即时通信客服系统智能化的研究和应用

蔡逆水，陈 强，杨 俊，蒋丹舟

（中国电信股份有限公司上海研究院 上海 200122）

1 前言

当前许多企业都通过公司网站建立了基于互联网的WebChat在线客服系统，以满足用户通过互联网获取客户服务的需求。然而，这种成本不高的网页形式的自助服务存在着诸如服务时间、范围有限、质量不稳定等不足，不容易建立稳固的客户关系。同时，大多数的自助服务不能将服务有效地深入下去，从而丢失一些有价值的客户。

随着即时通信（IM）市场和用户的不断发展，其已经深入到政府和企事业单位办公、电子商务、旅游、金融服务、运输业等多个领域，许多企业通过即时通信客服与客户建立了稳定的关系，为客户提供业务咨询和产品营销服务。

电信运营商的即时通信客服基于即时通信聊天软件强大的用户平台，为用户与电信客服人员搭建愉快沟通的桥梁，为电信运营商真正实现高效率客户服务和有效客户关系管理提供了完整的解决方案。

2 在线客服系统架构

在线客服系统是一种即时通信软件平台的统称。与其他即时通信软件（QQ、MSN等）相比较，不同之处在于它实现和网站的无缝结合，为网站提供与访客对话的平台，网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话。WebChat基于B/S架构，运行于Web浏览器，用户无需下载任何程序即可使用，支持向离线用户发送消息。在线客服系统架构如图1所示。

在架构图中，用户在前端可以查询自助式知识库，进行在线工单填写，与客服人员进行页面聊天，访问网站各类咨询信息，提出问题能得到E-mail自动回复。如果用户进行在线页面聊天，后台会自动分配一个坐席人员回答用户问题，坐席人员根据用户的问题查询后台知识库和问题库，或将用户问题记录到工单库中，待后期解决。如果需要核实用户的详细信息，客服人员需要访问现有应用系统，如CRM Call Center或客户/业务数据库以及其他企业资源。

（1）自助式知识库

向客户提供全天候、低成本的在线自助服务和智能动态FAQ列表，其主要功能如下。

搜索和浏览知识库——客户可使用自然语言或者输入关键字来搜索知识库中的相关信息，自行寻找问题的答案，解决自己的问题。

创作和维护知识库——具备所见即所得的在线创作工具，支持多媒体、富格式的内容创作。更方便的是，坐席人员在实际工作中解答的客户问题，可方便地导入到知识库中，解决了知识库“采集难、更新慢”的问题。系统能根据知识的访问统计和客户打分，分析知识的有效性，辅助知识的更新维护决策。

（2）在线工单填写

提交问题——客户登录之后，能选定问题分类，按照设定的问题表单格式，在线提交问题。问题真正提交之前，系统会智能地从现有问题库或者知识库中匹配答案，尝试自动回答客户问题，如果客户对答案满意，问题结束，如果不能解决客户问题，才真正提交问题，分配给最合适的人工坐席处理。

跟踪问题——客户提交了问题之后，根据不同的问题类型，将被告知问题的处理时限，之后，客户可随时再次登录，查看问题的处理进度和结果，评价问题解决的满意度。

问题库浏览和搜索——客户可查看自动动态调整的“当前热点问题”、“所有公开问题”和专有的“我提交的问题”、“我关注的问题”的详细信息，也可输入问题关键字，搜索问题库。

（3）页面聊天

能在网页或者在客户端应用程序中，实现“点击会话”功能，像即时通信工具一样，使得客户与人工坐席进行实时会话交互。

（4）网站

提供综合类服务、企业综合信息、业务介绍、办理途径等。

（5）E-mail自动回复

通过E-mail自动回复客户提出的一些问题。

3 在线客服系统面临的问题

用户需要咨询问题时，首先需要访问企业网站，选择在线客服系统的入口。这使得用户必须知道企业网站的入口，同时，在寻找在线客服系统的入口上花费时间。用户往往是以匿名的身份进行咨询，咨询的业务也只是停留在表面，对一些需要核实用户真实身份的业务不能进行深入的咨询。

有些大型企业需要根据不同地区对同一业务进行服务和资费等调整，在线客服系统不能自动区分用户归属地，用户也就得不到差异化服务。

用户咨询偶然性很强，并不是总能想起先登录到企业网站，再找到在线客服系统进行咨询，不能很好地培养用户对在线客服系统的依赖性。

用户提出的问题大部分重复性很大，客服人员总是机械性地回答用户的一些常规问题，不能集中精力回答一些业务难度较大的问题。

4 即时通信客服系统的整体解决方案

即时通信客服系统的智能化主要体现在两个方面：一是解决问题的智能化，即采用即时通信智能客服机器人；二是解决业务归属地判断智能化，进行即时通信用户业务归属地自动识别。

即时通信客服的设计思想不断丰富，已经出现综合而专业的新一代智能网上客户服务与支持解决方案，可快速、方便地部署到企业网站上，立刻建立、健全网上客户服务和支持体系，优化客户体验，同时降低运营成本。新一代智能网上客户服务与支持解决方案的特点如下。

·采用更具智能化的各种即时通信机器人自助服务、邮件自动回复等自动化服务手段。

·整合人性化的人工会话服务方式，人工坐席服务和机器人自动服务相互平衡、形成一体。

·引入专业的控制手段和量化数据，使得服务全程可管理，保证服务水平。

·网上服务系统具备与前端网站、后端应用（如CRM Call Center）的可集成能力。

即时通信客服系统的核心是智能机器人与人工坐席融合服务通信平台和智能服务引擎基础平台，如图2所示，有关系统框架中主要部分的说明如下。

（1）智能机器人及人工坐席融合服务通信平台

该平台是即时通信客服系统的基础通信平台和业务运行容器，实现和即时通信服务器的通信，负责机器人登录验证，负载平衡，支持IM机器人账号集群部署，封装了许多客服机器人的基本特性。实现机器人前端展现业务逻辑，通过调度智能服务引擎实现用户与机器人智能交互，并通过接口服务与第三方的业务系统进行整合。智能机器人无法解答用户需求时，可以转接人工坐席服务。

（2）智能服务引擎基础平台

该平台是处理自然语言和集成各种专业处理引擎的基础平台，综合了多种学科的知识。智能服务引擎作为处理一般领域知识问答的基础构件，在不同专业领域和特殊业务逻辑要求的情况下，需要定制不同的专业智能处理模块。

（3）数据库

根据自然语言处理算法逻辑并结合行业领域的业务知识和规范构建的知识组织集合，包括通用的自然语言基础语料库和经过前期分析整理并优化设计后的行业领域的专业知识库。

（4）智能机器人及人工坐席融合服务管理平台

该平台管理和维护机器人和人工坐席系统的运行，配置机器人运行所需的系统参数，管理知识库以及终端用户交互的日志信息，包括知识库管理、日志管理、广告管理、统计分析、参数管理以及用户管理等模块。

即时通信用户业务归属地自动识别，以即时通信用户IP地址自动识别为主，结合即时通信用户主动点选和会话内容判断，实现准确判断即时通信用户的业务归属地。

5 即时通信智能客服机器人

即时通信智能客服机器人结合人工智能技术，通过自然语言处理和人机交互等多种人工智能技术提供给用户良好的使用体验和便捷的操作使用，快速、准确地回答用户的咨询问题。即时通信智能客服机器人服务用户的流程如图3所示。

实践和专业的调查分析证明，一个成熟运用的自助式智能机器人平台可以过滤掉70%以上的人工服务请求，包括减少客户邮件咨询、电话咨询等工作量，在降低服务成本的同时也提高了客户服务满意度。

6 即时通信用户业务归属地自动识别技术

即时通信客服采取统一客服号、同一入口、分区服务的方式，对即时通信用户业务归属地进行判断，系统首先通过自动识别即时通信用户的IP地址判断其业务归属地，当即时通信用户处于漫游状态时，即时通信用户可通过主动点选业务归属地或会话告知即时通信客服人员帮助转接，如图4所示。

即时通信客服系统的用户业务归属地快速判断流程说明如下。

·即时通信用户发起咨询请求，即时通信客服系统判断是否已经接入；如果没有接入，就由即时通信客服系统通过IP地址自动识别业务归属地。即时通信用户对业务归属地进行确认并开始咨询。

·如果即时通信用户是处于漫游状态，这时系统分配的坐席工号就不是即时通信用户需要的业务归属地的坐席工号，此时即时通信用户会从系统提供的业务归属地菜单中点选自己所要的业务归属地。

·或即时通信用户告诉即时通信客服人员需要转接到的业务归属地，由即时通信客服人员帮助转接到业务归属地，从而实现快速、准确地判断业务归属地。

·异常情况1：若即时通信用户在未接入之前不断选择不同的业务归属地，则以未接入之前最后的归属地为准。

·异常情况2：若即时通信用户已经被接入了，还在不断选择不同归属地，则提示其已经被接入，若需要更换业务归属地请联系客服人员。

7 即时通信客服系统的发展趋势

即时通信客服系统的优势有以下几方面：

·即时性，客户可以与客服人员进行实时交流，即问即答；

·互动性，沟通是双向的而非单向的，客户参与程度更高；

·交互手段丰富，包括文字、图片、语音、视频、超链接、文件传输等，有效组合，后感染力强，并可向用户提供其他渠道的联系方式，如超链接到网厅；

·个性化，直接服务于客户，并按照客户特殊要求提供针对性的信息；

·目标客户特征明显，校园互联网用户，时尚前卫，喜欢交友；

·联系是长期的，通过即时通信工具好友认证，形成长期联系。

因此，即时通信客服的定位是通过即时通信工具向即时通信用户延伸客户服务渠道,拓展互联网渠道，增加年轻客户群体接触点；针对目标人群宣传推荐新业务，以提供咨询帮助为主；引导/帮助客户使用网厅、掌厅渠道，提升自助服务量。

即时通信客服系统在未来会朝着智能化、多媒体、差异化服务的方向发展，企业在即时通信客服系统中引入智能机器人模块和多媒体人工坐席融合服务模式，加强客服知识库、网页链接库等支撑系统的建设，必将进一步提升客服效率和用户满意度。

1 中国电信QQ客服系统操作手册V1.0，2009年8月

2 中国电信QQ客服试点实施方案，2009年8月

3 中国电信QQ知识库规范V1.0，2009年8月