浅析呼和浩特地区导游收入中的回扣问题

张国芬

（赤峰学院 经济管理学院，内蒙古 赤峰 024000）

浅析呼和浩特地区导游收入中的回扣问题

张国芬

（赤峰学院 经济管理学院，内蒙古 赤峰 024000）

随着呼和浩特地区旅游业的发展，导游在旅游过程中的作用越来越重要.目前，导游收入以“回扣”为主的局面，严重影响了导游的服务质量，制约了呼和浩特地区旅游业的良性发展.国内旅游大环境的影响、旅行社的恶性削价竞争、导游工作本身的特殊性以及法律法规不健全和社会保障低是造成这一问题的主要原因.改变这种现状的措施有：遏制旅行社的恶性削价竞争；整顿规范旅游购物市场；健全法律法规；建立健全导游人员的社会保障体系等.

呼和浩特地区；导游员；导游收入；回扣；薪酬制度

1 呼和浩特地区导游收入构成分析

旅行社是旅游业三大支柱之一，它像一条纽带将旅游者与旅游业紧密联系在一起.导游员工作在旅行社接待部门最前沿，是旅行社的形象代表.随着呼和浩特地区旅游业的发展，导游的数量也在急剧增加，但是，以“回扣”①为主的导游薪酬体制却严重影响了导游的服务质量，制约着呼和浩特地区旅游业的良性发展.

呼和浩特地区导游收入基本由以下几个部分构成：

1.1 基本工资.基本工资是指旅行社每个月发给专职导游的底薪.一般为200—300元，基本工资只有专职导游才有，而兼职导游则没有基本工资.

1.2 带团津贴.带团津贴是指导游在带团期间旅行社按出团的天数支付给导游的补助.带团津贴一般为地陪每天15—20元，全陪每天30—35元.而越来越多的旅行社不付给导游津贴.虽然导游服务费已经含在综合报价中，但是都已经成为了旅行社的利润.“回扣”就成了导游收入的主要组成部分.

1.3 马费.马费是导游“回扣”收入的主要来源之一，它是指旅游者去草原旅游，在草原自费骑马,景点返还给导游的佣金，一般为每人每小时35元—40元.

1.4 婚礼费.婚礼是指特色的民族表演——鄂尔多斯婚礼表演，在响沙湾旅游可以观看到大型的鄂尔多斯婚礼表演，每人收费100元.一般返还给导游的佣金大约为30%.

1.5 特色食品.特色食品是指蒙古族风味，包括烤全羊、烤羊腿等.客人在自费品尝蒙古族风味时，景点或饭店返还给导游一部分佣金.这部分佣金的多少是由导游人员自己控制的.导游人员根据游客的消费水平确定特色食品的价格，然后向景点或饭店支付该食品的底价，剩余的部分都将成为导游的收入.

1.6 购物.一般在旅行社的行程中都要安排固定的购物店.游客会在该购物店购买一些具有民族特色的商品，购物结束后，购物店返还给导游的佣金是呼和浩特地区导游回扣收入的又一主要来源，返还比例一般为30%.此外，一些行程以外的购物店又为导游人员私自增加购物店提供了方便.

1.7 沙漠自费项目.沙漠自费项目包括滑沙、骑骆驼、卡丁车等.一般返还给导游的佣金相对较低.

以上内容构成了呼和浩特地区导游的收入.由此可见，“回扣”是呼和浩特地区导游收入的主要组成部分.

2 呼和浩特地区导游回扣收入的弊端分析

呼和浩特地区导游收入以“回扣”为主，这种以“回扣”为主的导游薪酬制度存在着很多弊端，将对旅游业的发展产生极其不利的影响.

2.1 这种不合理的导游薪酬制度会降低导游服务质量，引起客人的不满或投诉，带给客人一种不良的旅游感受.以“回扣”为主的导游薪酬制度使导游在带团的过程中考虑最多的是如何让客人消费，从而获得更多的经济利益，而把景点的讲解、旅游过程中的各种服务放在了次要位置上，导游人员变成了“导购人员”，比如一些导游为了赚得更多的马费，甚至怂恿客人骑马，不顾团队中有老弱病残的客人，最终就有可能因为客人身体不适而产生危险.客人一旦不消费，导游人员就会不高兴，不为客人提供应该有的服务，使客人的合理要求也得不到满足.这就会使导游服务质量严重下降.此外，导游服务质量下降的另一个表现就是导游队伍整体素质的降低.面对这种导游收入以“回扣”为主的的薪酬制度，越来越多的人看好导游行业，认为这是一个高收入的职业，加之导游资格考试条件的放宽，使许多人开始跻身于导游行列.形成了导游从业人员年龄偏低、学历偏低的情况.这就使导游队伍的整体素质下降，从而影响服务质量.

2.2 这种以“回扣”为主的薪酬制度会使客人产生对旅游业认识的偏差.游客出游最关心的就是服务，可是由于导游收入以“回扣”为主，在带团的过程中，导游就会想方设法刺激客人消费，甚至产生强制购物、私自增加自费项目等情况，他们无心为客人服务，只关心客人的消费，这将引起客人的强烈反感.更有甚者，导游与购物店一起配合起来欺骗客人，使客人购买大量的商品，最终客人就会意识到自己被骗.这些都将使客人对旅行社和旅游业的认识产生偏差，客人会认为旅行社就是一个“掏人腰包”的中介机构，因而失去对旅行社和导游的信任，从而影响旅行社的客源.

2.3 以“回扣”为主的导游薪酬制度会使旅游业停滞不前.由于这种高收入的吸引，会使许多低学历、低素质的人跻身于导游行业，而且有许多无证的黑导参与其中，出现“宰客”的现象，这些都会引起市场秩序混乱，服务质量下降.导游只追求经济利益而忽略了服务水平的提高，一些导游员知识面不广、专业技术不精、对服务技巧不熟悉，导游素质趋向平庸化.这将严重影响旅行社以及旅游业的发展.另一方面，由于游客的不断成熟并对旅游业认识产生了偏差，失去对旅游业的信任，从而会减少客源，这将更大程度地制约了旅游业的发展.所以就产生了旅游业停滞不前的局面.

3 呼和浩特地区导游回扣收入的原因分析

呼和浩特地区导游收入以“回扣”为主的导游薪酬体制已经在旅游业内部获得了默认，严重影响了导游的服务质量，究其原因，主要是它有着一定的生存土壤：

3.1 国内旅游业大环境的影响.以“回扣”为主的导游薪酬体制自20世纪80年代形成开始，至今已经在我国旅游行业内部获得了默认，虽然有关部门试图改变，但始终不能打破这种使各方利益达到均衡的“体制”.在这种大环境的影响下，不管是北京、上海，还是青岛、成都，所有旅游地的导游收入都形成了统一的以“回扣”为主的模式，自然会影响着呼和浩特地区以“回扣”为主的导游收入薪酬体制.

3.2 旅游区或购物店把给导游“回扣”做为招徕游客的一种有效手段.旅游区或购物店为了吸引和招徕并刺激客人消费，以“回扣”的方式“收买”导游，而这样一来又实现了导游与旅游购物店的互惠互利.导游在带团的过程中扮演着重要的导购角色，高额回扣源于旅游商品的超高标价.再加上自费游览等其他项目的高标价，高回扣.带一个团下来，导游的收入相当可观.

3.3 旅行社恶性削价竞争的结果.旅游行业的市场机制不健全，加上当前旅行社中普遍存在不规范的承包经营，旅行社产业急剧扩张.许多旅行社以竞相削价为主要手段来销售产品.为了保证赚取一定的微利，旅行社只为导游支付较低的工资，甚至干脆取消导游的薪酬.还有许多旅行社不但不给导游薪酬，还要向导游征收“人头费”（一般为每人十几元）.同时，导游购物返还的佣金还要归旅行社二次分配.一般按4：2：2：2的比例分配.即地陪导游占40%，全陪、司机和旅行社各20%.旅行社正是通过用这部分收入填补低价竞争而减少的利润.因此导游不得不把大量的精力放在引导客人购物上，这是造成导游收入以“回扣”为主的薪酬体制的根本原因.

3.4 导游工作本身的特殊性.导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的复杂的服务性工作.导游服务涉及旅游过程中的食、宿、行、游、购、娱的各个方面，一方面导游是旅行社的委托人，对旅游供给单位的情况比较了解，深知在哪些地方可以拿到“回扣”收入，另一方面又是游客的代理人，在带团的过程中能够了解到游客的消费水平和个人爱好.在这一对关系中，导游可以利用掌握双方信息较多的优势来谋取私利.

3.5 法律法规不健全.虽然旅游法规明确规定，导游人员不得私拿“回扣”，但是，这条规定在现实中并没起到应有的作用，有关部门也没有严格执法力度.由于缺乏法律法规的约束，使“回扣”已经成为旅游业默认的行规.所以说不能完善法律法规、严格执法力度是产生这一问题的又一个原因.

3.6 社会保障和福利低.旅游业是一个资源依托性很强的的产业，由于受资源本身限制，旅游业不可避免的存在着淡旺季之分.在旅游旺季导游人员满负荷地进行工作，在旅游淡季，导游人员不可避免地受到工作量小的影响而处于“半失业”状态.由于受旅游业淡旺季明显的影响，使导游工作极不稳定，工资和福利保障也随之受到极大影响.各种劳动保险、住房等福利待遇旅行社一概不负责.这就使导游不能解除后顾之忧，从而必须想方设法赚取更多的“收入”来解除自己的后顾之忧.而较高的“回扣”收入正好成了导游解决自己后顾之忧的最好途径.

3.7 整体旅游市场不规范.导游队伍的一些不尽人意的表现，与当今旅游市场大环境的不规范是紧密联系在一起的，旅游购物市场有待进一步完善.购物是旅游六要素当中的一个必要的环节，导游引导游客购买具有当地特色的旅游商品，取得一定比例的佣金作为宣传促销的奖励是十分正常的.问题是呼和浩特地区旅游商品的研发与市场脱节，缺乏鲜明的地方特色和民族特色，更不乏假冒伪劣产品充斥市场，自然缺乏对游客的吸引力，于是许多购物商店只有靠给导游和司机高额回扣的手段来吸引客源.

4 呼和浩特地区导游回扣收入的对策分析

如今，以“回扣”为主的导游薪酬制度存在的弊端，已经有目共睹.它在损害旅游者合法权益的同时，也有损了导游的职业形象，它不但违背了旅行社经营的根本宗旨，还极不利于公平竞争和整个旅游行业健康发展.所以，改革现行的导游薪酬体制势在必行，具体措施有以下几点：

4.1 遏制旅行社恶性削价竞争.有关部门要大力加强监督查处旅行社以“回扣”为补偿的不正当的削价竞争行为，完备法治体制，提高行业进入门槛.对旅行社来说，通过专业化分工、市场细分和加强管理来提高生产效益，使旅行社由低价竞争转向质量和人才的竞争.导游人员也要通过提高素质和服务质量来参与旅行社的带团竞争.

4.2 整顿规范旅游购物市场.建立一支由旅游、工商、公安、税务、物价、质量技术监督等部门的联合执法队伍，来规范和整顿旅游购物市场，真正做到明码标价、实价实标，消除“回扣”的源头.

4.3 禁止强制或诱导旅游者购物.集体购物必须到旅游定点商店，旅游者购物以后，旅游购物商店应开具发票.这样既能防止国家税收的流失，也能够保证旅游者的权益，同时物价部门还要加强旅游商品的价格监督.如发现购物店售假或与导游联合欺骗旅游者，导游私拿“回扣”，则重罚，取消购物店的经营资格，吊销导游人员的导游证，还可以给予相应的经济和行政处罚.

4.4 禁止旅行社向导游征收“人头费”.越来越多的旅行社通过向导游征收“人头费”来补偿由于低价竞争而减少的利润.遏制导游的回扣收入，就必须禁止旅行社向导游征收“人头费”，也不得向旅游定点商店征收“人头费”，不得向导游分派“购物签单”的指标.这样就会使旅行社由低价竞争转变为人才和质量的竞争.同时也消除了导游在带团过程中的的经济压力.

4.5 健全法律法规，严格执法力度.制定有关导游市场运行的法规和政策，制定导游市场的管理规范，进行导游市场的监督检查，打击非法劳务中介活动，维护旅行社企业、导游中介机构和导游人员的正当权益.导游公司和旅行社对其管理的导游，在各自职权内实施管理，并依据企业条例对违规违纪人员进行处罚，违反旅游管理法规的，旅游行政管理部门要给予吊销导游证的处分，并由导游中介机构通告各旅行社企业.被禁止在一定年限内从事旅游业务的导游人员，各旅行社企业一律不准录用.

4.6 逐步建立健全导游人员的社会保障体系，免除导游人员的后顾之忧.建立社会保障基金，确保导游人员在患病、生育、工伤、残废和退休时，依法从导游公司、旅行社企业和政府获取帮助.由社会保障机构和旅游局等有关部门协商制定政策，由导游公司和旅行社企业设立帐户专项管理.保障基金由国家、旅行社企业、导游公司和导游人员本人多方分担缴纳共同组成.导游人员每人设立一份社会保障基金缴纳档案，达到一定的年限和金额后，可享受国家提供的各种社会保障，如就业保险、医疗保险、养老保险以及其他形式的社会福利.

4.7 实施高薪养“导”政策.在以上的措施彻底落实的情况下，实施高薪养“导”政策.从胜任职业要求的条件来说，无论如何，导游不应该是社会上低收入的工作者.所以为了杜绝“回扣”又能保证导游的收入的最好做法应该是提高导游的底薪和带团津贴费的金额，让导游这门职业提升为高薪职业.上海春秋旅行社“高薪养廉，高薪养优”的导游报酬体制值得推广.为杜绝上述现象，上海春秋旅行社从建社之初就对导游严格管理.坚持每团必访、每周必报、每人建档、每团兑现.春秋旅行社给导游的带团津贴也相当高，标兵导游每人每天200元，优秀导游每人每天150元，良好导游每人每天100元，实习导游50元.这样的话，一个优秀导游如果一个月带20天团，至少能从旅行社那里获得3000元的收入，相当于一份不错的工作.对各种类型的导游的界定，他们有严格的量化指标要求.为了便于管理，上海春秋旅行社要求导游员不再兼职其他旅行社的导游.这种做法比较充分地保障了导游、旅行社和游客三方的利益.

除了旅行社和旅游主管部门的努力外，对于导游人员本身来说，首先应该遵纪守法，加强导游人员自身的职业道德修养，在业务上加强钻研，努力提高导游服务水平，通过优质服务来获取相应的报酬.而作为旅游主体的旅游者，应该提高自己对权益的保护意识，加强对旅游市场的了解.

呼和浩特地区导游收入以“回扣”为主的局面，严重影响了呼和浩特地区旅游业的发展，只有通过各方的共同努力，呼和浩特地区导游回扣问题乃至旅游服务质量问题才能得到有效解决.

注 释：

①本文的回扣是指旅游者在购物时，经营者在帐外暗中以现金、实物或者其他方式退给导游的一定比例的商品价款.

〔1〕陈天啸.导游管理体制改革的现实思考.湖南商学院学报，2005（4）.

〔2〕张颖.论旅行社的导游管理.商业经济，2005（8）.

〔3〕孔捷.对现行导游收入分配制度进行改革的设想.无锡商业职业技术学院学报，2005（6）.

〔4〕刘辛田.我国导游管理实践中的关键——职业定位和薪金制度.宜宾学院学报，2005（3）.

〔5〕欧臻.浅议我国导游人员薪酬体制的改革.桂林旅游高等专科学校学报，2004（8）.

〔6〕龙婷.当前导游薪金制度中的主要问题及对策.江西旅游商贸职业学院学报，2004(9).

F592.7

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1673-260X（2010）05-0082-03