电信行业运营支撑系统浅谈

许奕娜

中国铁通广东公司网运部，广东广州 510080

随着通信网络的普及化、电信用户的数量迅速增加，用户需求不断变化，增值业务和数据业务多样化发展，一个适合、专业的电信运营支撑系统在企业的运营的过程中起了越来越重要的作用。随着电信网络行业单一业务结构向多元的业务结构发展，使得我们必须认真思考企业的运营支撑工作和系统建设在新形势下如何才能更好地支撑企业和更好地服务于广大客户。

根据多年的系统维护的累计经验来看，本人认为电信运营支撑系统的开发应该具有较高的灵活性，系统内部的模块与模块间具有相对独立性，且具有松耦合的技术架构连接，这样应用程序环境才能更敏捷、更快地适应市场业务需求变更而更改，并且降低了风险，利于系统的二次开发，利于日后系统模块的扩展。除此之外，维护部门对于系统维护也更为方便。

一个好的电信运营支撑系统从企业的可持续发展方面考虑出发，应具有如下特性：

1）降低生产成本。系统可支持多元业务的受理及管理，对企业的业务流程进行有效的定义管理，同时将企业内部单一化的系统进行整合淘汰，面向客户保持统一的服务窗口。

2）快速增加收入。系统在激烈的市场竞争中，系统支持具有灵活的多产品制定服务，并能根据客户群的需求制定相应的产品服务，将运营商优质的服务带给客户，产品的丰富性才能留住客户、吸引客户，为市场的开拓打开局面。

3）客户数据统一。在电信运营商运营前期，主要以固话业务作为重点发展方向，但随着互联网及移动电话业务的普及化、方便化，运营商的运营格局在不断的发生变化，原有的企业运营系统的单一化已远远不能满足业务市场的需要，但企业往往会从投入成本考虑看，采用的运营系统只能适应当前业务发展，同时由于国内的一些软件开发商对市场发展方向没有很好的把握，开发出来的软件架构不够灵活，造成企业内部出现多系统的情况，不利于用户及业务数据的统一，不能准确掌握一个用户是否具有多产品业务，采用多业务统一的支撑系统，对客户数据的一致性起到关键性的作用。

4）减少收入损失。系统能自动生成报表，对营业厅的日营业款或代理商的业务发展情况能进行有效管理及核对，确保营收款项能正常入财务库，避免公司的资金流失，降低因人工核查造成的资金遗漏情况。

5）支持增值服务。客户的需求是多变、可持续发展的，电信运营商要吸引客户、留住客户，则需要电信运营支撑系统具有支持增值服务的功能，且要求具备强大的计费功能，保证计费的准确无误，否则灵活多变的服务容易造成计费问题，采取有效、稳定的计费功能，才能减少客户的投诉。

6）提高顾客满意度。面对客户要有友好的服务界面，简单易操作，并能接受客户的直接报障及投诉处理，能与客户通过多种方式直接沟通，及时响应客户，从而提高客户的满意度。

7）降低运营人工成本。当一个系统需要过多的人工参与，势必会给一个企业带来很大的人工成本压力，同时随着业务的发展不断壮大，人工审核必然容易出现不必要的漏洞，不利于一个企业的可持续发展。在系统建设初期，必须考虑电信运营支撑系统的智能化及合理化，从公司的结构及制定的发展目标开发合适的系统，同时系统应具有简化可操作性。

从公司的纵向出发，电信运营支撑系统应该具有相对独立但又具有联系的5大模块：市场和客户类、产品和服务类、资源与设施类、企业内部管理类、合作伙伴接口类。

1）市场和客户类模块：主要面向市场和客户，提供综合的客户服务和大客户资源的管理、实现产品制定销售和营销。以及后台计费及账务管理，市场通过系统提供的数据分析，了解产品的销售情况，及时调整产品的架构，发掘潜在的市场及客户。

2）产品和服务类模块：由运营商集团或省级公司在系统内制定一定的业务规则，分级市场根据当地的市场需求可进行小幅度调整，保证产品制定服务具有一定的市场竞争能力，将运营商的网络资源组合成客户所需的产品，满足客户使用；同时能及时发现和解决客户在使用产品和服务过程中产生的问题，例如主动发现和客户申告，对产品和服务的质量进行跟踪，并对问题进行相应处理。但提供灵活的业务产品、实时业务的支撑、提供自助服务的支撑及对用户的认证管理对系统性能的要求很高，且给系统的运行安全带来极大的风险。

3）资源与设施类模块： 对通信网络和基础设施等电信基础资源进行管理，功能主要是对网络管理（如网络状态跟踪、网络配置等）、网络资源管理、用户端到端的管理（用户线路、端子的管理），原始业务数据采集（如话务量数据、计费原始数据的采集等）、网络规划和建设，通过系统数据及时掌握资源的利用情况，及时调整网络的建设的投入。

4）企业内部的管理类模块：针对企业的企业文化，将企业内部业务流程与管理流程进行制定和优化，可大幅提高企业员工的工作效率，降低管理成本，支持分析与决策，把企业的物流、资金流、信息流统一起来进行管理，以求最大限度地利用企业现有资源，实现企业经济效益的最大化。提高决策层的快速反应能力，制定最为有效的公司发展战略目标。主要模块包括：ERP系统、知识管理与办公自动化系统。

5）合作伙伴接口模块： 主要是完成跨运营商、内容提供商的服务支撑和产品提供功能。标准的、开放的接口模块可支持与合作伙伴共同发展的运作模式，孤立发展的企业势必会限制企业的发展，开放的接口模式更利于市场业务的扩展以及系统的二次开发与扩展，同时方便企业对系统报表的二次开发管理。主要模块包括：代理结算模块接口、认证计费数据的采集接口、网络终端服务配置接口等，随着网络转型和业务多元化发展，这部分功能需求显得尤为重要。

对系统设计开发的同时，还需要考虑数据存储的问题，一旦系统投入使用，势必会有不同的部门对报表有不同的需求，查询的数据量大，在一定程度上会影响其他功能特别是前台业务的使用，所以在建设初期应考虑系统有两个以上的数据库存储空间，一来可保证数据存储的安全性，二来将前台业务受理的实时性查询与部门、客户对大数量的报表、客户资料查询的数据源分开，通过每日的定时备份达到各数据库数据的一致性。保证业务系统的时速性。

一个成熟、灵活的电信运营支撑系统可涵盖一个电信运营商的财务、办公、资源、网络规划、客户接入端乃至客户服务等不同领域的管理支撑，要建立一个成熟的支撑系统势必需要投入大量的建设资金，不同的运营商可根据现有的运营状况及规模，取舍最需的管理模块，待条件成熟时，以可插式的方式扩展系统功能，逐步达到整个运营体系的智能化、可持续化的发展。