顾客满意度与员工满意度的互动关系研究

○杨 艳

（武汉纺织大学经济管理学院 湖北武汉 430073）

在讨论顾客满意度与员工满意度的互动关系中，大多数研究都只关注了问题的一个方面，即肯定员工满意对顾客满意的影响，把员工满意作为顾客满意的先行变量；而很少有研究反过来探讨顾客满意对员工满意的影响。事实上顾客满意对员工满意的影响是客观存在的，切实探讨顾客满意度与员工满意度之间的互动关系，对于组织贯彻营销哲学、制定发展战略、实现快速发展具有巨大的价值。

一、顾客满意

顾客是组织利润的源泉，在现今竞争激烈的市场环境下，了解并尽可能满足顾客需要是组织实现战略目标的前提条件。因此，顾客满意度成为组织关注的一个关键性指标。正确界定顾客满意的内涵、开发出恰当的顾客满意度测量指标体系成为学者们研究的焦点。

顾客满意概念最先由Cardozo在1965年提出，但其定义至今没有统一界定，Howard和Shet认为顾客满意就是顾客衡量其付出与实际获得是否公平、合理的心理状态。Oliver则将定义为质量感知、对产品的期望的函数；Simon等学者则将其认为是与消费效用相近似的一个概念；ISO9000则定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。还有其他学者也从不同角度对顾客满意进行过界定。但是尽管如此，比较公认的定义被界定为顾客对接受该组织的产品或服务所实现的效果和顾客期望的效果进行比较的结果。用公式表示为：顾客满意度＝用户感受值/期望值。根据这一公式，如果顾客实际感受到的服务质量符合甚至超过他们预期的服务质量时，他们的感知服务质量就好，顾客就会感到满意或十分满意；如果他们实际感受到的服务质量不及预期的服务质量，他们的感知服务质量就差，顾客就会感到不满意。从这个角度看，顾客满意度实际上是顾客的一种相对主观评价，是他们接受产品或服务后感觉到的满意程度。

顾客满意度指数是衡量产品、服务质量的一个综合性指标，也是衡量组织业绩的一个效益性指标，还是衡量国民经济运行质量的一个社会性指标。因此自20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，希望籍此提升本国组织的竞争力。瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）。此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）。另外，新西兰、加拿大和台湾等国家和地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。

二、员工满意度

员工满意度是指员工对他从事的工作及环境因素感受到的一般态度。组织心理学家Herzberg认为，影响工作满意度的因素分为物理环境因素、社会因素和个人心理因素。美国组织行为学者认为工作满意度的影响因素主要包括：工作自主权、工作压力、工作期望、自尊、个人价值观和性别等个体变量。

要提高员工满意度，总体上可从两个方面着手：一是在员工工作成本既定的情况下尽量提高员工的感知价值。员工感知价值包括薪酬价值、发展价值和人员价值。薪酬价值是指员工从组织中获得的各种物质和心理收入。随着知识经济时代知识员工逐渐成为工作的主体，内在薪酬的给付质量渐渐成为影响员工感知价值进而影响满意度的非常关键的影响因素。发展价值是指员工感知到的组织可能给予的各种学习和成长机会。发展价值对提高年轻员工的工作满意度非常关键。人员价值是指与员工接触的相关人员的素质及员工与其形成的人际关系为其所带来的价值，它主要解决员工在工作环境中的人际交往与情感方面的问题。工作中良好的人际关系是影响员工满意度的重要因素，现在国外一些组织也开始意识到这个问题并采取了相应的措施，比如一些通过组织推行团队自愿组合来允许员工选择自己的工作伙伴。二是在感知价值既定的情况下尽量降低员工的工作成本。员工的工作成本包括时间成本、体力和脑力成本。时间成本取决于工作时间的长短，而工作时间的长短又取决于工作任务量的大小以及组织的相关管理制度等。可见，要降低员工的工作成本，工作任务量的降低只是一个方面，完善组织的相关管理制度同样可以达到降低员工工作成本的目的，这是一个有价值的研究方向。体力和脑力成本是指由于工作而产生的体力和脑力的消耗对身体造成的影响（主要是指负面的影响）。从这个角度看，如何通过制度设计让员工的体力和脑力付出保持在合理的负荷状态是提高员工工作满意度的重要途径。

三、顾客满意与员工满意的互动关系

已有充分的研究证明，组织的外部顾客满意度对组织的财务绩效有决定性作用，同时，作为组织内部顾客的员工对组织外部顾客的满意度有着深刻的影响。但员工与顾客的交流沟通显然是双向的。因此，有理由相信，顾客满意与员工满意的关系也应该不是单向的，而是相互影响的。然而，在过去的研究中，学者们对员工满意影响顾客满意这一问题给予了较多关注，比如1997年Heskett利用服务利润链模型描述了员工与顾客之间的联系。该模型显示，员工满意度、员工承诺和员工忠诚等员工变量会影响顾客对产品和服务的感知价值，而顾客感知价值又会进一步影响顾客满意度，顾客满意度又影响顾客忠诚，顾客忠诚则影响公司财务结果。但是，在学者们充分关注员工满意对顾客满意的影响的同时，却相对忽视了顾客满意对员工满意的作用，这是导致目前不对称研究格局形成的主要原因。事实上，顾客满意与员工满意是交互影响的，忽视这一点不利于组织做出正确决策。那么顾客满意度的提升为什么会导致员工满意度的提升？可从三个方面进行分析。

从情绪感染的角度来看，一个人如果被暴露于一个正面的或负面的情绪环境中，他自身的情绪状态也将会产生相应的变化。由此推论，经常接触高度满意顾客的员工比经常接触抱怨顾客的员工，会对未来工作产生相对更高的工作满意度。这些拥有相对更高的工作满意度的员工在工作时可能会更加自信和热情，而这又会给他所服务的顾客带来正面影响，从而推动良性循环。

从未来可得报酬的角度看，顾客满意还能通过影响员工的未来薪酬待遇水平来影响员工的满意度。Heskett1997年针对顾客满意的研究发现，一个较高的顾客满意度能对组织未来的财务绩效产生积极影响，因为更高的顾客满意度可能意味着更高的顾客忠诚和更优的财务绩效。因此至少从逻辑上讲，拥有高顾客满意度的组织在未来相对更有能力为其员工提供富有竞争力的经济性报酬，而竞争性薪酬能够阻止优秀员工的流失。从这个角度看，高顾客满意度代表着组织未来更强的赢利能力，代表着良好的职业和薪酬发展，因此高的顾客满意度能提高一个组织对其潜在优秀员工和高管的吸引力。而反过来，在组织需要的优秀员工融入组织以后，又会以卓越的工作能力和工作面貌俘获顾客的心。这也会形成良性循环。

从员工激励的角度来看，如果员工拥有为满足消费者需求而做好工作的强烈愿望，员工将在工作中形成以追求顾客满意度的提高为其工作目标，实际工作中高的顾客满意度的获得又会对员工产生积极的激励效果，由此带来员工对自己工作的满意。

四、结论

目前大多研究成果都认为顾客满意度与员工的满意度正相关。但是也有研究证明，顾客满意度、顾客忠诚度、服务质量高和组织利润越高时，员工的满意度反而会越低；科罗思咨询集团通过国内外多年的研究实践证明，员工满意度较高的公司并不一定具有较高的顾客满意度。在组织发展之初，顾客满意度与员工满意度是成正比的，但随着组织的发展，顾客满意度继续上升，但员工的满意度反而会随之下降。Rhian Silvestro等人在2000年的一项针对零售业的实证研究表明，员工满意度与顾客满意度成负相关，认为顾客满意度、顾客忠诚度、服务质量高和企业利润越高时，员工的满意度反而会越低。可见，实际上员工满意度和顾客满意度之间的关系可能并非服务利润链模型所描述的那么简单，两者之间的动态关系需要进一步探讨。

本研究利用规范研究方法探讨了顾客满意与员工满意的互动关系，探索性地提出了一些观点，但是尚未通过实证研究对其进行检验，学术界也缺乏充分的实证探讨，因此在未来的研究中，我们将主要采用实证研究方法对这些观点进行检验。

[1]Oliver、Gerald Linda：Effect of satisfaction and its antecedents on consumer preference and intention[Z].Advance in Consumer Research，1981.

[2]Weiss D.J.、Davis R.V.、England,G.W.、Lofquist L.H.：Manual for the Minnesota Satisfaction Questionnaire[Z].Minneapolis,MN:The University of Minnesota Press，1967.

[3]Heskett,James L.、Jones,Thomas O.、Loveman,Gary W.、Sasser,W.Earl,Jr.、Schlesinger,Leonard A.：Putting the Service Profit Chain to Work[J].Harvard Business Review，1994（2）.

[4]Luo Xueming、Christian Homburg：Neglected Outcomes of Customer Satisfaction[J].Journal of Marketing，2007（4）.

[5]Rhian Silvestro、Stuart Cross：Applying the service profit chain in a retail environment Challenging the “satisfaction mirror”[J].international Journal of Service Industry Management，2000（11）.