究方向:图书馆编目。