酒店人力资源柔性化管理研究

马 荥

(河南科技大学经济与管理学院,河南洛阳471003)

进入21世纪,随着资本、技术在全球范围内流动与扩散,促使酒店业的发展逐渐趋向于“无界”。酒店业的竞争也从硬件转向了软件,尤其是人才的竞争,更是酒店业竞争的核心。如何使人才发挥最大的效益成为了焦点,人力资源的管理就成为酒店业竞争的核心。而此时,刚性的管理模式已经难以适应时代的要求,人力资源的柔性管理冲破了刚性管理模式的有形界限,它不依赖于固定的组织结构、稳定的规章制度进行管理,而是随着时间、外部环境等客观条件的变化而变化,是一种反映敏捷、灵活多变的崭新的人力资源管理模式。这种模式反应了时代对酒店人力资源管理的要求。

1 柔性管理的本质

柔性管理究其本质,是一种“以人为中心”的管理模式,人力资源管理的柔性化也就是在对企业员工管理的过程中要体现出“和谐、合作、敏捷、快速反应”等柔性特征。它是在研究人的心理和行为规律的基础上,采用非强制性管理方式,利用企业的文化培养员工的信仰,从而把企业的文化意志变为企业个人的自觉行动。它有如下特点：

⑴柔性管理激励企业员工的创造性。赫茨伯格的双因素理论告诉人们：人们为维持生活所必须满足的低层需求是一种保健因素,而被尊重和实现自我的高层需求则属于激励因素。同时马斯洛的需求层次理论告诉人们：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求及自我实现需求是人不同阶段的不同阶梯需求。总体来讲,柔性管理主要满足员工的高层次需求,因而具有有效激励员工创造性的作用。柔性管理使员工的高层次需要得到满足,因而可以深层次地激发员工的工作动机,提高企业员工的主人翁责任感,不仅有利于组织内部形成集体主义的相互协作精神,也有利于对各种失范现象形成一种防范机制。

⑵柔性管理有利于减少内耗。柔性管理最大的优势在于它不是依靠权利影响力,而是依赖于员工自主性的发挥过程,更依赖于从每个员工内心深处激发的内在潜力和创造精神,使企业员工明白自己的责任和义务,主动完成自己的任务,使企业的内耗降低到最小。

⑶柔性管理影响深远。柔性管理是把外在的给员工的规定转变为企业员工内心的意识,并逐渐转变为企业员工自觉的行动。而这一转化过程是需要企业不断的对员工进行教育培训,对员工个体差异、组织历史文化传统及周围环境等多种因素的影响进行分析,并不断协调企业员工的组织目标与个人目标。然而,一旦企业对员工的培训达到使他们的组织目标和个人目标协调一致,便获得相对独立性,对员工具有强大而持久的影响力。

2 酒店实施柔性管理的重要性和必要性

酒店业与其他产业不同之处在于酒店的员工与顾客直接接触,而且只有直接接触才可以实现产品的生产和销售,那么这就要求对员工的管理更加人性化,使员工满意,才能创造满意的顾客。而柔性管理对人的智力活动,尤其是创造性活动具有特别的意义,这一点对于的“视顾客为上帝”的酒店业业尤为重要。

⑴柔性管理满足酒店业对员工创造性的需求。在企业发展初期,企业主要的财富来源是资产,而在知识经济时代,主要财富来源是管理。如何让员工自觉、自愿地将自己的知识、思想奉献给酒店业,强行的推行是不可取的,这不利于员工工作的进行,尤其是酒店业的顾客可以说是千差万别,这就要给员工更多的权利和自有,只能通过柔性管理才能实现这一点。

⑵柔性管理满足了酒店业适应瞬间万变的外部经营环境的要求。知识经济时代是信息爆炸的时代,外部环境的易变性以及复杂性要求酒店的战略决策必须整合各类专业人员的智慧,同时要求酒店的战略决策的必须快速及时,并把握时时机会。这意味着必须打破传统的刚性化管理,实行人力资源管理的柔性化,让每个员工或每个团队获得独立处理问题的能力,独立履行职责的权利,而不必层层请示。因此酒店只有通过柔性管理,才能提供“人尽其才”的机制,才能迅速准确做出决策,才能在激烈的竞争中立于不败。

⑶柔性管理能满足酒店业柔性生产的需要。21世纪人们的消费观念、消费习惯和审美情趣处在不断变化之中。酒店满足“个性消费者”的需求,更加需要生产柔性化和精细化。“顾客化生产”对外尊重每位消费者的需求,对内赋予每个员工以责任,这可以看作当代生产经营的一种必然趋势。酒店业生产组织上的这种巨大变化必然要反映到企业的管理模式中,导致管理模式的转化,柔性管理也便应运而生。

3 酒店人力资源正确的实施柔性管理的对策

如果要把“柔性管理”真正在酒店业中实施,必须从以下方面入手：

⑴要真正理解“柔性管理”的精髓。柔性管理的精髓是企业文化,是一种和谐形式的企业管理。要求酒店要建立自己的企业文化,对员工不断的进行教育培训,逐渐使员工形成一个共同的价值观。尤其对当代酒店业,应该建设团队性、创造性、融洽性的酒店企业文化,同时要承认价值的多样性、差异性,使每位酒店员工都能够发挥创造力,敢于表达自己的想法。

⑵对各层次员工的实行不同程度的柔性化管理。柔性管理要求员工把外在的规定转化为内心的承诺,并最终变为自觉的行动。根据马斯洛的需要层次理论,人的需要从低到高可以分为：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要以及自我实现的需要。不同时期表现出来的各种需要的迫切程度是不同的。不同层次的人也有不同的需求,对高层次的知识型人才,应该给他们更多的自由,更多的发挥空间,真正发挥他们的创造性。尤其对管理者的管理,更应实施柔性化管理,领导者的威信,是一种能够使人产生服从和认同感的东西。领导者的威信高,可以提高管理的有效性,不然就会损害管理者的形象,甚至导致管理活动的失败。而对于一般性的员工,则要柔性化管理少点,刚性化管理多点。因此,针对不同层次的员工,应该实行不同程度的柔性管理,主要通过以下三种方式：实行柔性工作时间和工作环境;设计柔性激励方案;关心员工的健康和发展。

⑶建立柔性化的酒店组织结构。柔性管理要求对酒店业外部环境因素变化具有积极的响应能力,对企业内部因素变化具有应对能力,不仅要对多变市场中顾客需求变化具有灵活快速的响应能力,而且要对企业内部人、财、物、信息等各个生产要素的变化有适应能力。因此酒店需要设置一种结构扁平化、多极化、智能化、网络化、外部导向的灵活组织,使员工更多和顾客接触,使员工不断的积累经验,为各种各样的顾客更好的服务。

4 柔性管理在酒店实际工作中的应用

上海希尔顿饭店是上海市目前最大规模的五星级酒店之一,在客房拥有量、会议设施、停车场以及服务质量上都有相当的优势,为了开发自己拥有较高知识内涵的产品,提高顾客对产品的忠诚度,酒店提出打造上海“会议之都”。酒店把宴会接待、客房服务、营销、商务等部分管理职能和服务职能进行剥离,重新组织,成立会议柔性组织。该组织是由会议总经理全面负责领导,以会议金钥匙为轴心,以会议客人的需求为导向,有机整合各部门的专业产品,以完成会议接待任务为目的而组建的临时性动态团体。会议柔性组织是强化专业服务的弹性单位,随会议接待的不同需求进行适度的扩张和收缩,是满足市场需求的弹性供应链。

根据上海希尔顿饭店柔性会议组织管理办法,当有大型会议接待任务时,由总经理任命会议总经理,代表总经理全面负责会议接待工作,协调各部门的联系,对会议过程中出现的事项、宾客的意见、投诉及时做出相应的对策和反应。各部门任命本部门会议经理(充分授权),代表部门经理参加会前会、会后会,熟悉会议服务流程及部门的接待任务,根据《会议服务手册》的要求及时将接待任务下达到部门班组各岗位,有权合理调配部门的人力、物力。会议经理在会议服务过程中,以客人需求为导向,有相当的自主权和主动性,以作出快速的反应。会议金钥匙(与客人第一接触的销售人员)是会议柔性组织的轴心,串接各部门的会议产品和服务,形成会议产品供给网络,向宾客提供全过程、全方位、全天候的服务,并落实会议三级检查(服务员自查、部门会议经理检查、金钥匙全面检查),把好产品的市场关。

2010年3月,世博会在上海开幕。上海希尔顿饭店以良好的品牌声誉成为众多明星、商贾关注的焦点,酒店共接待了14个国家的中外来宾。酒店运用柔性会议组织,加强领导,明确责任,各部门团结协作,密切配合,高标准、高质量地做好各项工作。会议金钥匙发扬“到我为止”的工作作风,搭建酒店与会议组织者之间的沟通桥梁,实施“一条龙”的会议服务。在“双节”的一周接待中,自会议的负责人到店始,会议金钥匙就履行职责,在会议客人的报到、用房、用餐、会场、商务、娱乐、旅游等一系列服务中全程跟进,将会议金钥匙的服务精神贯彻到实际工作当中。在会议接待中,由于参会人员多、级别高、涉及面广,会议日程变更频繁,会议金钥匙及时沟通信息,各部门会议经理也全面发挥职能,跟进服务,使客人的要求全部得到了满足。会后,组委会特别致信称赞酒店。

5 结语

随着社会生产力的进步,泰勒的管理模式已不适合时代的发展,需要建立一套具有时代特点的管理模式。柔性管理就是在这样的背景下产生和发展起来的。对于酒店业来说,如何合理科学地用人,是人力资源管理中最具有挑战性也最具有艺术性的工作。在用好一批人、管好一批人的同时也要流动一批人,建立真正的能上能下、“人尽其才”的机制,最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为,使柔性管理在酒店业实施过程中真正地发挥作用。柔性管理是21世纪企业管理发展的新趋势,谁能够迅速掌握这一模式,谁就能取得竞争优势,谁就是胜利者。

[1] 秦志华,人力资源总监[M].北京：中国人民大学出版社,2003.

[2] 王芳,硬性管理与柔性管理[N].中国旅游报,2004-08-08.

[3] 韩燕,王瑞永.中小企业人力资源柔性化管理模式的探讨[J].社会科学论坛,2010(14)：27-28.

[4] 孙永梅,柔性管理—以人性取代制度[N].中国旅游报,2004-06-05.

[5] 殷苘.企业人力资源的柔性化管理[J].企业导报,2010(2)：219.

[6] 许吉.从行政价值关系的嬗变看地方政府的柔性化管理[J].延边大学学报(社会科学版),2010(2)：25-27.