全面质量管理视野下图书分类质量反馈体系的建立

汤骅

(西华师范大学图书馆，四川 南充 637002)

1 常见图书分类错误类型及影响

1.1 书次号取法不规范：人物传记，在以责任者取书次号的情况下，有时被传者（特别是历史人物）有字、有名、有号。由于工作人员的学识限制，不能将以不同名或字或号出现的同一被传者，归于同一人，使得同一被传者的图书被分散。如孙中山的传记，书名有时以孙中山出现，有时以孙逸仙出现。如不知这两者是同一人，其书次号取为两个号，那么有关孙中山传记的书将会排架在不同的地方。这就体现不出分类排架的优越性，使性质相同的书不能联系在一起，达不到为读者提供优质服务的目的。

1.2 分类标引深度不统一：同类书标引深度不同，例如《朱自清讲国学》、《章太炎讲国学》，分别分在Z126和Z126.77。同类书分在不同的地方，容易引起读者思维的混乱，怀疑图书馆工作人员的专业水平，引发不信任感。

1.3 机读数据与书标数据不符：这种情况可分为两种表现形式：一种书标是计算机打印的，原因是程序不规范；另一种书标是手写的，是书写错误。

程序不规范：造成这种情况主要有两种原因，其一是编目工作流程有误，有时由于工作人员进程快慢不同，编目完成之后，未经校对，就进行了打标签，贴书标的阶段。后经总校发现分类错误，只单纯地修改计算机中的错误，未告诉后面贴书标的同志，书就送到流通、阅览等地。第二种情况是在流通、阅览过程中，发现分类有误，经分编同志将计算机中数据修改后，由于图书放错位置，或者书被借出，未及时修正书上标签，时间久了这事就忘了，从而造成计算机中编目数据与图书打印标签数据不符。例如《侵占犯罪定罪量刑案例评析》（臧冬斌等）编的这本书，书标打印的分类号为G924.355，而计算机器内显示的该书分类号为D924.355。

书写错误：这错误不是编目部门产生的，是在流通、阅览中出现的。图书使用过程中，书标签脱落工作人员重新补图书标签时，误将D书写为O，或者把B012中的0漏掉，使重新书写的标签分类与原来的分类相差甚远。如《性爱的性文化》周作人，山西人民出版社。计算机中数据为B823.3（恋爱道德），后手写的标签误为D823.3（D823边界问题，并无D823.3）。读者虽然在计算机中查到该书数据，即使书未流通出去，但在书架相应位置上也找不到该书，使其成为死书。

1.4 同书异号，异书同号：这两种结果都是由于分类人员不负责任的态度造成的。同书异号是没有严格按照分类程序对图书进行书名查重工作，直接对图书进行分类，造成图书的二次分类而导致同书异号现象的发生。第二种情况是图书分类之后没有进行分类号查重，造成异书同号。

1.5 标签张冠李戴：由于工作人员的疏忽大意，没有认真核实图书与标签是否是一套，将两本书甚至多本图书标签贴错，发生连环错误。导致几本书都无法正常使用。

1.6 有书无数据，有数据无书：这种情况，一般发生在建馆时间比较长的图书馆，在回溯建库时产生的。以前的分类工作是手工操作，其结果是卡片式目录。在建立计算机书目数据库的转化过程中，数字化的书目数据一般都是依照卡片式目录或书袋片录入的。虽然在建库之前，工作人员进行了大量的前期工作，但由于工作量巨大，有时仍不能保证达到书片一一对应。有的图书在架，而目录片遗失，从而就造成了有书无数据；有的图书遗失，目录片未能及时剔除，造成有数据无书的现象。当然这种情况产生是有历史原因的，但它的修正也还是属于编目部门，所以也归于问题之一。

当然还有由于学识水平限制，归错类目。或者在计算机上按错键造成误录入的情况：如将分类号O误录成阿拉伯数字的0，或者将分类号D误录为O，没被发现而直接进入流通、阅览环节的。造成一本书利用计算机检索从分类途径查找不到。

2 建立分类质量反馈系统的重要性

据国外统计，检索文献信息时的误检率和漏检率60%是分编人员的差错造成的。正因为文献信息分编工作的复杂性和随机性，我们必须做好分编后的质量控制，把分编工作差错减少到最低限度，力争为读者奉献一个高质量的书目数据库。

做好分编后的质量控制就是利用分编工作的质量反馈。分编工作质量反馈是分编成果在读者中达到的质量效果的回收，用于不断总结经验与教训，消除差错与防止差错，改进分编工作，使分编工作质量达到最佳化。

20世纪80年代后期，国际图书馆界引入全面质量管理的思想和方法体系，作为构建图书馆核心业务和核心竞争力的有力管理工具。

图书馆全面质量管理是指图书馆为保证和提高信息服务质量，动员图书馆的各个部门和全体员工，综合运用管理技术、专业技术、思想教育、经济手段和科学方法，建立健全服务质量保障体系，对服务的全过程实行有效控制，从而经济地开发、设计、生产和提供用户满意的信息产品和信息服务，做到最适质量、最低消耗、最优生产和最佳服务，最终实现不断提高服务质量的目标。

建立图书分类工作的质量反馈体系就是在图书馆全面质量管理的思想指导下，动员图书馆的全体工作人员和读者，对图书的分类后质量实行有效监督、控制，建立从分类后续程序反馈意见、问题到分编部门，促进图书分类质量的提高。

这里所指的质量信息反馈不限于对平时偶然地或不自觉地反映到编目部门的质量问题作出处理，还应包括有组织地、有目的地进行收集、分析、整理质量信息与处理质量问题等一系列的工作。例如，调查读者使用目录时的情况，了解读者与工作人员在借阅工作中发现的分编差错，对所收集的问题进行整理、分析并及时解决等。质量信息反馈是经常性的工作，应建立相应的质量信息反馈系统，要规定编目部门与各部门的协作关系以及质量信息传递的具体要求，以便编目部门随时收集质量信息，及时进行反馈。

3 分类反馈体系建立的原则

作为一种科学的管理方法，全面质量管理体现在一个“全”字。它是全员参加的质量管理：指与图书馆全部服务流程有关的所有人员，不仅图书馆领导，而且每个馆员乃至读者都要参与图书馆的工作质量管理，要使全体馆员自觉树立服务意识，从而提高服务质量；它是全过程的质量管理：图书馆的服务质量的优劣，不仅仅取决于流通部门。而且还包括采编、维护、后勤保障等部门，全过程质量管理是全员质量管理的延伸，二者共同构成了全面质量管理的核心内容和基本特点；它是全方法的质量管理：即全面质量管理的方法和管理手段不是单一的，而且综合运用质量管理技术和科学方法，组成多样化的、复合的质量管理方法体系。

在图书馆全面质量管理视野下建立的图书分类质量反馈体系，就是要贯穿一个“全”。提高图书分类质量，全体参与、全过程管理、全方法使用。为了保障图书分类质量反馈体系的建立和顺利运行，需从以下几个方面着手。

3.1 加强思想教育，提高合作意识

加强图书馆全面质量管理的思想教育，使全体图书馆工作人员充分认识到，图书馆的服务质量与每个人都密切相关。在工作中发现问题，无论是什么环节的错误，都及时提出并解决问题，绝不拖延推诿。

由于一些问题不是存在该部门，所以要打破图书馆部门间的障碍，同一部门或跨部门的人员组成改进团体，以共同解决运作中的问题，加强不同部门图书馆馆员的相互了解，明确各自工作的重要性。

3.2 倾听用户声音，确定联络人

在现代图书馆的各项工作过程中，后一个流程可视为前一个流程的用户，编目是采访的用户，流通、阅览是编目的用户。每个馆员都有自身的服务对象，每个环节产生的错误都可以经常、直接地听到用户意见，从而有利于提高质量。

图书分编质量的信息反馈来源，不能仅局限于图书馆的内部管理和相关工作人员，它还应包括来自读者方面的信息反馈，因为，图书分编人员所涉及的知识领域和达到的专业水平毕竟有限，加之边缘学科、交叉学科日益增多，导致分编人员对文献资料的分类不够准确，甚至出现差错，而读者中的一些专家、学者往往能够发现其中的错误，并热心地加以指出。因此，还应及时收集来自读者方面的信息反馈。

由于阅览、流通部是直接接触读者最多的部门，最能听到读者的心声和意见；阅览、流通部的工作人员在工作中与图书接触的时间也很多，也最能发现问题。流通、阅览部在醒目的地方放置意见簿和笔，读者和工作人员一旦发现问题就可及时登记在册。

但为了能切实将在阅览、流通部门发现的分类中存在的问题和意见反馈到编目部门，需要在阅览、流通部门确定相关人员负责与编目部门接洽，以免问题和意见在反应的过程中流失、消亡。

3.3 保持反馈体系通道畅通

在实际工作中，编目部门与各部门建立协作关系，同时，对用户进行跟踪服务，针对用户需求及时收集反馈信息，对编目中出现的差错及时解决和反馈。

3.3.1 建立沟通联系记录本

读者和工作人员发现的错误在反馈给编目部门之后，是如何解决的，必须给后续相关部门和读者予以明确的答复。

3.3.2 定时召开读者和相关部门的联席会议

每个月或一定的时间段，定期召开读者和相关部门的联席会议，征求意见，听取建议，沟通信息。反馈读者和工作人员的问题和意见而形成的改进措施和整改结果。特别需要强调的是整改的结果一定要传达到提出问题的读者或工作人员中。倘若每次提出的问题没有反馈，就会打击发现问题、提出问题的积极性，久而久之就不会向相关人员反映问题。但若将整改的结果告诉他们并感谢他们对图书馆工作的关心和建议，图书馆服务质量的提高有他们的一份功劳，就会增强成就感和自豪感。激发他们今后发现、提出问题的积极性。

3.4 加强专业培训，增加业务能力

除了读者在使用过程中发现的问题，还有一些问题是一般读者因为不具相关的专业知识而无法识别的。这就需要各个环节的图书馆工作人员凭借自身的专业知识，发现分类中的错误。因此，加强专业知识培训，增加个人业务素养，是持续发现问题和错误的前提和保障。

3.5 建立监督和激励机制，确保服务质量

建立全面质量管理模型，关键在于建立实施机构及全过程监控机制，制定质量方针和目标。所有实施全面质量管理的图书馆都必须建立相应的实施机构和监控机构。要想保证图书分类质量反馈体系的通畅和长久，必须有独立的第三方的监督和督促。最好是由分管图书馆业务的馆长或办公室业务能力强的人员担任。由于职务的便利，他们方便邀请、组织各方人员的参与，场所的确定；协调各方面问题和解决分歧；监督和查阅反馈体系中的联系记录本及联席会议的记录结果；并要切实总结出经验教训，形成制度化，确保分类质量的不断改进。

对于在反馈体系中表现积极主动，提出合理化建议的各方人员，图书馆需针对不同类型的人员进行鼓励与表彰，使得全体人员都以图书馆质量的提高为己任。对工作人员可以考虑在年终评比总结、职称评定、外出学习考察等方面优先。对读者可以在阅读权限、享受服务方式的多样性等方面享有一定的便利，在图书馆的宣传栏里表彰，并可授予荣誉馆员的称号。

总之，让大家为自己的付出和收获感到自豪，激发自主性，积极参与图书分类质量反馈体系，动员图书馆的各个部门和全体员工，综合运用管理技术、专业技术、思想教育、经济手段和科学方法，建立健全服务质量保障体系，对服务的全过程实行有效控制，从而经济地开发、设计、生产和提供用户满意的信息产品和信息服务，做到最适质量、最低消耗、最优生产和最佳服务，最终实现不断提高服务质量的目标。

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