让消费者更有“尊严”

■ 孙瑞灼

试了件高档衣服不买，被店员说没有钱就别试；超市购物丢了购物单被盘问半小时；买进口服装却被嘲笑不懂外文……3月12日，湖南首本《消费维权蓝皮书》正式发布。在2009年消费者投诉种类中，“人格尊严投诉”增长率居首位。据统计，去年各级消协受理人格尊严投诉达到了356件，较上年大增了45.3%。（3月14日《潇湘晨报》）

今年3·15活动的主题是“消费与服务”。面对消费“人格尊严投诉”急剧上升的局面，消协组织如何“服务”于消费者的精神权益，维护消费者的人格尊严，是个不容回避的话题！

维护消费者的尊严，不仅要维护消费者的物质权益，更要维护消费者的精神权益。在刚刚结束的全国两会上，温家宝总理作的2010年政府工作报告，提到要“让人民生活得更有尊严”。赋予消费者尊严，显然是人民生活有尊严的应有之义。赋予消费者尊严不仅仅是保证消费者买得放心、吃得安心、用得舒心；也不仅仅是保证消费者不受欺诈，公平交易，更重要的是消费者的人格受到应有的尊重，其精神权益受到应有的维护。我国《消费者权益保护法》第十四条规定：消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。第二十五条规定：经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。然而，实践中消费者在消费过程中，人格受污辱、尊严被侵犯的现象却时有发生。这种非法侵害消费者人格尊严的现象一日不止，和谐消费就一日无法实现。

维护消费者的尊严，不仅要维护消费者的切身利益，更要让消费者敢于维权、便于维权。只有成为一个有尊严的消费者，才敢于消费、善于消费，才能扩大内需，推动经济社会的长远发展。一年前，《中国新闻网》曾针对消费者维权意识作过一项调查，结果显示，在当消费者合法权益受到侵害时“会选择何种方式维权”问题上，有63.8%的受调者选择“默默忍受”，而近七成消费者认为维权成本太高。在一个法制社会里，居然超过六成的消费者在权益被侵害选择“默默忍受”，这样的调查结果无疑让人感到意外和悲哀！从调查的结果来看，显然正是过高的维权成本，挡住了消费者的维权之路。几乎有多少消费者认为维权成本太高，就有多少消费者在权益受侵害时选择沉默！在这种情况下，消费者的尊严从何谈起？

让消费者有尊严，不仅要维护消费者的个体权益，更要从制度层面打破种种长期存在的“消费潜规则”。在饭店使用消毒碗筷、毛巾要另外付费；包厢有最低消费；住宾馆必须在中午12点之前退房；航班取消甚至无限期延迟却不说明原因；部分商家明降暗升的打折促销术……司空见惯，见怪不怪！面对诸如此类的潜规则，消费者往往只有暗自郁闷的份。面对这样的“消费潜规则”，作为个体的消费者是无能为力的，只能寄希望于有关部门从法律、制度的层面推进，对这些似是而非的“潜规则”进行明确的界定，切实维护消费者的利益。如此，消费者才能挺起腰杆，做个有尊严的消费者！