药店客流量统计与经营策略

王淑玲 郝一曼

（沈阳药科大学，辽宁 沈阳 110016）

药店客流量统计与经营策略

王淑玲 郝一曼

（沈阳药科大学，辽宁 沈阳 110016）

处于新医改的背景下，零售药店面临新的机遇和挑战。在日趋激烈的市场竞争中，认真分析药店客流量，围绕客流量调整药店经营战略，根据客流量的规律和特征进行经营管理、人力资源调配，以各种营销手段吸引药店客流，成为零售药店营销创新的重要策略。

1 药店客流量概述

1.1 药店客流量含义

客流量通常也被称作人流量，是指单位时间进入门店的顾客人数，是在管理和决策方面不可缺少的数据。

药店客流量是指单位时间内进入药店的顾客人数。对于零售药店而言，客流量更是非常基础的指标。因其与销售量直接成正比关系，作为零售行业，人们对客流量统计数据的重视由来已久。

1.2 分析药店客流量的意义

在药店竞争激烈的今天，有效的药店管理已经成为药店营销成败的重要因素。药店模式逐步由传统坐商向极具主动性的行商转变，这对药店管理者提出了更高要求：必须在最短时间内对市场弱微变化作出快速反应，必须具备市场预见性及市场规律的把握，而且最大限度地节约药店运做成本。科学、有效地对客流量进行时间、空间上的分析，并快速及时地作出经营决策的转变，这种能力已成为药店提高竞争力的一个重要手段。通过对客流量的深层分析，可以对方方面面的管理提供科学依据，对日常经营决策的科学性、购物环境的舒适度、人力资源调配的合理性等方面起着重要的作用。

客流量已经成为药店经营决策中越来越不可缺少的重要内容。药店客流量统计的重要性主要可以表现在以下方面：

①分析顾客流量绩效（客流量、成交比例、平均单笔交易金额、营业额）以提升门店业绩。

②通过统计客流状态及规律，从而进行店面的合理分布；更有效地分配物业管理、维护人员，采取预防突发事件的措施。

③通过分析客流规律，提高营销和促销的效率，有效评估所举行的营销和促销投资的回报，决定回馈顾客资金的使用。

④分析各时段的客流规律，合理分配店员的工作，确定开关店的最佳时间。

⑤分别统计不同类型顾客的流量，进而指导营销策略的制定。

2 客流量的统计流程与技术

2.1 药店经营决策制定流程

药店经营决策制定流程见图1。

图1 客流统计对经营决策的支持过程

2.1.1 调查统计阶段 在出入口、专柜及重点区域，一是可以安装摄像设备，通过识别图像采集客流数据，写入数据库；二是可以采取人工统计客流。

2.1.2 数据分析阶段 从录像中获取客流数据，结合药店的内部数据（如：销售数据、人员安排信息等）和人工调查的问卷数据，对药店的客流各项参数进行统计分析。

2.1.3 决策依据阶段 提供在线的客流预测、规律总结，通过客流和销售等综合指数，可检验促销活动、广告宣传等的实际效果，决策进一步的推广策略，查找各种可能原因、提出改进措施。

2.1.4 决策实施阶段 依据给出的各种统计图表，把决策应用于药店的经营管理，再次开始一个高效的智能决策的循环过程。通过大量的、实时的客流数据，可以及时、科学地进行分析决策，以更好地推动药店的经营管理，提高药店的经营业绩。

2.2 客流量统计技术

2.2.1 人工计数 适用于点检测，费用相对较小，从心理上觉得比较可靠。短时间（如半小时内）可靠性较高，但随着时间的延长误差大幅增加；当客流量增大时，误差率＞30%。

2.2.2 单束被动式红外传感器 可以区分有生命的对象和无生命的对象。区别能力差，不能区分单人还是多人，误差率＞60%。

2.2.3 单束主动式红外计数器 价格相对较低，不能辨别行进方向，不能区别人或物体、单人或多人，只适用于窄小通道。

2.2.4 多束被动式红外顶置帘 能区分对象是否有生命，但无法辨别行进方向；计数区域有重叠；统计精确度不高于80%；安装时受宽度和高度的局限。

2.2.5 视频检测系统 可以辨别行进方向，隐蔽；可以与保安系统相连，相对精确度＞90%，受亮度、光照条件变化、人流量密集程度的影响较大；不能在黑暗或室外使用；精确度受计数区域重叠的影响；当适用于宽阔通道时，价格昂贵。

2.2.6 INFODEV侧装式客流量统计系统（多束被动红外智能技术） 技术成熟，可用于出入口较宽，简单实用，适合低端客户要求，精确度不高，大约80%～95%左右（根据出入口情况而定），一般用于对计数精度要求不高的场合。

2.2.7 INFODEV顶置式客流量统计系统（多束主动红外智能技术） 既可以用于室内，也可以用于室外、黑暗条件下；统计精确度95%左右；价格相对较低；能用于密集客流量统计；计数区域清晰区分。

2.2.8 客流量分析系统 Total Count称为“客流量分析系统”，是用于零售行业进行客流量分析的应用软件。它采用影像分辨技术，可以统计任意地点的客流量，精确度高于90%，优于市场同类产品采用的红外线技术。其缺点是不适合完全黑暗处。

2.3 几种客流量统计技术比较

见表1。

3 客流分析与药店经营策略

客流数据统计已经成为药店经营决策中越来越不可缺少的重要内容。通过使用客流量统计技术，药店获取准确的客流量数据，并随意与其他数据组合比较，从而分析营运情况，发现管理盲点。对于客流数据，应注重分析、比较和挖掘，最大限度地为药店经营管理服务。

3.1 结合销售数据分析顾客流量绩效

表1 客流量统计技术比较

顾客流量绩效，或者说是一家单店从到访的顾客中取得多少销售额，对零售药店来说是关系到销售业绩的重要问题。在开始提升单店的顾客流量绩效前，零售药店必须先确认目前的顾客流量绩效是多少，而为了确认现有的业绩水平，你还必须要知晓自己门店的顾客流量、转化率、客单价。

通过零售ERP（Enterprise Resource Planning，简称ERP）系统，可以获取单位时间成交量、客单价、各类药品销量等有用信息，再加上人流方面的统计数据，许多管理上的盲点会清晰地展现出来。弄清楚现在到底是客流多而达成交易的比例低；还是达成交易的比例已经很高，只是进入店铺的客流实在有限；再或者是客单价太低。

可以根据销售数，采用以下方法进行分析。

客单价(平均购买能力)=日销售额/成交客数

客单价表现了一个顾客在药店的平均消费。从上面的公式可以看出：

日销售额=客单价×成交客数

其中，成交客数=客流总数×转化率

故：日销售额=客单价×客流总数×转化率

如果某药店的销售额没有上去，可以从三个方面来找原因：

①检查客流是否太少？

②检查客流转化率是否不高？

③检查客单价是否太低？

如果是来店的人数太少（客流量小），那就要加强药店的知名度，加强药店的品牌影响，吸引更多的顾客。当然，如果是因选址问题引起的客流太少，药店还应注意在每周做些批量特价，吸引更多的顾客。

如果是客单价太低，那一般是药店本身经营的商品结构有问题，不能适应当地市场目标客户群的需要。

如果是客流转化率不高（即成交率低），注意药品结构的配置，开展促销让利活动，以吸引顾客购买药品。

3.2 发现客流规律提高营销效率

从心理学角度，人保持某种状态的时间是有限的，时间过长必然产生疲劳感。药店购物，顾客同样也存在着疲劳度的问题，超过这个度，不仅使一部分设施空置，导致部分购物区无人光顾，而且疲劳感直接影响购物情绪，影响药店的销售。因此，有的商家通过客流特征分析手段，实时获取药店内部各个区域顾客平均滞留时间，在此基础上，根据上述心理特征，建立相应的设施和进行促销活动，对药店内部客流进行分流和滞留，确保顾客在药店的滞留时间在有效购物时间段内，进而提高药店总体效益和平均单位销售额。

分析客流规律有助于有效评估所举行的营销和促销投资的回报，决定回馈顾客资金的使用。根据客流量特征，安排相应的广告促销活动，并可根据客流变化情况，检验促销活动实际效果；根据历史客流统计数据，科学预测将来客流情况等。

根据具体的客流统计数据，分析出入变化，如每天何时药店里的人最多,以及滞留人数、平均滞留时间等，见图1。

图1 日客流平均滞留分布

从图1中可以发现17:00～19:00这个时段，药店里的滞留人数最多，达到55人，在中午12:00～13:00期间，药店里的滞留人数也比较多（50人）。间段的推广活动适宜在这两个时段内进行。

另外，系统“实时提示功能”可监视“滞留人数”，当区域内人数达到容量极限值，将会给出声音警示，提示值班保安人员注意，防止客流拥挤，及时疏导人群。

3.3 统计不同类型顾客的流量，针对性制定营销策略

药店应对零售药店的客流构成、层次进行分析，这些顾客的构成对药店中处方药的购买有很直接的影响。可分为四类：忠诚客流，变动客流，有效客流和潜在客流。针对不同层次的顾客，采用差异化的营销手段，调整药店经营战略，进行经营定位，以各种营销手段吸引更多的客流，这已成为药店进行营销创新的重要策略。

3.3.1 忠诚客流 忠诚客流是指对某一药店有特别偏好，经常去该药店购药的消费者。这些忠诚客流包括会员药店的会员，或因慕名于一家药店的形象、药品或服务的顾客，以及商圈范围内的消费者。

忠诚客流是零售药店的主要消费群，他们与药店的关系已经从价格敏感转到品牌认同，他们对药品的选择性不高，只是希望在特定的空间里得到特定的服务。因此，他们的消费倾向于听从店员的指导购药，消费金额有较大的延展扩张区间。对于这种类型的顾客，吸引他们的办法主要是一些常见的慢性病病理跟踪，建立顾客档案。

3.3.2 变动客流 变动客流是指那些不稳定的消费群体。地处商业区的药店有一个最大的共同点是客流的高峰期较多，但不一定有购买倾向，只是一种参观、闲逛的无定向进店客流。怎样使无定向购买意识的客流变成有效客流呢？药品陈列的视觉吸引与药店店员的专业服务均有很强的引导效果，零售药品经营在品种齐全的前提下仍有很大的差异性可寻，在专业的空间里划分蛋糕、再做细，就有可能增加有效客流，从而有利于实现品种的销售。

3.3.3 有效客流 是指能实际在药店消费的人群。对变动客流及他们购药习惯的正确分析有利于药店对这些顾客进行跟踪管理，因此，发展会员制就成为药店留住变动客流的主要方式，使变动客流成为有效客流。

地处中心地带的药店稳定客流所占的比例小，而变动客流所占的比例大，因为客流的流动性较强，所以就要在顾客的心目中不断地重复品牌形象，而专业的服务、会员制、家庭药箱计划都是树立药店形象、带来品牌效应的关键。只要先让变动客流坐下来，才有间接销售的机会。发展会员制，建立顾客健康档案并进行追踪，为会员提供特色品种的价格优惠，这样可以使变动客流的情况变成可跟踪、可联系的情况，为药店培育自己的有效客流。

3.3.4 潜在客流 潜在客流是指有效客流身边的社会圈中的人群。这部分客流很大程度会受有效客流的影响，他们从有效客流处听到有关药店提供的药学服务与特定品种质优价廉的信息，但仍然没有进一步的购买要求。他们的购买倾向必须是被激发的，药店本身的信息链已经到达了他们的生活空间，他们潜意识里药店的品牌形象是不断出现的，参加购买对他们是有利的，这时，药品适度的广告效应往往能发挥良好的作用。

3.4 分析各营业时段的客流规律，调适日常管理和配置人员

在时间和空间上，客流量都不是一成不变的，也不是毫无规律、不可把握的。根据客流情况，合理进行药店出入口布置，科学组织消费通道，使顾客在药店合理流动，促进购买消费，同时有效地避免药店布置中死角和重点区域的拥塞，从而进行店面的合理分布，更有效地分配物业管理、维护人员，采取预防突发事件等措施。

客流量在一定程度上与销售量有直接的正比关系，客流量多往往意味着更多的利润，而客流量较少时，获利就很难保证。同时，客流量增多时，也需要更多的工作人员。所以药店可以通过分析各时段的客流规律合理分配店员的工作，确定开关店的最佳时间。如图2。

图2 近10周营业结束前一小时客流量统计图

图2中，虚曲线为滞留人数，虚直线为平均滞留人数，实曲线为进入人数，实直线为平均进入人数。分析近10周以来每天营业结束前一小时的药店滞留人数和进入人数曲线发现，近几个星期内滞留人数和进入人数均有较大的增长，远超出今年的平均水平。由此可以考虑延长营业时间或适当增加晚间这段时间的店员数量。

作者简介：王淑玲，女，副教授。研究方向：药店管理，医药营销与人力资源管理。E-mail:lingyi5050@sina.com