浅谈医院宣传策略中的换位思考

王江红

（甘肃省中医院，甘肃 兰州 730050）

浅谈医院宣传策略中的换位思考

王江红

（甘肃省中医院，甘肃 兰州 730050）

宣传策略；换位思考；医患关系

随着医药卫生体制改革的不断深入，医疗市场的发展日益成熟，医院作为医疗市场中的重要部分，承担着服务大众、创造效益、推动改革等诸多任务。而现阶段，由于历史及客观原因，我国医疗资源并不富足，甚至相当缺乏。人们的认识普遍停留在有病才求医的阶段，对于体检、保健、健康咨询等还没有达成共识，即使认识到，也因为受医疗资源限制，不能完全转变为行动。这些偏差及误区正是各个医院所要解决的问题。基于此，医院的宣传策略必须具有社会性、启发性、引导性，宣传工作必须从患者的角度进行换位思考。

1 优化门诊患者费用结算“一卡通”流程，使就诊过程人性化、透明化

大型综合性医院科室众多、功能复杂，患者相应也较多。各大医院门诊都存在“三长一短”现象，即挂号时间长、候诊时间长、交费时间长，诊断时间短。为此，各医院尤其是人满为患的大型医院采取了不少措施，如延长门诊医生坐诊时间、增设收费窗口和导医、集中放置检查治疗设施等。近年来，各大医院普及了计算机局域网，设置“一卡通”流程，将收费过程一体化，挂号、交费、检查、取药网络连接。一方面，这是信息化时代的进步，和传统的费用结算方式相比有了质的飞跃，不仅给我们的生活带来便利，还带来了观念的转变；另一方面，则显得缺少人性化的关爱。

古语云：“民不患穷，但患不公。”即患者能忍受等待，但不能忍受充满了未知的等待过程。目前医疗资源相对短缺，患者往往需要提前预约、早早挂号，并且花费很长时间等待医生进行问诊、检查、治疗。如果等待的过程充满了不安、焦虑和迷惘，患者会满怀怨气。这种不安、焦虑和迷惘的心理来自以下几点。

（1）不知道自己前面还有多少人在等待就诊；

（2）担心前面有医生熟悉的人或不自觉的人插队；

（3）大部分患者就诊后需要做相关检查、治疗，不知道有多少人在排队做这些项目。

给予患者人性化的关爱一般并不复杂，仅仅是实施者或者管理者从患者的角度思考。要消除患者等待的不安，只需要针对患者心理对症下药即可。

（1）尽可能简化患者交费过程，就近交费或分散交费。“一卡通”的最大功能就是便捷，可以在检查室、检验室、治疗室、各药房设置刷卡机，让患者就近快速交费。

（2）借鉴银行自动取号、叫号的方式，通过取号机在各检查、治疗科室及医生就诊室取号排队，同时在患者等待的休息室安放显示屏，随时通知、提醒患者某项检查已排到某号，以方便患者自行安排时间进行相关检查。遇有特殊需等待较长时间的情况时，应及时说明，以消除患者的不安和焦虑。

“踣者思起，必呼而求拯；疾者思愈，必呻而求医。”如果说医院提供的是一种服务，那么这种服务必须包括对患者的尊重和关怀，公平、透明是尊重的形式，体贴、周到则是人文的本质。

2 配备专业人员为患者提供病情咨询，弥补就诊时间过短的不足

患者最不满意在就诊时诊断时间短。对医院而言，诊断时间短有其客观原因。众所周知，大型医院的就诊患者非常多，尤其是名医、名科人满为患。在这种情况下，怎样找到一种既能为患者排忧解惑，又能不耽误其就诊时间的办法呢？

俗语说：“隔行如隔山。”我们对于自己熟悉的事物总是充满自信，对于自己不熟悉却与自身重大利益相关的事物则会感到惶恐、怀疑。配备专业人员为就诊患者提供咨询服务，就是为了消除这种怀疑。专业咨询人员并非现实意义中的导医，而是各科室的医务人员，其职责是为本科室门诊患者答疑解惑，协助坐诊医生工作。专业咨询人员应在患者就诊时主动询问，对患者的病情、所做的一系列检查、治疗的目的、所用药物、注意事项等都应进行主动而热情的解答。这样既可以协调医患关系，也让患者有一种认同感，从而信任医生。

3 提供详尽、通俗的检查项目说明，方便患者自主选择

随着科学技术的飞速发展，医疗设备在不断更新，其功能越来越多，范围越来越广，内容也越来越细。同时，随着人们健康意识的增强，日常体检已成为高质量生活的保证，所以，人们都希望自主选择需要检查的项目。为此，医生应针对普通人群的心理，用通俗的语言详细介绍各项检查设备的功能和用途，以便患者选择。

日本著名经济学家大前研一曾提出“专业主义”理念，专业主义是指在职业化时代，各个行业的专业人员应遵循的观念和具备的能力，无一例外地要求将顾客放在第一位。医院作为社会责任的承担者，无论出于经济效益还是社会效益的目的，都应始终把患者的利益放在首位，站在患者的角度去思考。

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1671-1246（2010）13-0115-02