综合医院门诊服务流程化管理实践探讨

■ 姚 峥 刘力松 张 育 刘德海 马志娟 吉训明

随着我国医疗卫生体制改革的推进，群众对大型综合医院门诊提供便捷医疗服务的需求日益增长。2010年伊始，卫生部相继下发了若干关于改进公立医院服务管理，方便群众看病就医的文件和通知，其中明确规定医院“优化门诊流程，增加便民措施”;“合理安排门诊服务，简化门诊服务流程”等。根据诊疗方式，门诊服务流程分为集中诊疗与分散诊疗流程、预约与非预约流程、有序与盲目流程、会员制与非会员制流程、网络与非网络流程等[1]。随着患者需求和医院管理理念的转变，门诊服务流程由“以医疗为中心”逐步向“以病人为中心”转变。医院根据医疗卫生环境、门诊建筑布局和患者需求，不断改进门诊服务流程。本文对门诊服务流程化管理的实践进行探讨。

1 目的

门诊服务流程是指患者到医院门诊就诊的全过程。综合医院门诊服务流程化管理的目的是科学、合理安排患者就诊过程，设计适应患者就诊需求的服务模式，提高门诊整体服务水平，有效控制患者在门诊就诊过程中的盲目性，使患者就诊、检查、治疗流程更趋于合理，减少患者在门诊中的非医疗等候时间[2]。

2 实践

2.1 开放式咨询服务

2.1.1 检诊咨询。检诊咨询是门诊服务流程的第一个环节。负责在门诊大厅解答患者就诊疑问。包括帮助首诊患者选择就诊科别，介绍专科专病门诊特色和专家门诊特长，办理社区转诊患者就诊手续，指出复诊患者检查、治疗和办理事务的地点等。检诊咨询处是患者进入门诊的第一站，对患者就诊起到直接指导作用。根据患者需求，合理、有效分流患者进入门诊服务流程下一个环节，减少患者就诊的盲目性和重复性，特别是缓解外埠患者就诊时的无助，缩短患者在医院的滞留时间。同时，医院各专业技术科室需要通过检诊咨询处向广大群众介绍本学科特色和新的专业技术，将先进的医疗技术用于临床。检诊咨询处在医院和患者之间起到医患双方供需连接的作用。

2.1.2 建卡挂号咨询。建卡挂号咨询是门诊服务流程的第二个环节。负责在患者建卡挂号前向患者说明首次建立就诊卡、补办就诊卡、关联社保卡信息、办理预约挂号手续、窗口挂号等注意事项。建卡挂号咨询处能有效减轻建卡挂号窗口工作压力，减少患者在窗口的滞留（见表1）和拥堵，提高窗口工作效率。2008年至2010年3月，在门诊量增长，挂号窗口不变的情况下，挂号平均等候时间上午由2.92分种缩短到2.0分钟，下午由1.58分钟缩短到1.4分钟。

2.1.3 温馨提示和导诊。在门诊服务流程中，各环节设立温馨提示和专人导诊。温馨提示包括医院门诊各楼层科室索引牌、各楼层当前位置指示牌、流程提示牌、视频滚动提示和各种医疗单据上的温馨提示。各科门诊分诊台设立专人导诊，直接与患者交流，使患者顺利完成门诊就诊的全部流程。

2.1.4 药师咨询。是门诊服务流程的最后环节。分别在西药房和中药房设立药师咨询处，解答用药注意事项、配伍原则及不良反应等，解除患者用药疑惑。

2.2 多种预约诊疗服务

2.2.1 预约挂号。包括首诊、复诊、社区转诊预约挂号，手工、电话、网络预约挂号，专家、专科门诊预约挂号，著名专家层级就诊预约挂号。手工预约挂号服务对象为复诊、社区转诊和著名专家层级就诊的患者。电话、网络预约挂号服务对象为首诊患者和部分复诊患者。预约挂号服务让患者提前了解门诊流程，减少院内滞留时间。2009年医院预约挂号统计显示，首诊占20.8%，复诊占79.2%；口腔科和产科复诊预约率最高，分别是90.1%和79.5%；手工预约占70.7%，电话预约占29.3%；预约专科门诊占31.7%，预约专家门诊占68.3%；专科门诊预约占号源4%，专家门诊预约占号源45.5%。

2.2.2 集中预约医技检查。对于需要预约的大型检查项目，如强化CT、磁共振等，医院成立集中预约处。负责登记、预约检查时间、划价、告知检查前注意事项、临时取消预约的补救等。医生开具检查申请单后，患者只需到集中预约处办理预约手续，免去多次往返不同医技检查室的困扰。

2.2.3 集中领取检验报告。对于不能当时领取结果的检验、检查项目，医院设立集中领取检验、检查报告窗口，免去患者多次往返不同医技检查室的困扰。

2.3 多种形式便民门诊

2.3.1 开设简易门诊。简易门诊是医院针对慢性病患者长期治疗需定期开药、开具医学检验单、或一般检查开设的门诊。简易门诊接待已经确诊且病情稳定的慢性病取药或检查、检验的患者。医师记录病历。参照卫生部《处方管理办法》开具处方。简易门诊不得开具注射、精神类、麻醉、激素类、抗肿瘤、生物制品、抗排异、免疫抑制剂、强心药、抗心律失常药、抗凝药及中药汤剂等、以及卫生行政部门规定的其他药品。简易门诊可以开具普通检查、检验申请单，限于血、尿、便常规，血生化、乙肝五项、腹部超声。同一患者同一疾病3个月内连续取药3次后的患者须到专科门诊复诊。2007年至2009年简易门诊量平均占全院门诊量3.9%，每年平均增长29.1%。患者主要为高血压、糖尿病、陈旧脑血管病等慢性疾病。简易门诊满足慢性疾病长期服药患者的需求，缩短门诊等候时间。在有限时间和空间内提高门诊流程效率，缓解专科门诊和专家门诊压力，将大型综合医院的医疗资源用于诊治更多疑难病症。

2.3.2 开设周末和假日门诊。开放科室包括临床科室、医技科室、职能部门和其他部门（挂号室、收费处、电梯、保洁）。2007年至2009年周末和假日门诊量平均占全院门诊量13%，每年平均增长10.7%。周末和假日门诊满足正常工作时间无法到医院就医的患者需求，主要是在职工作人员、学生及部分老年人；保证门诊患者静脉、肌肉注射、换药等治疗的连续性；对工作日的门诊起到分流和补充作用；缓解周末和假日期间急诊工作压力。

2.3.3 开设午间门诊。午间门诊是指中午12时至下午1时开放门诊，即上午门诊的延时门诊。服务对象为因各种原因未完成上午就诊的患者。满足患者就诊需求，减少重复就诊，保证门诊服务连贯性，避免不必要的非医疗性医患纠纷。

2.3.4 开设晚间门诊。医院根据学科特色及患者需求，开设重点学科（神经内科）晚间门诊。同时开放放射科、药剂科、收费处。晚间门诊采取预约就诊和现场挂号两种形式。出诊医生具有高级专业职称。晚间门诊量占全院门诊量0.6%，占神经内科门诊量9.8%，每年平均增长10.9%。晚间门诊以首诊（占95%）、外埠患者（占83%）为主，与医院重点学科特色、社会影响力和认可度有关。晚间门诊一方面满足晚间就诊患者的需求，另一方面医院合理利用宝贵医疗资源，对特色专科日间门诊起到补充作用。

2.3.5 开设夏时门诊。6月中旬至9月中旬门诊开诊时间由原早8时提前至早7时30分，关诊时间不变。根据夏时门诊就诊高峰，医院安排医务人员错峰接诊。开放科室包括开设门诊的临床科室、医技科室和其他科室（门诊办公室、收费处）。原早8时前上岗的科室，挂号室、抽血室、客户服务部上岗时间不变。满足患者夏季就诊习惯和需求，尽量减少酷暑对患者，特别是老年患者就诊带来的不便；缩短夏时患者在门诊滞留的时间；减轻夏时早8时前急诊工作压力。

2.3.6 开设老年门诊。服务对象为患有两个系统以上老年病或老年常见病的60岁以上老年人。服务形式包括多系统疾病的诊治、专家会诊、综合评价、咨询等。采取预约就诊和一站式诊疗服务。医师执行首诊负责制，询问病史、体格检查、开具化验检查单，记录病历，制定诊疗方案。安排患者进一步诊治，包括建议到专科就诊，回社区就诊，联系专科住院，送至急诊留观，多科专家会诊等。定期随访所管理的患者，了解病情变化，预约复诊。开展健康宣教，提供健康处方，举办专题讲座等。根据老年人心理、生理和病理特点，探索老年医学门诊预约管理服务模式，在大型综合医院与老年朋友之间搭建一座治病、防病、保健、健康宣教及人文关怀的绿色桥梁。目前医院老年门诊量占全院门诊量0.1%，全年增长31.0%。老年门诊逐渐得到老年朋友和社会的认可。

表1 挂号、取药、收费窗口平均等候时间（分）

2.4 依托信息化建设

通过信息化建设实现门诊服务流程化管理，提高工作效率（见表1）和准确性。门诊医生工作站包括患者身份信息库、疾病/症状名称字典、人事字典、诊室字典、检验检查项目字典、药品字典、物价字典等。完成录入患者个人信息、挂号、分诊、接诊、交费、检验检查、取药、治疗、预约登记等门诊服务流程的功能要求，确保信息迅速、准确传输。医院2009年下半年起，门诊医生工作站正式运行。2008年至2010年3月，在门诊量增长，取药和收费窗口不变的情况下，取药平均等候时间上午由9.76分种缩短到1.6分钟，下午由5.6分钟缩短到1.6分钟；收费平均等候时间上午由7.66分种缩短到4.6分钟，下午由3.86分钟缩短到2.6分钟。

3 讨论

3.1 开放式咨询服务有效引导患者进入门诊服务流程

开放式咨询服务缩短了医患之间的距离，是门诊服务流程的首要环节。通过医患沟通，了解患者需求，引导患者准确进入门诊服务流程，为进一步就诊奠定基础。咨询工作人员应熟练掌握医院科室分布、专业特色、门诊流程及最新动态，具备良好的职业素质和责任心，定期参加业务培训。

3.2 预约诊疗服务是门诊服务流程院前和院后的延伸

卫生部《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》中明确指出预约诊疗服务工作是公立医院以病人为中心开展医疗服务的重要改革措施，对于方便群众就医、提高医疗服务水平具有重大意义。开展预约门诊工作的意义在于是一项门诊向前延伸、预约后向后延续的全过程服务[3]。预约诊疗服务是医院文明服务、患者文明就诊的具体体现，是门诊服务流程的重要组成部分。在挂号、复诊、大型检查等多种门诊预约服务中，医院应发挥主导作用，采取多种形式，为患者提供便捷服务。

3.3 多种形式便民门诊简化部分院内门诊服务流程

便民门诊对正常工作日的门诊起到补充和分流作用。医院管理者应及时掌握患者的心理需求和就诊感受，简化服务流程。合理安排医疗资源，从服务时间、服务措施、服务形式、服务内涵等方面为患者提供更加贴心的医疗服务。便民门诊应以人性化服务为原则，以医疗质量和患者安全为目标，不断改进服务举措。

3.4 依托信息化建设提高门诊服务流程效率

随着社会进步，国家经济发展，信息化技术已成为医院管理的重要手段之一。通过信息化建设，提高医院门诊服务效率，缩短患者挂号、交费、取药等非医疗性等时间。

综上所述，门诊服务流程化管理是综合医院持续发展和不断改进的重要举措之一。门诊服务流程模式并非一成不变。服务流程创新就是优化门诊流程，简化门诊流程，达到科学管理的目的[4]。医院根据整体技术实力和学科特色，开创适合医院文化背景，满足患者需求的门诊服务流程，充分体现人性化医疗服务的宗旨。

[1]李自立.优化“以病人为中心”的门诊服务流程[J].华北国防医药,2005,17(4):254-255.

[2]任云华,温恒彩.加强以病人为中心的门诊服务管理[J].中国卫生事业管理,2005, 21(2):87-88.

[3]郝 瑞 生 ,林 美 雄 ,张 文 等 .实行预约门诊之我见[J].中国医院,2010,14(1):75-76.

[4]殷迪成,梁爱萍,黄茂辉.医院门诊服务创新评价[J].中国医院管理,2004, 24(1):48-49.