提升高职院校图书馆读者满意度的措施

兰 雁

（太原旅游职业学院，山西 太原 030032）

提升高职院校图书馆读者满意度的措施

兰 雁

（太原旅游职业学院，山西 太原 030032）

从读者满意角度来讲，高职院校图书馆工作的完善对做好读者服务工作具有促进作用，也是高职院校图书馆自身生存和发展的需求。文章从读者满意角度提出了一些具体措施，以便提升服务质量，使图书馆服务工作水平得到更进一步的发展。

高职院校图书馆；读者满意度；读者服务

一、读者满意的内涵

读者满意是一种心理状态，是读者的需求被满足后的愉悦感，是读者被产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系，读者满意度是直接反映评价一个图书馆优良与否的重要指标，从读者满意度角度对图书馆进行评价，有助于图书馆了解读者对于图书馆现状及读者对图书馆潜在期望与需求的了解，为进一步完善图书馆提升图书馆建设提供参考。

二、高职院校读者满意的重要性

我国高职院校教育近年来发展迅猛，取得了规模性的增长，为现代化建设培养了大量高素质高技能专门型人才，已成为高等教育的半壁江山。图书馆作为高职院校的重要组成部分，也得到了充足的发展。电子技术、网络技术、计算机技术的高速发展给当今社会带来了深刻的变化，也给图书馆带来了巨大的冲击。以往我们传统的纸质阅读习惯已被多姿多彩的网络阅读方式所打破，社会文化的多元性和各种途径的获取信息的方法，使得读者尤其是大学生读者吸取知识的方法不仅仅单纯地去依靠图书馆这一媒介，越来越多的大学生读者被吸引到大千网络的花花世界中去。图书馆如何在严峻的挑战中去赢得读者从而适应新形势是摆在我们每一个高校图书馆人面前的一个不容忽视的问题，它是一个挑战同时也是一个机遇。图书馆是为广大读者而建立存在的，为读者提供服务、满足读者的需求是图书馆的宗旨。图书馆人只有在逐步适应改善外部环境的情况下，不断挖掘自身的潜力，完善自身内部服务，真正做到使读者满意，才能争取读者求得自身生存和发展。

三、如何提升高职院校图书馆读者满意度

1.加强图书馆环境建设

图书馆是高职院校学生读者活动的一个文化场所，它是图书馆工作的有机组成部分，既有履行教育的职能，也有丰富图书馆文化的作用。改革开放以来，我国国民经济整体水平得到充足发展，伴随着各项经济的发展，图书馆的形象也焕然一新，外部壮观的建筑，内部优雅的环境，都为读者提供了良好的读书场所。高职院校图书馆也要紧跟时代的步伐，将图书馆建成学校的一个标志性建筑，不仅从外部艺术造型，也从内部使用价值着手，使得图书馆的服务环境优雅、安静、整洁、便于利用。在这样的环境中读书学习，读者不仅能更好地汲取知识，也能感受到美的愉悦，这样优良的文化场所才能吸引更多的读者利用图书馆。

2.加强藏书建设

馆藏文献是图书馆赖以生存的坚实基础，是图书馆吸引读者的重要资本，也是提升高职院校图书馆读者满意的前提保障。图书馆既然是学校科研和信息资源的文献中心，就对学院科研水平的提高、对学生的专业素质和人文素质的改善起着举足轻重的作用。高职院校在图书采购工作中，尤其是为应付评估存在着突出的集中采购现象，在较短的时间内采购大量书籍，盲目追求数量，复本量大，印刷、装帧质量差，采购与专业不相符的参考书和通俗读物、网络文学，导致书籍水平低，严重影响了图书馆的馆藏文献质量，造成藏而不用，有量无质的浪费现象。高职院校图书馆在进行图书建设中应突出高职院校的办学特色，以本院校的人才培养为目标，在做馆藏文献的资源采购工作时，应注意图书的合理配置，根据学校所设置的专业有目标有重点地采购专业性强、参考研究价值大的文献资源，如专著、学术性较强的专业书籍、权威性教材、校本教材等等，同时因为高职院校的专业是以就业为导向，专业课程设置灵活、应变，对于新开设的专业的文献采集工作要有针对性地邀请本专业的专家、教师参与图书馆的选购工作，充分利用他们的专才弥补采购工作人员的本知识的欠缺，使得采集到的文献更加具有专业性、权威性、可持续性利用的特点。只有树立以用为本、以使用为本的新藏书观，才能更好地为读者服务，为高职教育的发展服务。

3.多样的文献资源形式

现代社会是一个科技高速发展的社会，计算机技术、现代化信息技术、网络技术层出不穷，社会步入网络时代，几千年传统的以纸质印刷型文字为主的图书馆收藏模式正悄然发生变化，出现了音像磁带、光盘、微缩胶卷、数据库等等各种记录和存取文献载体形式以满足不同层次读者需求，这些非纸质文献的出现使得文献资源的范围更加宽广，加上现代技术的应用，使得文献的生产和传递更加迅速，使得文献信息的存储和利用更加方便快捷，读者可以不利用图书馆转而利用现代计算机技术和通讯设备、网络资源获取所需资源。因此，高职院校图书馆不仅要重视对纸质印刷型文献的收藏，也要注意收藏多元化的文献信息，以便吸引读者，为读者服务开辟新天地。

4.馆员队伍素质建设

阮冈纳赞曾说过：“不管图书馆坐落在什么地方，开馆时间和设备怎样，也不管管理图书馆的方法怎样，一个图书馆成败的关键因素，还是在于图书馆工作者。”这就是说，拥有一支良好职业道德素养的和谐的团队是图书馆工作的关键，是提高高职院校图书馆读者服务工作的一个基本前提。图书馆员是图书馆工作为广大读者服务的第一站，他们服务素质的好坏直接影响着图书馆的服务质量。基于历史因素影响，高职院校高层甚至图书馆领导对图书馆的人员引进具有随意性和盲目性，他们觉得图书馆是高校人事制度改革下岗人员的分流地，是解决某些需照顾对象、领导家属等人员的首选岗。这些人员普遍是女性，年龄偏大，学历偏低，图书情报专业人员更是少之又少。图书馆管理者要加强对服务人员队伍素质的建设，加强对他们的培训工作，从各个方面提高服务人员的素质。虽然高职院校经过近几年发展初具规模，但是由于传统的管理理念，在读者服务工作上还是仅仅停留在服务热情热心、业务熟练等方面。馆员要加强职业道德素质、文化素质和服务素质，建立新时期新馆员新标准，在思想上，要牢固树立“读者第一”“以读者为本”理念，深入树立“为教科研服务”的思想理念；在业务上，不但要熟悉馆内的图书情报资源，还要具有比较广博的知识面、创新意识和求索精神；在工作上，随着计算机的普及，图书馆也进入了计算机管理时代，传统的手工操作的图书采编、流通、检索等工作已逐步电子化，面对这些无穷的变化，图书馆员也受到了前所未有的压力，面对扑面而来的新信息，他们不可能也无法完全了解，即使是资深的图书馆员也需要不断学习不断掌握不断变化的信息技术与系统、新的服务手段，这就要求馆员，要不断加强计算机网络信息技术，以便应用现代化的技术手段完成信息知识的利用过程。图书馆提供的服务是专业服务，图书馆的服务是通过图书馆员的专业素养体现出来的，图书馆的读者服务工作就要求图书馆员必须终身学习，且不断提高专业素养，以实现和保障其服务的可靠性，只有这样才能真正发挥高职院校图书馆的应有功能，更好更全面地为读者服务。

5.服务方式的变化

现代社会瞬息万变，知识更新迅速，计算机技术、网络信息的飞速发展，使得计算机网络技术的发展进入了崭新的阶段，这也给图书馆工作带来了不小的影响。图书馆资源由传统的印刷型向电子化、信息化等深层次的信息发展，读者的需求也呈现多样化，这就要求图书馆在服务方面顺应变化。现在与读者面对面的交流越来越少，与读者的网上交流却愈来愈多，图书馆读者服务工作不仅要提供传统的借阅，还要为读者提供数字化的文献检索，开展多种形式的信息服务，如电话咨询、网上服务、定题追踪服务、信息调研、用户培训，改变以往单一的传统的服务方式，这就要求我们图书馆员不断提高信息获取能力，因为我们面对的不再是有限的馆藏资源，而是无穷的浩淼的信息海洋，如何在茫茫的信息世界中尽快准确地搜索到自己所需的信息，这就需要我们的图书馆员根据教育教学进度根据不同读者的不同需求，广泛聚合和集成信息，集读者之所需，并且对这些信息高效组织和管理，定期编印学生教师需要的专题刊目、专题索引，以便使读者方便快捷地收集到所需文献资源信息。还可以开展特色服务，通过计算机网络系统延伸到读者手机或家中，使读者随时随地可以获取各种所需信息。互联网信息资源纷繁复杂、良莠不齐、杂乱无章，图书馆可以结合本院校专业发展特点的要求来建设本校图书馆信息资源，利用图书馆主页推荐与本院校专业设置相关联的站点，为读者提供多层次、多视角的信息资源，形成本专业、本学科信息的核心竞争力，以提升高职图书馆信息服务质量，更好地为院校教科研信息服务。

6.健全管理制度

高职院校图书馆要想管理完善，必须有完善的管理制度。完善的管理制度是整个管理工作的前提和基础，它为整个管理工作构建了一个基本的框架，规定了管理的目标、幅度、时间、空间以及必要的手段，使得组织和个人的一切行为都在这一框架下有序地运行，从而达到利用制度管人、用制度服人的目的。没有规章制度的图书馆必然是无序的、混乱的，而事实是现行的图书馆各个部门的规章制度不够完善，在考核中人为因素较多，权威性不够，馆长、部门主任的职责不完善，工作奖罚制度不完善等等，形成出了问题没有制度可依、互相推卸责任等等现象。因此必须建立健全各项严格公正的管理制度，才能使得图书馆的各项工作更加科学化、规范化，才能更加调动馆员积极性、主动性和创造性。通过管理制度的改革，真正做到人尽其才、物尽其用，也就能够不断地强化和推动高职院校图书馆的读者服务工作的质量、职能。

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1673-0046（2010）10-0086-02