坚持群众满意标准 提升医疗服务内涵

程学亮

江苏省连云港市妇幼保健医院，江苏 连云港 222000

社会主义国家的国有医疗机构既是一种社会公共资源，又是一种公用产品，摆在第一位的不是商品性，而是公益性。这个性质要求我们的医疗卫生部门和医务工作者必须坚持“全心全意为人民健康服务”的宗旨，通过不断改善服务态度，提高服务质量，让群众得到更多的便利和实惠。然而，相当长时间，尤其是当社会进入转型时期，医疗机构的服务态度和服务质量等方面的问题不但依然存在，而且在有些地方和有些方面甚至出现了“滑坡”，人民群众反应相当剧烈，以至造成较大的社会影响。据目前卫生部有关机构统计，当前民生难题摆在第一位的是增加群众收入，其次便是“看病难，看病贵”，群众关心的消费热点第一是就医。这从某些方面折射出我们的医院在医疗服务上还存在不少亟待改进的问题。据悉，一些医院的医患纠纷80%以上都与服务质量有关。

随着我国工业化、城镇式、人口老年化进程的加快，居民医疗卫生服务需要量的增加，大量慢性病的持续上升，疾病负担的日益加重，医院的医疗服务问题和矛盾将变得更加尖锐和突出。在这种社会环境下，我们的医疗机构怎样才能让群众满意？关键就在于以科学发展观统领全局，突出以人为本，坚持群众满意这个唯一标准，不断提升医疗保健服务内涵。

1 明确医疗服务内涵的概念与特点

医疗保健服务是在一定的历史条件下和社会环境中，在人类（包括患者和健康人群）提供医疗保健服务过程中所创造的全部服务的总和。

医疗保健服务的基本特点主要表现在这样几个方面：一是特异性，服务对象是患有各身心身疾病的病人；一是严肃性，牵涉到人们的健康与生命；一是情感性，注重情感与心理的服务。

医疗服务的特点决定在提升医疗保健服务内涵过程中必须遵循医疗卫生事业的规律，坚持“以病人为中心”，树立正确的职业理念，把握关键环节，增强行业自律意识和和医德水准，提高服务质量，彰显服务品质，实现人民群众满意度的提升。

2 摒弃违背医德的错误观念

这些年，医疗保健服务质量下降是不争的事实。除了传统价值观受到挑战等深层次社会原因，与医护人员受到某些错误观念的影响也是密不可分的。必须切实予以扭转。

一种是低贱观念。这主要与情绪异化有关。必须明确，医护人员所从事的工作是救死扶伤，是人道主义的践行者，其崇高的人生价值与社会地位是不容否定的。这是其一。其二，医疗服务质量下降，患者有意见，这是一种正常反应，医护人员不能因此而埋怨，这样势必加剧医患对立情绪。而应找出影响服务质量的原因，切实加以改进，让患者真正得到实惠。一种是恩赐观念。这与部分医护人员的服务宗旨与工作职责模糊有很大关系。一种是应付观念。这其实是一种惰性，不求进取，得过且过，结果是害人又害己，不能姑息。一种是金钱观念。这种观念对医疗事业的危害最重，对医护人员的思想腐蚀最大，是一种“一切向钱看”腐朽观念在医疗行业的滥觞，必须正视之，清除之。

一个医疗工作者只有确立并坚持正确的理念，才能聚精会神做好本职工作，提升医疗保健服务内涵，最大限度地便利广大患者。一切与人民卫生事业宗旨和医护人员职业道德相背离的落后现实都应坚决予以清除。灵魂的高度决定操守的高低，我们任何时候都不能忘记“医乃仁术，大仁为民”的职业信仰。

3 掌控提升医疗保健内涵的关键

提升医疗保健内涵不是一句空话，而是一项系统工程，有许多实实在在的事情要做，这既包括意态的，也包括物态的。只有将每一个关键环节落到实处，服务态度才能改善，服务质量才能提高。

坚持以患者为中心。卫生行业涉及到社会方方面面，病有所医更涉及到每一个人的利益，看病就医、门诊拿药、住院护理，一人有病全家牵挂。要想让大家基本满意是一件很不容易的事情，往往一个微小的细节处理不当都有可能引发矛盾。怎样才能让群众满意？答案只有一个，就是恪守人民医疗事业的公益性，坚持以人为本，时时刻刻事事处处以患者为中心，真正把人民群众的冷暖放在心上，以缓解患者的疾苦为己任，以群众是否满意为检验医疗质量好坏的唯一标准，积极倡导新时期医德医风规范，不断提高行业自律意识和服务水准。

可以说“以患者为中心”是衡量一个医务人员是否合格的分水岭和试金石，也是医疗工作“以人为本”的具体表现，只要抓住这个根本，就等于找到了调节医患关系的和谐振点。那么，服务态度不好，服务质量不高的“短板”就一定解得弥补，医提升医疗保健服务内涵也就成了题中之义。

坚持品质第一。医疗保健服务与人的健康与生命息息相关，所以所有医务人员都应牢牢树立“品质第一”的观念，千万不要“差不多就行”。品质化、个性化、人性化的服务质量来源于平时的训练与积累，绝不是马马虎虎、松松垮垮、大大咧咧就能换来的。而品质一旦形成，就有了相对的稳定性、持久性、自律性，从而成为医疗保健服务内涵的一个有机组成部份，医务人员也会习惯于用它来评估自己工作的优劣，自觉地向高标准、严要求靠拢。

我国医疗机构的条件虽然与发达国家相比较，虽然存在一定差距，不能硬性类比。但不要忘记，医疗服务除了物态服务，还有意态服务。只要软性服务上升到一定品位，也能转化为物质力量，让病人享受到最好的服务。就此，我们不能妄自菲薄，自暴自弃，无所作为。

坚持提升职业素养。提升医务工作者的职业修养也是提升医疗保健服务内涵的重要因素。换句话说，有什么样的素质，就有什么样的服务，这两者是互为因果相辅相成的。医务工作者的素养差，优质医疗服务必成无源之水、无本之木。职业素养的核心是团队职业素质化，是一种整体水准，常态水准，高端水准，这样才能形成聚集效应，零星的、偶尔的、分散的因素不足以影响局面。因此，在重视员工个人素质修养的同时，一定要加强团队建设。医务人员的职业素养作为一种优良基因还带有鲜明的细节性。因此，提升职业素养必须做到内外兼修，表里合一，而且要坚持长期养成。医护人员的整体职业素养提高了，医院的医疗保健服务内涵也会随之水涨船高。

4 把握医疗保健服务建设核心要素

一要端正服务态度。做到主动、热情、耐心、周到。如果我们以一个患者到医院就医，经常感受到的是医务人员态度冷漠，工作既不主动也不热情，更遑论耐心周到了。普遍存在门难进、病难看、事难办的现象，不太象服务机构，倒类似衙门，甚至某些医务人员对患者还有防范戒备心理。这种现象背后折射出来的是医院医疗保健服务建设的缺失。就医难是表象，根子却在服务态度上，态度不端正，对患者没有感情，视同路人，一锤子买卖，钱术交易，又怎么会有全身心投入呢？医务人员的服务态度是医院的形象标志之一，直接影响患者对医院的初始评判，对医院的医疗保健服务内涵的提升具有重要作用，也是医院以生存求发展的元素之一，必须加强建设，切实改善，而终极目标是指向主动、热情、耐心、周到的极至化服务，为病人提供更好更多的便利。这项工作的突破口在医德教育，只有强化医务人员的职业道德、博爱精神和人道主义情怀，才能树立“大仁为民”的职业信仰。

二要规范服务语言。医疗服务用语是一种职业化语言，要求热情、主动、委婉、简明、规范、配套、常态。制订并不难，难点在于常态，一天重复成百上千次，而言不改其和蔼之音，行不变诚敬之态，而且绝无矫揉造作、哗众取宠之心。这就需要在推进医务保健服务过程对医务人员进行严格的职业训练，而且必经常抓不懈，持之以恒，绝不能一曝十寒，同时还需要建立一种反馈监督机制。

三要优化服务行为。医疗服务行为是系统化方式方法，它带有鲜明的科学性、实用性、操作性，能够保证医务人员为病人实施有质量的专业服务。因此，非常注重规范化，不能随意改变、扭曲、简化，更不能敷衍塞责打折扣，而应强调一贯性、常态化。只有做到这一点，才能有可能使服务行为得到优化。规范化的关键是标准，医务人员的服务行为应该高水准、严要求，取法乎上，才得能其中，如果取法乎中，只能得其下了，什么时候都不能降低标准。

四要提高服务质量。医疗服务质量是医院的生命线，也是患者的安全阀，不能有一点马虎。

5 疏畅医疗保健服务管理的有机循环

提升医疗保健服务内涵是一个长期的系统工程，有其内在的规律性，非常强调环环相扣，有机循环。这种循环通常分为五个步骤。

一是要了解你的患者。首先是要注意方法。医务人员的特定客户是求医问药的病人，只有充分了解他们的所思所忧所忌所求才能更好地提供针对性服务。否则，只能是盲人摸象，知其然不知其所以然，甚至南辕北辙，出力不讨好。了解病人靠科学的方法，方法得当，才能事半功倍。因此，我们应该在方法探索上多下功夫，务必使其严谨、合理、有效。

其次是要懂得顾客满意度是如何产生的。患者的满意是检验医疗服务质量高低的唯一标准，也是医务人员工作的努力目标，我们所做的一切都是为了让群众满意。这个概念必须明确。

二是要制定优质服务的标准。医疗服务标准是不可或缺的，但它主要靠特定的服务形式来体现。目前，我们国家的医院服务形式类似机关，按部门划分，分门别类，病人手执病历本总是在不停地流动、排队、等待，病人的耐心就这样被一点一点消耗殆尽，这种形式很不方便，有很大的改进余地。因此，欧美一些国家的医院都在积极探求改革创新医疗服务的方式。除了要重视服务形式的创新，还应努力使服务流程优质化。这方面的改进和创新空间很大，永无止境，也很有发展前途。有时候，一项细小的改变都可能引起一场服务流程革命，从而给病人带来更多的便利与实惠。

要改变流程关键在破旧立新，要敢为天下先，要有创新精神，不要怕失败。习惯是一种情性，只有摆脱习惯才能另辟蹊径。

三是要建立成功的团队。团队是服务的主体元素，也是服务的保证。一个医院要想提升医疗服务内涵，必须先从团队建设开始。这是贯彻落实科学发展观的人本主义的具体要求。团队建设离不开目标、信任、参与、沟通、程序、承诺等六个基本要素，它们又是相辅相成、互为因果、相互促进的。目标指的是医务人员的整体素质标准，水平要高，要整齐划一。信任，是对团队成员的基本评判和使用，要突出优点、放手使用，积极培养，不要求全责备。参与，是指的是民主化管理，群策群力，不能搞一言堂，或山头主义，小团体主义，民主管理要与精英管理有机结合起来。团队建设还应建立健全激励机制，做到人尽其才，才尽其用。事实证明，成功团队是优质医疗服务的本源。

四是要建立定期检查制度。医疗服务人的因素第一，活的因素第一，总是变动不居的，带有很多的不确定因素和偶然因素，最完备的管理制度也不可能做到百密一疏，这就需要不断建立健全制度，开展定期的检查、讨论，发现问题及时解决，然后再从中发现规律性，上升到理论，形成制度，提高服务水平。

五是要不断纠正及改善顾客服务。服务质量的提高是一个不断积累的过程，由于服务对象的不确定性，总会不断出现新问题，只有通过不断纠正才能有效改善顾客服务。

患者、标准、团队、检查、改善，这五个步骤之间的关系是互为因果的，要想达到医患和谐，正确的途径是一切从患者利益出发，严格执行服务标准，打造一支优质团队，通过不断的检讨积极改善服务行为，提升服务内涵，最终达到使客户满意的唯一标准。这就是医疗管理的最高境界和必由之路。

提升医疗保健内涵至关重要，是一个长期的系统工程。医疗机构应坚持更新领导观念，为提高医疗保健服务导向引航；注重合理投入，加强医疗保健服务“硬件”建设；突出服务特色，更好满足医疗消费者需求；强化服务意识，端正医护人员的服务态度；文明服务言行，注重服务基本功训练；树立服务典范，大兴提升医疗保健服务内涵之风，努力创造医疗服务新高度，让广大人民群众更满意。