论高校图书馆读者服务中的“体语”艺术

高燕

（陇南师范高等专科学校，甘肃成县742500）

论高校图书馆读者服务中的“体语”艺术

高燕

（陇南师范高等专科学校，甘肃成县742500）

形体语言是人际交流的重要形式，在读者服务工作中，“体语”艺术愈来愈体现出重要性。文章阐述了体语的含义、重要性及实现途径。

图书馆员读者工作体语艺术

在现代社会中，图书馆读者服务是一种有着丰富内容和深远意义的工作。它是图书馆工作的重要组成部分，是联系社会和读者的纽带，也是展示图书馆工作质量和社会文明程度的一个主要窗口。图书馆员在读者服务工作过程中，时时刻刻都在运用着口头语言、书面语言和人体语言去进行人际交流与情感沟通。从图书馆读者工作的实践看，人们比较注意口头语言和书面语言的运用和规范，其实际效果也比较明显，但对规范运用体语重视不够。事实是高校图书馆员不仅是服务者而且是教育者，他们的言行举止、装扮气质往往会对读者产生潜移默化的影响。因此，探究在高校图书馆读者服务中的“体语”艺术的运用和规范问题有重要的现实意义。［1］

一、“体语”的含义及概述

“体语”即人体语言，它是借助非有声语言来传递信息、表达感情、实现社会信息交流的一种重要工具。它是通过人们自身的仪表、姿态、神情、动作等输出信息并作用于信息接受者的视觉感官，再通过信息接受者的视觉神经作用于大脑，从而引起积极或消极的反应，实现信息发送者目的的一种语言表达方式。也有人把它称之为视觉语言、副语言、行为语言、体态语言、肉体语言及伴随语言等。“体语”尽管不能与口头语言和书面语言等量齐观，但它却以独特的功能显示了旺盛的生命力，成为人类基本的交际工具，它不但形象、生动、直观、感受性强，而且有微妙的隐喻性和多通道性、典型的文化个性和功利性、特殊的感染力和吸引力等方面的特征，从而成为人们表情达意的一种应用最广泛、最自觉的表达方式。“体语”如同人体审美观和人体雕塑一样，都从属于人体文化，隐含着人体文化的观念性层面，是文化观念的再现，是人类精神境界的折射。“体语”艺术作为一门学科，已成为图书馆读者工作不可或缺的组成部分。在宏观上，“体语”无时不在反映着图书馆与社会的联系；在微观上，“体语”无时不在反映着馆员与读者之间的关系。

二、“体语”在高校图书馆读者服务中的重要性

读者工作以传播知识、交流信息，施教于人为宗旨，与社会和读者建立了颇为广泛的联系。在这种广泛且相互依存的联系过程中，许多馆员已经在自觉不自觉中运用着“体语”，以求影响、感染、启迪读者。“体语”已日趋成为读者工作不可分割的组成部分，并在读者工作中愈来愈体现出重要性。我以为，这体现在如下几个层面。

（一）“体语”是展现馆员素质的需要

图书馆是人类文明的窗口。馆员的行为举止、情态、仪容等外在的“体语”形象，在某种意义上是图书馆形象的化身。馆员的形象不但展示着自己的文化修养、道德水准和精神风貌，而且具体反映着图书馆的文明程度。馆员的形象，实际上是通过“体语”等展现于读者的各种心理品质的总和。在读者心目中，馆员的一个眼神、一个动作、一个姿态等，无不展现着他们的个性、气质、追求，以及一时的情绪与生命的状态。“体语”无时不展现着馆员的精神风貌、道德修养、文化素质及业务能力等具有明显个性的形象。

（二）“体语”是创造优雅环境的需要

图书馆的外景与内境的设计，从诸多方面构成了读者心目中的图书馆形象。因而在设计上需要多维思索，精心创造一个幽雅温馨、清爽自然、舒适惬意的良好氛围，使读者置身其中便轻松、愉悦、高效地摄取知识。以动态的栩栩如生的雕塑展示时代的风采，可感召人们蓬勃向上；以气势宏伟、风光绮丽、笔墨酣畅的字画展示神州雄姿，可激发读者的爱国之情和民族自豪感；以先哲名言寓意真理，可催人奋发；以明快的旋律渲染气氛，可陶冶情怀。色彩的艺术构思，灯光的智慧装点，陈设的巧妙布局，处处都显示着“体语”的气息，从而为读者创造一个优雅的学习研究环境。

（三）“体语”是研究读者的需要

根据“体语”具有文化个性这一显著的特征，我们往往可以从读者的仪容特征、穿着打扮和行为举止、情态、体势等具体的“体语”中，解读他们是图书馆的新读者还是老读者，以及他们的个性特征等诸多方面。在服务工作中，读者对馆员的服务工作是否满意，也可以从读者的第一反应“眼神”和相应的动作表情中解读。点头还是摇头，是报以微笑还是满脸愠色？总之，我们可以通过对读者所流露出的情态语、体势语和空间语等“体语”的微妙变化，来解读读者的阅读心理、阅读需求和对图书馆读者工作的满意程度。

三、读者工作的“体语”艺术及实现途径

实践告诉我们，读者工作中的“体语”应用和其他任何行业的“体语”应用一样，是有许多自身要求和规定性的。一是“准确”，指的是“体语”的具体表达方式要准确；要符合人们的社会习惯；要符合不同层次人们的认识程度。二是“适度”，“体语”在读者工作中具有重要的作用并占有一定的地位，但它并不是决定一切的，在许多时候，“体语”只起着辅助作用。如果不分条件、地点滥用，就可能适得其反，不但说明馆员的表现是不成熟的，而且将给读者留下非常糟糕的第一印象。三是“自然流畅”，运用“体语”应该发自内心，真诚自然。应该从内心往外表现，从内心往外流露，才能给人一种真诚、贴切、新颖的感受。四是“综合运用”。综合运用“体语”可以较充分地展示馆员的文化素养、精神风貌、心理素质和业务能力等方面的职业形象。图书馆“体语”艺术的日常应用主要有情态语言、体态语言、触摸语言三种“体语”核心方式。［2］

（一）体语艺术的内容

1.情态语艺术。“眼语”作为情态语的主体，是最能有效地传递信息和表达感情的。俗话说“眼睛是心灵的窗户”，馆员在与读者的接触中，首先表现在目光的接触上。直视或长久的注视，都会使读者心理上产生不安或不礼貌的错觉。在运用“眼语”时，对读者既不能视而不见，让人感到受轻视，又不要低头垂眼，让人感到怯懦或缺乏自信。对读者的凝视行为，较为理想的是采用公务凝视——看对方脸部以双眼为底线，上顶角到前额的三角部位。这样，可使对方感到你严肃认真，富有诚意。由此可见以“眼语”为主体的情态语在读者工作中运用的重要性。合理而适度的运用可以增强读者对图书馆服务工作的亲和力和亲切感。

2.体势语艺术。我们将“体势语”具体地同脸部器官所表达的情态语区别开来，专指人体的手、足、肩、腰、腿等躯肢动作姿势所表达的感知的特点的含义。包括手势、谈话姿势、步势、坐势、站立姿势。

“手势”一般分“指示性手势”和“达情性手势”，在读者工作中，馆员可用“指示性手势”引导、指引、告之读者或向读者表示“请进”、“稍后”等服务性体语。

“谈话姿势”：在与读者谈话时，可适当地做些手势。但动作不易过大，并要与读者保持一定的距离，并注意自己的神态，绝不要东张西望，坐立不安，露出不耐烦的神情。

“步势”：在读者工作中，馆员应十分注意自己的姿态，使走路姿势自然大方步履轻盈平稳，将优雅端庄的姿态展现给读者。

“坐势”：坐势是非常重要的仪态，是一种静态的造型。在读者工作中，馆员入座要求是“坐如钟”，做到稳重文雅、端庄大方。斜靠在椅子上就会给读者一种不雅观的印象。

“站立姿势”：站立是人的最基本的姿势，是一种静态的美。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度。馆员站立时应抬头挺胸、微收下颌、双目平视、面带笑容。

3.触摸语艺术。触摸语指的是与人握手、拍肩等有身体接触的一类表情达意的交流手段。在读者工作中，每一个馆员都应十分注意运用“人际触摸语”和“自我触摸语”，以完善自己的形象。比如，在与人握手时要做到态度自然大方和用力适中，另外与长辈、女士或上级握手时要等对方先伸出手来，不可带手套与人握手等，让读者感受到图书馆员的热情友好与文明礼貌。在接待读者时，还要注意运用“自我触摸语”，必须站有站相，坐有坐相。这对树立图书馆形象有非常正面的影响。

（二）提高“体语”艺术的途径

读者工作的实践告诉我们，“体语”对展现馆员的良好形象，研究读者和创造优雅服务环境等方面有着十分重要的意义。为了提高读者工作中的“体语”艺术，应重点做好下列三项工作。

1.加强“体语”教育。提高读者工作中的“体语”艺术，必须从图书馆教育抓起。一是从长远的观点看，应把“人体语言学”在读者工作中的应用列入图书馆学教育的范畴之内，作为必修课或选修课。二是从实际工作出发，为现岗工作人员举办读者工作中的“体语”艺术的讲座，帮助馆员了解、掌握“体语”的含义、作用、特点和具体运用“体语”的艺术，尽快提高馆员的“体语”意识和驾驭“体语”的能力。从而美化自己的形象，创造一种融洽的人际交流气氛和优雅的服务环境。

2.制定“体语”规范。为了在读者工作中推行“体语”艺术，制定行之有效的“体语”规范是十分必要的。要明确规定馆员在具体运用“体语”中提倡什么，反对什么，约束什么；应该做什么，不适于做什么。通过制定规范，每个馆员的行为举止、动作表情、穿着打扮都有明确的要求及标准，懂得如何在不同的场合运用“体语”去获得预期的工作效果。

3.开展“体语”评估。为了尽快提高读者工作中的“体语”水平，图书馆应该有计划、有组织地开展“体语”艺术的竞赛和评估，为确实提高“体语”艺术创造一个良好的社会环境和气氛。在具体工作中，通过开展自我评价和读者评价、口头评价和书面评价的办法，对个人和集体运用“体语”的状况进行全面的评估。对运用“体语”的先进个人和集体给予精神上的激励和物质上的奖励。并创造条件让他们介绍运用“体语”的经验和体会，以便不断推动群众性的学习“体语”、宣传“体语”和运用“体语”热潮，使“体语”艺术更好地服务于读者工作。

［1］覃岚.“体语”在高校图书馆读者工作中的运用［J］.科技情报开发与经济，2006，（12）：76.

［2］陈丽.充分利用“体语”艺术，更好地为读者服务［J］.东莞理工学院学报，2007，（4）.

［3］中共青岛市委市直机关工作委员会，青岛市人民政府外事办公室.机关公务礼仪［M］.北京：人民出版社，2006：126-127.