现代物流企业服务营销中的策略研究

大连海事大学 梁晶

现代物流企业服务营销中的策略研究

大连海事大学 梁晶

物流对于经济流通起着非常重要的作用，随着经济的发展，物流在企业发展中的地位也越来越重要。本文在对现代物流企业理解的基础上，对当前我国物流企业的发展状况进行分析，指出我国现代物流企业在服务营销中存在的不足及问题，通过对现实状况分析，提出我国物流企业在服务营销中的应对策略和措施。

物流企业 服务营销 策略

随着社会分工的发展和经济社会的变迁，物流产业作为我国20世纪末新兴的一种产业，在社会主义经济发展中逐渐成为一种重要力量，在中国对外出口、进口，以及国内的商品流通、商品贸易中发挥着不可替代的作用。根据中华人民共和国国家标准《物流术语》，给出了物流概念的界定：物流是指物品从供应地向接受地的实体流动中，根据实际需要,将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通、加工、配送、信息处理等功能有机结合起来实现用户要求的过程。服务营销作为物流产生的重要组成部分，它的成功与否对我国物流企业的长远发展有着深远的影响。服务营销是在企业充分认识和了解消费者需求的前提下，为使消费者达到需求满足而采取的一系列活动和过程。它的出发点和归宿都是为了让消费者得到满意。服务营销的兴起，对增强企业的营销优势、壮大产业集群、丰富企业营销活动内涵有着重要的意义。

1 我国企业物流发展状况

改革开放30多年来，在经济全球化和社会一体化的背景下，我国各项事业都在有条不紊的进行，物流产业得到了长足的发展，成为朝阳产业并显示出勃勃生机，到了21世纪的今天已经成为国家核心竞争力的一部分。物流产业的销售额不管绝对值还是相对值都在成比例的增加，企业类型也从第一、二方物流发展至现代第三方、第四方乃至第五方企业类型，物流服务向着集约化、智能化、个性化、绿色化、高效化、网络化等方向逐步推进，为我国社会主义建设贡献了重要力量，但由于物流业在我国发展起步较晚，其发展水平与国外发达国家相比，还存在一些不足和问题。主要表现在以下四个方面：

1.1 单方面重视业务而忽视营销

物流市场是一个完全为消费者服务的市场，在现代服务营销时代，我们必须要树立“客户至上、服务第一”的营销经营理念。不能够只做业务，而不去做营销，因为我们的目标始终是为消费者服务。相比较而言，物流企业提供产品就是在提供服务，其经营目标最终还是最大限度地满足消费者的需求，为消费者提供物流服务的需要并使之满意最大化。然而，许多物流企业在观念上思想陈旧，认为只有采购、仓储、配送、运输等服务这些才视为“业务生意”，其他的都不是，在机构上只设立业务部门，没有营销部门；在业务上只注重订单数额、报表数量的单纯增加，只注重眼前利益，不注重服务营销策划与客户关系管理；在对接货人、发货人服务态度上较差，送货不到位、不及时、野蛮装卸、物品损坏丢失等现象时有发生，这些都折射出了营销思想的缺失以及企业经营管理的不足，这对于企业的长远发展是极为不利的。

1.2 贪大求全，缺乏细分市场的能力

现在的物流企业无论大小，其经营方式都是远程指挥，仓储、包装、配送等活动一应俱全，交通设施也是便利。各个方面，哪怕只有一张桌子、一部电话、一台电脑，一样能够将物流运转，有些小的物流企业在其业务领域扩展范围上非常宽，经营范围也非常广，甚至敢于承接国际物流服务合同，殊不知到最后由于能力不及给企业造成非常大的损失，追其原因在于许多企业都没有能够很好的进行市场细分，根据组织的自身情况来更好地开展工作，缺少自身战略定位，服务特色缺乏，只是单方面注重订单的数额大小，在物流行业中大打价格战，造成物流行业的秩序错乱。

1.3 缺乏建立战略伙伴关系意识

当今的市场竞争是供应链与供应链的竞争，是全面的竞争，竞争程度非常激烈，企业要想更好的生存与发展，单靠获得客户的订单，自己在商海中独自航行，这是远远不够的，没有一家企业能够不与别人合作就能有好的发展的。只有与他人合作，才能产生共赢，才能获得长远的发展。许多企业和组织不重视战略联盟建设，认为没有必要与生产企业、商贸企业建立稳定的战略伙伴关系，这为以后发展埋下了隐患；另一方面，许多企业认为同行之间是竞争关系，是适者生存的关系，根本没有建立良好和谐关系的意图，疏于构建供应链战略伙伴关系，对于构建营销战略伙伴关系意识不够，只满足于当前的业务订单，不愿投入更多的人力、物力、财力来谋划组织的长远发展；同时，许多企业服务类型基本上都以传统仓储加运输为主，增值型服务较少，附加值程度低，与客户合作的深度及广度不足，仅仅局限于短期租赁合同或者临时外购的方式，不足以适应现代社会的发展。

1.4 物流、营销复合型专业人才缺乏

我国物流行业起步较晚，发展程度较低，有关物流的教学和科研工作也都还处于起步发展阶段，我国虽然近几年一些学校也相继开设了物流专业，但物流教育的程度还比较低，专业化程度较低，物流人才缺失，特别是企业严重缺乏既懂物流又懂管理营销的复合型人才，对企业物流管理的营销发展形成了障碍，许多企业组织协调性较差，仓库利用率非常低，仓库闲置浪费严重。

2 现代物流服务营销的策略

我国物流企业在服务营销过程中虽然遇到了一些困难和阻碍，但我国企业一直在不断地努力改进，不断地创新学习，随着我国改革开放进程不断推进，中央及各级地方政府也在政策帮扶、基础设施建设及区域经济规划等方面给现代物流行业提供了各种软硬件条件，为物流产业的服务营销提供良好条件，加快推进物流企业在服务营销中的发展。目前，我国现代化的物流中心、物流技术、服务营销等方面都得到了普及和提高，进入21世纪，对我国现代物流企业的营销既是挑战又是机遇。面对我国物流企业在服务营销中存在的一些问题，我们必须要采取措施来解决应对。具体来说，现代物流企业服务营销的策略主要包括以下四个方面：

2.1 产品策略

由于物流服务具有无形性、不可储存性、差异性、不可分离性等特点，涉及仓储、包装、流通加工、运输等许多服务环节，以及众多的服务项目，决定了我国物流企业不能单纯模仿国外的产品策略，而是要采取市场需求与自身资源条件相结合的方式，走专业化、产业化发展道路，实施特色化物流服务模式与项目。要结合企业自身资源条件，有序地开展各项工作，同时要注重服务营销设计，开发个性化物流服务项目，进行专业化服务与特色化经营，注意进行市场细分，找出市场中存在的盲区，进行市场细分，选定自己服务的目标市场，有针对性地设计自己的服务产品，来不断满足消费者的需求，更好地参与社会竞争。

2.2 价格策略

价格是物流企业与顾客交易的最主要关注点，也是双方的一个敏感核心问题，所以，物流企业服务营销过程必须要在制定价格时参考更多的信息，在不违反国家政策的前提下，依照市场经济来制定价格，充分让市场这只看不见的手来调节价格波动，并且能够让消费者满意这个价格内所有的产品和服务，甚至要为消费者提供该产品或服务的超额价值和服务。低价格并不一定就是低利润，物流企业在制定价格策略的服务营销过程中，要注意对几个问题的把握，首先，按照物流5R原则，价格要定得适当，不能过高或过低，不仅要计算成本和利润，还要注意双赢和多赢，而不是单方面的输赢。其次，要加强企业内部的价值链供应管理，加强管理流程操作，提高物流作业利用率，降低物流费用，节约交易成本，增大企业利润。最后，要加强成本收益分析，重视物流企业的成本和收益之间的比，着重分析短期效益与长期效益的动态调整，适应不断变化的社会发展需求。

2.3 渠道策略

渠道在物流企业占据着重要地位。良好的渠道策略就是要同客户保持良好的关系，围绕核心客户物流特点和要求，量身定制物流服务方案，从而保持长期稳定的合作关系。要不断的开展关系营销，对重点客户、核心客户进行重点公关，设计物流操作流程，安排物流作业计划，提供专业化服务。

2.4 促销策略

物流企业要认真使用有效的促销策略，通过电视、媒体公共关系等方式与客户进行有效沟通，向客户介绍自己的产品或服务，提高企业知名度和美誉度，增加企业的社会形象，得到更多的社会顾客的认同。

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