被逼出来的五星航空公司

吕 麦

新加坡,是一个面积仅有6994平方米的城市小国,人口468万。开车绕全国一周,不过一个多小时。就这样的一个弹丸之国,却拥有一家全世界市值最大、利润最高、全世界六家五星级之一的航空公司。

20世纪70年代,刚从马来西亚分拆出来的新航,在既没有政府补助,也没有银行贷款的情况下,想要建一个自己的机场;竞争对手嘲笑他们:弹丸之地,还建机场?建到海里去吧!正是这句嘲讽,给了新航创始人周俊成灵感。

1981年,新加坡樟宜机场建成。它的总面积有一半是填海工程。然而,却存在一个天然缺陷———没有可以依赖的国内航线,不能在自己的地盘上大展拳脚。怎么办?

当时,那些老牌航空公司几乎已经占有了一切商机,“初生”的新航,既想抢占国际市场,又要保持低成本运营方式,面临巨大的挑战和窘境。面对这样的局面,新航靠什么赢得乘客呢?

凡乘坐过新航客机的旅客,对新航空姐都有着极其深刻的印象。空姐身上那由巴黎著名服装大师独特设计,用手工蜡染布料制作,具有浓郁新加坡传统风情的纱笼制服,讓东方女性的魅力,被放大到极致。使得新航空姐,既曼妙迷人、优雅亲切,又非常职业化。这个打破常规的创新策略大获成功。新加坡空姐由此树立了一种标志,成为新航最好的代言人。哈佛商学院赞誉说:“新航穿纱笼的空姐,将优雅、殷勤、亲切的亚洲古韵,在客舱内演绎为现实。”1994年,新航空姐,还作为第一个商业人物,进入知名的杜莎夫人蜡像馆。

在飞机上,人的味觉因为气压变化而变得迟钝,每每抱怨机上的快餐味同嚼蜡。因此,要想在航空旅行中,享受美食,绝对不是一件简单的事。而这一点,恰恰成为新航的突破口。

1998年9月,新航成立了来自全球著名美食城市的名厨组成的烹饪顾问团。乘客可以在登机24小时前,免费预订名厨有约菜式、随意挑选烹饪团的九位主厨主理的20多款美食。当然喽,羊毛出在羊身上。新航的高端服务,对应的是昂贵的机票价格。

新航班机起飞前,温柔的新航空姐,会给乘客递上一条散发着独特香味的热毛巾。那是新航公司定制的、已经注册的、一款独一无二的香水。

美女、美食、美味,让乘客从视觉、味觉、触觉上,留下一种难以忘怀的感受。

除了看美女、吃美食。新航还在飞机上,率先安装了最先进的“银刃世界”的空中娱乐系统。每一个座位前的液晶小屏幕,有99部电影。除了美国最新大片,还照顾亚洲不同国家旅客的文化习惯,提供中国、日本、印度、韩国等本土的优秀电影作品。想象一下,一边喝红酒,一边看电影,或者打游戏,且全部免费。这种空中旅行,是不是非常惬意?而在其他航空飞机上,点饮料、葡萄酒、看电影、玩游戏、都需要收费。

这一切的创新,都是被逼出来的。新航总裁周俊成认为,一项创新推出之后,如果其他航空公司效仿,那就不能称之为创新了。这就要求自己的公司必须持续不断地创新。在他的带领下,新航的创新,每每都可称之为航空业的革命之举。譬如,在经济舱免费供应耳机、酒类饮料和餐点;率先在飞机上装设环球卫星电话……2007年,作为第一家接受和运营A380飞机的航空公司,这在当时,引起全世界的瞩目。因为,这是迄今为止世界上最高、最宽、载客量最大的民用客机,同时也是世界上最舒适、最豪华的客机。

几十年来,新航以现代化的机队,创新提供高水平的服务,迅速发展成为世界一流的航空运营商。周俊成说:我们的目标,不是成为最大的公司,而是口碑最好的公司。因为,乘客才是决定航空公司成功与否的关键。

(图/辛刚)