顾问式销售在眼镜销售中的运用

文 任国宾

销售实战

顾问式销售在眼镜销售中的运用

文 任国宾

眼镜行业是半医半商的特殊行业，因此销售眼镜时，采用的销售方式应不同于一般商品。顾问式销售是一种适合眼镜店的销售方法。其对应的服务人员叫配镜顾问。

顾问式销售的流程为：通过有效的询问了解顾客存在的问题、抱怨或不满；然后根据这些内容发掘顾客需求，为满足顾客需求提供合适的解决方案；进而展示合适的产品，把产品的优点和顾客的利益需求相结合；再把顾客的隐性需求变为显性需求，变为要急于解决的问题；最后进行需求确认，达成交易。顾问式销售的恰当应用，会令顾客做出有利于卖方的消费决定，并提高客单价和顾客满意度。

顾问式销售的技巧是在与顾客建立信赖的关系后，进行有效询问。它可分为4种。

1. 状况性询问：通过询问找出顾客的问题点，并引申。

2. 问题性询问：和顾客探讨解决问题的方式。

3. 暗示性询问：展示产品的优点并和顾客的利益点相结合，通过暗示帮助顾客确定具体方法。

4. 需求确认询问：让顾客做出购买决定，完成销售。

通过下面2个简单的例子了解顾问式销售的询问技巧在眼镜销售中的运用：

例1

配镜顾问：您现在戴的这副眼镜怎么样？（状况性询问）

顾客：这副眼镜看远还可以，但是看近处时模糊，眼睛容易疲劳。

配镜顾问：这种状况经常出现吗？是不是给您带来很多不便？（问题性询问）

顾客：当然了，我是个讲师，每天要做讲义，讲课时要不断看远和看近。戴眼镜看近时老是看不清楚，取掉眼镜又不方便，给我的工作带来很大影响。我的眼睛没有什么大问题吧？

配镜顾问：叫我们的验光师为您仔细检查一下眼睛吧，先详细了解一下眼睛的情况。

顾客：好的。

验完光后

配镜顾问：您不用担心，这是自然的老花现象，配副合适的眼镜就可以了。（问题性询问）

顾客：好吧，我应该配什么样的眼镜呢？

配镜顾问：现在您可以有3种选择：第1种是配2副眼镜，一副看远，一副看近，不过这样麻烦些；第2种选择是配双光眼镜，在大镜片的下方特制一个小镜片区域看近，但是这样的眼镜像跳大，并且看近的范围小；第3种是配渐进多焦点眼镜，它有远光区、近光区、过渡光区，可以满足您连续看远、看中和看近的要求，不过它有周边像散区，通过此处看东西开始的时候会有点不适应，但是只要短时间里试戴适应，绝大多数时候就不会有问题了。您感觉哪种方式好呢？（暗示性询问）

顾客：我感觉多焦点眼镜最适合我了。

配镜顾问：对，我也建议您配一副渐进多焦点的眼镜。现在把这副眼镜定下吧。（需求确认询问）

顾客：好的，那就配一副吧。

顾问式销售在眼镜销售中的运用

例2

顾客：我听说变色片很方便，想配一副。

配镜顾问：您现在戴的这副眼镜怎么样？配了多久了？（状况性询问）

顾客：1年前在你们这里配的，平时戴可以。但现在经常去高原出差，日光强，开车很危险，我想换一副可以变色的。

配镜顾问：的确，高原的眩光很厉害，即使不开车，对人眼的伤害也很大，而且伤害是不可逆的。现在有不少顾客尤其像您这样的开车族，点名直接要变色片的。（暗示性询问）

顾客：是啊，只戴一个太阳镜又看不清楚路，一个开车的朋友向我推荐的变色片，所以我今天特地来配一副。

配镜顾问：嗯，的确有这个必要。不过您现在这副眼镜配了1年了，眼睛度数可能会有变化。还是先让验光师仔细给您检查一下，如何？（问题性询问）

检查完现有眼镜度数，并为顾客验完光后

配镜顾问：您左眼600度，右眼650度，普通折射率的变色片做成后镜片较厚，不够美观。若换成高折射率的镜片，效果会好些。（暗示性询问）

顾客：嗯，我现在戴的普通镜片好像就是超薄的，您说的高折射率是什么意思？

配镜顾问：一般来说，同一系列的产品，折射率越高，镜片中心点越薄，但相对地，价格也越高。我们这里折射率最高的变色片是1.74的，最薄但也最贵，一般推荐给度数特别高的顾客，比如前天来了一个双眼都是1200度的顾客，配普通镜片太厚了，很影响美观，就只能配1.74的镜片了。不过您的度数配1.67的就合适了，您自己觉得呢？（需求确认询问）

顾客：那就1.67吧。我再挑一副镜架。

从上面的实例中我们可看出，在进行询问时要注意各步骤所提的问题内容。状况性询问不要问得太多，只问必要的、最可能出现的问题；问题性询问建立在状况性问题的基础上，是一个过渡询问，所提的问题一定要与顾客出现的问题相关，如果无关容易招致反感；暗示性询问是让顾客感到现有问题将带来可怕后果，这样顾客才会听你介绍产品；需求确认询问是把对产品优点的介绍转移到解决问题的方式上来，并让顾客最终决定购买产品。

顾问式销售技巧的掌握不是一朝一夕能够做到的，需要慢慢积累，在日常销售中不断思考，分析接待的每一位顾客，从中找出共性，以提高自己的顾问式销售能力。