浅谈图书馆服务理念的转变

黄荣莉

（安康学院图书馆，陕西 安康 725000）

1 图书馆服务理念的演变

图书馆服务理念是一个哲学概念，是指人们对于图书馆事业及其活动的理性认识、理想追求及所持的思想观念或哲学观点。它包括图书馆发展观、价值观、质量观、人才观等，是图书馆改革与发展的指导思想或理论基础，对图书馆工作具有纲领性的指导作用。图书馆服务理念，应该是一个图书馆的办馆宗旨、原则、目标、目的等。关于图书馆的服务理念，早期是杜威的实用主义图书馆学学术思想，体现在他所制定的三最原则，以最低的成本，最好的书，为最多的读者服务，一直作为美国图书馆学会的服务基本准则，其主要强调图书馆的效率。到印度图书馆学家阮冈纳赞的“图书馆学五定律”更加强调图书馆管理的整体性与动态性。图书馆五学定律：书是为了用的，每个读者有其书，每本书有其读者，节省读者的时间，图书馆是一个生长着的有机体。阮冈纳赞的“图书馆五学定律”，强调图书是应该提供给读者使用的，普及了现代图书馆的藏用观。到后来的“读者至上，服务第一”，“为人找书，为书找人”一直是我国各图书馆的重要服务理念。而近年来，信息技术和网络技术彻底改变了图书馆的面貌，新的信息和网络技术完全解放了图书馆，使图书馆的“开放”具有了全新的意义，在网络环境下图书馆的服务突破了空间和时间的限制。图书馆无处不在的服务理念正成为图书馆服务在Lib2.0时代的重要课题。

2 图书馆服务无处不在

现代图书馆的兴起，打破了古代图书馆重藏轻用的传统理念，图书馆开始从封闭型走向开放型，图书馆服务的重心亦随之由静态的藏转向了动态的用，图书馆的开放程度与服务能力不断增强。新技术特别是信息技术的迅猛发展不断更新着其改变社会面貌的速率，图书馆既是新技术应用的受益者，又是受到新技术强烈冲击的重要对象。在数字时代，收藏和提供信息资源依然是图书馆最重要的功能，只是随着技术手段的进步，数字图书馆赋予了图书馆以新的服务理念。Lib2.0基础上产生的的图书馆无处不在的服务理念，就是将超越图书馆的一些服务如信息门户、虚拟学习环境、电子商务应用等整合起来建设渗透型图书馆，打破原有被动的服务方式,积极主动地走出去,参与到读者的生活中。图书馆所提供的内容可在任何时间复制到读者需要的地方,使图书馆的相关信息可以随时随地被用户获得，消除图书馆系统和信息周围的障碍，使图书馆的资源更多展现在用户面前，允许用户随时、随地、随意的使用这些资源，鼓励用户对图书馆的资源提出意见和观点，通过参与和互动，更好地了解用户的需求，也就是读者在哪里，图书馆就在哪里，图书馆无处不在。

3 现实存在的各种影响因素

作为知识的珍藏所、集散地和辐射源的图书馆，为人们获取知识提供了丰富的资源，但是传统图书馆由于在时间、场地、服务形式等方面的局限，无法为更多的读者和用户提供快捷、方便的信息服务，难以满足广大读者和用户随时随地通过图书馆获取知识给养的需求。而要实现无所不在的图书馆服务，又受到很多现实条件的影响。

3.1 政策、经济因素影响

图书馆的发展、研究与实施首先要得力于国家行政战略规划的支持。它的建设必须接受国家行政的政策规划、督导、评估、与协调。没有国家行政机构的规划、督导、评估与协调，图书馆的建设将是一盘散沙，无法真正发挥作用。要实现无所不在的图书馆服务，还需要大量的信息资源做支撑，需要复杂的新技术做支持，需要大量的人力来参与，这一切需要巨额资金做基础。没有大量的原始资金投入，没有良好的经济环境做支撑，这些服务将无从谈起。

3.2 文化、技术因素影响

社会文化教育环境是推动图书馆建设的一个重要因素，它直接影响着其建设模式的形成。整个社会文化教育环境必须达到一定程度才能推动图书馆的繁荣与发展。读者对信息资源的需求是图书馆发展的基本动因，读者利用信息资源的意识与能力是图书馆进一步发展动力源泉。与传统图书馆建设相比，数字图书馆建设更依赖现代技术，没有现代技术就没有数字图书馆的出现与发展。而技术因素也可以解决其他因素本身存在的不足，数字图书馆技术上的成熟将直接影响着图书馆服务的开展与进一步发展。

3.3 法律因素影响

没有法律的保障与支持，图书馆一些新的服务很难发展、壮大和趋向成熟。现代化图书馆建设，涉及民法、著作权法、知识产权法等法律法规。随着互联网的普及，从文字版权到视频版权、影视版权、体育节目版权，从内容版权到搜索版权，从在线播放版权到下载版权，侵权对象从互联网网络到IPTV服务商……。我国现行的关于数字图书馆法律体系是确立数字图书馆建设的外部法律环境，相关法律法规的进一步完善，才可以更好地规范数字图书馆的开发与利用行为。

4 国内图书馆服务理念与方式创新的代表

4.1 中国国家图书馆

2008年9月9日，随着中国国家图书馆新馆开馆，其馆舍面积已经一跃而为世界第三。新馆内无线网络覆盖整个馆区，读者可在馆内甚至是室外读者活动区获得最新网络资讯；新馆为读者准备了80部手持电子书阅读器，让读者可通过馆内电子图书资源平台下载阅读约19万种、38万册电子图书；新馆还专设了视觉障碍人士服务区，视觉障碍人士可以获取与其他读者一样的数字信息资源；全天24小时都可自助归还图书……。新推出的“移动数字图书馆服务”，通过手机屏幕，读者可以获取国家图书馆最新动态、文化快递、书刊推荐以及资源检索等内容。就这些服务来说，中国国家图书馆可以说是国内现代化程度最高的图书馆。

4.2 深圳图书馆

深圳是最早提出建设“图书馆之城”的城市，也是目前为止唯一提出这一理念的城市。这既表现了一种文化发展的战略眼光，同时也是比较实际的。建设图书馆之城，不仅仅是有几个大图书馆就可以了，对于广大市民来说，社区图书馆更实用、更便利，也更实在。因为现在多数读者阅读是消闲性的，而不是为了研究，这个目的社区图书馆完全可以满足，而且社区图书馆的投资也要小得多。读者来这里不用带证件，不用带钱包，因为馆内一般服务全部是免费的，而且不设任何门槛，这在全国都是超前的。深圳现在已建成了包含市、区、街道、社区图书馆在内的覆盖全市的四级公共图书馆网络。

5 结合自身，转变服务理念，创新服务方式

纵观近年来国内领先图书馆的服务，发现如果要最大限度地发挥好图书馆的职能，除了减免服务费外，特别还要增加当地图书馆的密度，而服务也要由传统图书馆服务向具有知识内涵、科技内涵的现代化服务方向发展。过去，读者一进馆就受到我们的管理，现在我们强调不要去看守读者，而是为读者提供服务。由管理读者向关怀读者转变，这样的服务，应该是信息化、人性化、个性化等多方面的服务。

5.1 信息化服务

信息服务首先是一种观念，一种认识和组织服务的理念。信息服务理念是开展信息服务工作，确定信息服务策略、方式与模式的思维准绳和理论基础，是信息服务的灵魂。知识经济的迅速发展以及社会和用户在网络环境下呈现出对知识的迫切需要，促使图书馆的信息服务必须在知识服务层次上下功夫，有效地收集、组织、存贮信息资源，根据用户的需要对信息资源进行深层次开发，挖掘其中隐含的知识，提供解决问题的知识。信息服务的价值主要表现在为读者提供服务的知识含量，而非简单的信息数量。图书馆信息服务工作为用户提供的不仅仅是信息线索及相关文献，更主要的是提供从复杂的信息资源中捕获和获取到解决现实问题的信息知识，并将这些知识转化在新的产品、服务或管理机制中，融化和重组为相应的问题解决方案。

5.2 人性化服务

人性化服务是指服务者在服务过程中要重视人的尊严和价值，包容人性的弱点，同时以满足人对资源的需求和社会需求来开展服务。图书馆的本质始终是人文的，“以人为本”应当贯穿图书馆服务的全过程。图书馆服务终极目标是满足读者的需要，其实现的过程是尽最大可能方便读者。这包括人性化的服务理念、人性化的规章制度，以及体现人文关怀的操作手续及服务设施等多个方面。人性化的服务应首先是以满足读者需要为前提，点点滴滴体现“人性”的一面。哪怕是面对读者的一些超规范的要求，也要给予富于人情味的关注和作出富于创造性的应对，而不应是僵化、冷漠的循章办事。其次是尊重、平等对待每一位读者，不因其经济、身份、个性的差异、身体的残疾、缺陷、感情的亲疏而厚此薄彼或区别对待。特别是对某些身心不健康者，决不能表现出轻视和反感的态度，相反，更应该提供周到、细致的服务，让其感到受尊重和被重视。图书馆在功能布局、环境布置、设备设施、服务方式等方面都要以人为出发点，坚持保持读者的自尊、互相理解、争取读者支持三大原则,掌握耐心倾听、迅速答复、避免争辩、争取支持四个要点。

5.3 个性化服务

图书馆不仅可以向一般读者提供快捷、高质量的信息服务，而且可以针对个别读者和用户，提供广泛多样、集成度高的个性化服务，从而赢取更大的用户群。如利用数据库开展定题服务、课题查新或追溯服务；针对某用户的需求，定制相关专业栏目及新闻、定制电子资源、定制音像服务等都是图书馆为用户提供个性服务的重要方式。图书馆可以利用互联网上的各类网站和搜索引擎按学科建立网上学科导航站或学科指引库，并存放于某一网页，引导用户浏览或检索相关信息，而用户可以通过自己的语言不断地与系统进行交互，逐步缩小搜索目标，获取自己所需要的文献资料。像有的图书馆就开发出相关工具条，具有类似Google的功能，小巧方便，安装后即可作为IE插件放在IE栏的任意位置，这样读者通过工具条即可随时查询图书馆的馆藏了，还可以将分散在各领域及相关领域的专业知识加以集成，从中提炼出对用户的研究、开发与管理创新思路，形成至关重要的精品服务。

5.4 网络化服务

利用先进的知识检索技术，使图书馆中所有的馆藏库和专题库都可在互联网上实现24小时跨地区的资源共享和知识传递，读者和用户不必亲自去图书馆翻阅各种厚重的图书，而只需通过统一的访问入口，用户就可以在任何一个地方通过终端以联网的方式准确、方便、快捷地查询所需的知识。图书馆的馆藏不仅包括各类载体的本地数字信息资源，而且包括大量网上的虚拟数字信息资源，而现在最先进的数字信息检索技术甚至不再单纯地采用传统图书馆中惯用的关键词及其逻辑组合的方法，而且可以通过智能式人机交互方式来检索信息。网络化的服务，使图书馆的知识门户在传统服务的基础上进行进一步扩展，从而为读者和用户提供无所不在的信息服务。当然，要实现这些高层次的服务，还需要图书馆有相应的硬件设施和高素质的专业人才。

网络化、信息化、数字化技术为图书馆这一古老领域的发展注入了青春活力，它使读者在获取信息的时间、地点、方式和容量上有了更多自由。开放、平等、免费的服务理念和现代化、人性化的管理方式，也是图书馆界多年来追求的目标。我们广大图书馆工作者都应为实现图书馆服务宗旨，为读者都能更方便地享受到无所不在的图书馆服务，而积极探索、共同努力。

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