酒店企业形象塑造的必要性分析

郑州华信学院 张清华

酒店企业形象塑造的必要性分析

郑州华信学院 张清华

随着经济的不断发展，现代酒店企业的竞争正逐渐转化为企业形象的激烈角逐。为了增强市场影响力，酒店企业要发挥创新精神，塑造个性鲜明、十分有竞争力的企业形象。本文在介绍酒店形象的主要构成要素的基础上，阐述了酒店企业形象塑造的必要性。同时，对酒店企业的发展现状进行了介绍，分析了当前酒店企业形象塑造方面存在的问题，提出了解决对策，为以后的相关研究提供理论参考。

酒店企业 形象塑造 问题 对策

酒店企业形象就是酒店消费者、社会公众、酒店内部员工和相关部门和单位对酒店的总体印象及其评价。酒店企业形象是社会公众对酒店的创始人、管理者、员工、团体气氛、服务和标识等的总体认识，反映了相关受众人群对酒店的特点、整体精神的了解和情感倾向。

1 酒店企业形象的主要构成要素

1.1 酒店服务形象

酒店企业隶属于第三产业服务业，因此酒店服务形象是酒店企业形象的首要构成要素。展现酒店企业良好形象的重要手段就是酒店企业提供的服务，优质的服务可以给企业带来好的信誉，是赢得消费者好感的最好手段。酒店服务形象的塑造有如下几个要求：一是酒店员工要有真诚服务的态度；二是酒店员工要有大方得体的举止；三是酒店员工要有亲切优美的语言；四是酒店员工要有熟练的服务技艺。

1.2 企业员工形象

酒店企业的员工不仅包括服务人员和具体的操作人员，还包括酒店企业的管理人员及从事技术工作的人员。按照传统的分类，企业员工形象一般包括酒店管理者形象及一般员工形象。酒店企业的管理者一般指酒店企业的法人和决策层的人员。良好的管理者形象可以增强企业员工的凝聚力和激励员工工作的积极性。而一般员工的形象对酒店企业的发展有着不可忽视的作用，因为酒店企业的一般员工是企业提供的所有服务的亲力亲为者。

1.3 企业公关形象

酒店企业公关形象既是传播酒店企业形象的重要途径，又是酒店企业形象的主要构成要素之一。酒店企业的公关队伍显示了企业的竞争实力和其员工的素质，良好的企业公关策划和创意是企业智慧的重要表现。

1.4 企业品牌形象

酒店企业如果有自己的品牌形象就相当于在顾客的潜意识里刻上了“良好”、“值得消费”的印象，反之，如果没有良好的企业品牌形象，消费者就很难记住该企业，更谈不上消费了。因此，良好的酒店企业品牌形象也是酒店企业形象的重要构成要素。

2 塑造酒店企业形象的必要性

2.1 良好的酒店企业形象有益于优化内部环境

拥有良好的酒店企业形象，就可以吸引更多的优秀人才加入，当今市场的竞争，归根结底就是人才的竞争，人才是企业内部发展的重要财富。成功的酒店企业之所以有良好的社会形象，就在于企业有一套系统的、先进的管理理念。只有企业为员工创造了良好的工作环境，使员工感觉工作顺心、心情舒畅，才能使员工感觉自己的能力得到了认同，有利于提高员工的凝聚力。因此，拥有良好的酒店企业环境，是优化酒店企业内部环境、招聘更多优秀人才的必然需求。

2.2 良好的酒店企业形象有益于创造好的外部环境

在竞争激励的酒店行业中，企业要想得到更好的发展必须争取到社会公众以及相关单位的支持和配合，需要得到政府的鼓励等良好的外部环境。如果酒店企业拥有良好的企业形象，就给社会公众树立了精神信仰，为企业的商品和服务创造出了一种公众信赖的消费心理。同时，良好的酒店企业形象还有利于扩大酒店的知名度，增加投资和合作者的信心与好感。总之，塑造良好的酒店企业形象是创造良好的企业外部环境的必然要求。

2.3 塑造良好的酒店企业形象是提高企业核心竞争力的重要手段

企业形象是核心竞争力的标识，塑造良好的酒店企业形象可以满足消费者的心理需求，使之在众多的同行企业中脱颖而出，从而达到加强企业核心竞争力的目的。在吸引消费者注意的研究中我们发现：有情感的事物比没有情感的事物吸引人；有形的事物要比无形的事物吸引人；独特的事物要比平庸的事物吸引人。良好的酒店企业形象有利于以其特有的魅力打动人，良好的企业形象是所有企业经营构成要素中最生动、最感性和最有魅力的因素。

3 酒店企业发展现状及企业形象塑造中存在的问题

3.1 酒店企业发展现状

目前，我国的酒店企业很多呈现亏损状态，客房出租率很低，有大约一半的客房处于闲置，呈现了严重供大于求的发展态势。根据中国旅游酒店业协会的统计数据显示，2009年全国酒店评价出租率仅为55%，酒店利润也呈现直线下降趋势。整体的经营水平不佳，应该与市场需求接轨。我国的酒店企业应该利用根据宏观大环境的变化，积极开拓市场，开创特色经营道路，塑造有个性及竞争力的优秀的酒店企业形象。

3.2 酒店企业形象塑造中存在的问题

3.2.1 观念陈旧

中国传统的大一统观念在有些酒店企业经营者的思想里根深蒂固，这些企业家认为塑造酒店企业形象需要大量的资金投入，可是成效却不可能立竿见影，他们认为应该把钱用到可以很快收到实效的地方。这些没有长远发展眼光的酒店企业必定在市场经济的竞争中被淘汰出局。

3.2.2 企业形象千篇一律

有些企业受西方的企业影响很严重，很多企业都是根据西方的企业形象模式来设计自己的酒店企业形象，造成了很多酒店企业形象没有自己的独到之处，只有空洞的口号和企业精神。

3.2.3 认为企业形象是企业制胜的惟一法宝

有些酒店企业家极端地认为企业形象就是当代世界成功企业经营的惟一法宝，可以取代企业的市场开发和服务等等，只要拥有了良好的企业形象塑造工程，企业的一切问题都可以得到解决了。其实企业的成功不仅要有良好的企业形象，还要有科学的企业管理方法等才能达到预期的效果。

4 塑造良好酒店企业形象的途径

4.1 更新经营理念，形成良好的领导者形象

在酒店企业的经营中，管理者是酒店至关重要的领导核心，是支撑企业运行的重要条件。首先，领导者应该更新经营理念，认识到塑造酒店企业形象的重要性。其次，企业领导者还应该充分认识到个人形象与企业形象的相互关联性。避免因个人行为造成企业声誉的破坏。可以从以下几方面对酒店企业的领导人进行形象塑造：一是外表形象。作为服务业的酒店企业领导者尤其应该注意外表形象，不仅要做到着装得体，还要注意仪表大方。在出席一些晚会宴会等重要场合时，要注意根据不同的场合搭配服饰装扮。而且在行为上一定要有亲和力，才能给人以容易接近的感觉。二是专业形象。酒店企业的领导者一定要对酒店业的相关知识熟记于心，对企业的内部结构等要有清晰的认识。

4.2 实现酒店企业形象的创新

中国的酒店企业形象塑造应该体现有中国特色，走一条有中国特色的酒店企业形象创新之路。我国的酒店企业应该根据各种财力和管理经验情况，制定符合自己的酒店企业发展特点的形象创新策略。一是提供优质的酒店产品服务，用卓越的产品和服务打动社会消费公众。二是要实现多渠道宣传策略。不仅仅是靠价格昂贵的广告，更要善于利用事件做形象宣传。如支持赞助体育文化活动、参与公益活动等。三是有酒店独特的核心价值。把酒店的特色核心价值用个性鲜明的表达方式传播给消费者，使其形成独特的印象，为企业发展积累良好的形象资产。四是及时和消费者沟通，不定期采取回报活动。消费者一般会根据内心的感受去选择商品和服务。酒店企业不仅要有广告效应，更要与消费者建立形象联盟，如记住消费者的名字，在消费者生日时派发礼物等活动，都有益于感动消费者，促进其消费。

4.3 加强酒店企业员工素质

酒店企业的全体员工才是真正的企业形象塑造者。要鼓励全员参与企业形象塑造，统一的表达和实践酒店企业的独特价值理念。对于酒店企业的员工素质的塑造要求，首先在企业的发展中要具有积极进取的精神，在工作中注重加强技术能力和职业道德修养的培训。其次，企业员工要具有良好的职业道德。爱岗敬业、团结协作的精神，不断学习的意识。再次，要有亲和力。酒店企业的员工必须在服装和行为举止中显示出亲和力，成为有亲和力的企业团队。在穿着上要做到整齐统一；服务上要讲究贴切和周到，及时给公众提供最大便利，让其享受最贴心的服务；要强调“微笑服务”、“阳光服务”的重要性。

[1] 黎敏.谈公共危机与企业形象管理[J].全球经济 望,2004,(7).

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1005-5800(2010)11(c)-034-02