图书馆危机管理中信息预警问题研究

杜西红

（西北政法大学图书馆,陕西 西安 710063）

1 图书馆危机管理中信息预警过程分析

现实中的图书馆危机往往具有多维性，体现出复合性，并且具有极大的偶然性，特殊的事件或环境改变都可能引发危机。随着信息时代的到来，危机过程越来越多表现为一个危机信息的活动过程。不当的危机信息传播，不但会影响对危机的处理，甚至会加重已有的危机，形成复合型或多重型危机。信息预警能灵敏、准确的揭示风险前兆，及时提供警示信息的机构、制度、网络、举措等，做到超前反馈、及时布置、防危机于未然。

1.1 信息收集

信息收集是危机预警的前提，只有对各种存在问题的相关信息进行系统扫描，才能收集其中可能导致危机产生的信息。因此，信息收集必然成为图书馆危机预警系统的首要职能。选择合适的信息，才能提供充足、真实、有代表性的检测数据。信息收集应遵循真实性、及时性、准确性等原则，按一定的方式进行收集，并进行数据汇总。信息收集除通过信息系统、民众报告、公文传递、预测推算、评估计算、学习总结等方式进行外，可以通过实地调查，获取应急管理和决策所需的实时信息，以弥补那些目前无法从信息系统中获取的信息。

1.2 信息处理

信息高度的分散性和无序性与图书馆管理所需的信息高选择性和针对性形成了尖锐矛盾，这就使得信息处理显得非常必要。信息处理包括信息整序和数据分析。信息整序就是利用一定的规则、方法和技术对信息的外部特征、内部特征进行解释和描述，并按给定的参数和序列公式排列，使信息从无序集合转换为有序集合的过程。信息分析是指对所采集到的信息进行风险性质和风险程度的分析判断，为其后的决策活动奠定基础。在探知潜在的风险后，应立即对潜在的风险或问题进行风险分析，以确定风险的类型、时空范围和程度，为采集适宜的信息提供科学的依据。

1.3 信息预测

信息预测就是通过信息预警模型和临界指标对可能发生的危机及其危害程度进行预测。由于图书馆危机的总体评价涉及多个因素，是一个比较典型的综合判断问题。既有定量的指标，也有定性的指标，对定量指标的分析确定可以利用有关数据通过信息预警模型计算出来；定性指标的分析确定就相对复杂一些，可以通过经验值法和专家预测法来确定危机评估的临界指标，对已得出的信息进行分析和诊断，确定预估和评价危机等级状态的尺度。

1.4 信息发布

信息发布是利用各种载体或媒介将所面临的风险信息告知相关部门和组织，如图书馆门户网站，内部的电子邮件系统和BBS等。使图书馆了解所面临的状态和环境，以便采取相应的措施防范和处理可能发生的危机，从而争取宝贵的时间和机会，对已采取措施的危机信息，进行跟踪监控，并将结果作为一类信息反馈到数据库，进行又一轮循环，直至该信息进入相对稳定状态。此外及时发布信息也有助于人们减轻或消除心理压力，避免或减少谣言和恐慌的产生，有助于引导大家开展自救与他救。

2 图书馆危机管理中信息预警系统的建立

建立图书馆危机管理信息预警系统的一种可行方法是采用模块化。“模块”是指半自律性的子系统，通过和其他同样的子系统按照一定的规则相互联系而构成更加复杂的系统或过程。在信息系统中将复杂作用的要素分离出来作为独立模块，把复杂的作用内化和限定于模块内部，而各个模块依赖于相互之间的弱化关系和逻辑规则组成信息系统这样一个整体。

2.1 整体模块

信息预警系统处于一个复杂的环境中，它需要图书馆内联网这样一个信息支撑平台，也需要有上层各级管理人员进行协调与沟通，只有各级、各个部门有机的融合在一起，才能保障预警系统的顺利运行。在这个大的系统中，外部信息源的信息通过Internet到达图书馆预警系统，这期间运用了很多先进的技术，如Web挖掘技术、数据库技术、联机分析技术、人工智能信息的自动分类、聚类和文摘技术、深层次自然语言理解的知识检索、问答式知识检索系统等。对图书馆内部信息搜集则依靠图书馆自身的内部网络来进行，图书馆各个部门或个人都可以将信息传达到需要该信息的地方，以达到信息的充分共享。各类信息源到达预警系统后，经过分析和评价形成有价值的预警信息，传给信息主管，由信息主管向决策层进行总结汇报，决策层做出对图书馆有力的预警决策，规避风险。同时信息主管根据从决策层反馈回来的信息对预警系统进行调整，以便其更好的服务于图书馆危机防范。

2.2 功能模块

2.2.1 信息收集子系统

信息收集子系统是图书馆危机预警管理的输入系统，是预警系统工作流程的基础，目的是通过预警指标的监测收集图书馆内外信息并加以存储。信息收集的理想模式应该是网络状的，而对其利用的理想状态是不放过任何细微的动向，使任何信息为我所用。通过长期开展危机信息收集，针对本身的“异常”信号，管理漏洞与弱点分析，也包括外部环境出现的一些新的动向和改变，如：市场信息，竞争对手信息，政治、经济、技术、人口、社会等环境信息，对可能引起危机的各种因素和表象进行严密监控，及时掌握危机变化的第一手材料。按这样的功能，信息收集子系统包括信息录入模块和信息管理模块。信息录入模块负责将收集的内外信息按照指定的格式录入计算机，信息管理模块负责对收集的信息进行管理，它将海量的信息分类，将原始的、非结构化的信息转化为结构的信息。在收集到的信息中会存在很多无用的、不相关的信息，所以在收集阶段要对大量的内容进行过滤，否则会降低竞争情报分析的质量，另外信息的收集必须具有持久性，断断续续收集到的信息不能真实反映危机的“征兆”和变化规律。

2.2.2 信息分析子系统

信息本身是一些分散的、粗糙的、不系统的、半结构化的数据资料，而初选信息是依据危机信息预警能力内涵及以往相关结果确定的，有必要对这些评价指标进行专家筛选，进行相关度分析，以增强其科学性和合理性。而信息分析子系统是危机预警管理的关键环节。它利用建立的危机分析方法库、预警评价指标库和辅助危机分析软件，从信息搜集和分析的结果中提炼出危机的特征数据，并将其和危机指标库中的各项危机预警指标的临界点相对比，通过比较临界点与特征数据之间的差距，筛选出可能发生的危机事件，并对其爆发类型、时间、概率、发展态势及危害程度等关键因素进行分析诊断，选取和辨别一些重要的关键“信息”。

2.2.3 信息预测子系统

通过海量异构信息的过滤，对已被识别的信息进行基本成因分析和发展趋势预测。信息预测子系统是利用计算机通过编程人员将评价模型进行软件化，管理人员只需按要求选择预警范围和预警条件，并输入必要的指标值，预测子系统便会自动算出评价结果，并判断是否发出警报。如果计算出的指标值低于警戒线，说明图书馆组织还处于正常状态，反馈到信息系统继续进行信息收集和加工；如果计算指标超过警戒线，则表明组织进入警戒状态，立即发出危机预报，并采取相应的预控措施。通过有效的预测分析，图书馆可以对明显危机征兆的性质和态势进行直接认定，对于隐蔽的危机征兆则在捕捉以及综合分析的基础上加以预判。

2.2.4 信息决策子系统

信息决策是根据信息加工分析的结果来决定是否确立危机警报的级别，发出危机警报，并向信息警报系统发出指令。在制定决策依据时，要决定危机预警各个级别的临界点。如果信号或指标无法直接显示危机是否发生，而只是表明危机发生有多大的可能性，那么也可以根据危机的可能性大小确定不同危机级别的临界点。

2.2.5 信息警报子系统

信息警报子系统通常具有权威性和可行性。其任务是当检测结果显示有危机的征兆时，即监控危机事件的判断指标突破了危机警戒线，也就是指标超过了临界阀值，就需要向危机处理部门发送明确无误的警情通报，使他们采取正确的措施。警报系统告诉相关人员危机的来临，向需要接受危机警报的内外公众说明危机预警系统的原理与使用方法，使他们能理解危机警报，并在收到危机警报时迅速做出正确的反应，采取相应的防范措施。

3 图书馆危机信息预警的防范

3.1 风险防范与危机意识是信息预警的前提

导致危机产生的关键在于危机主体缺乏危机意识和有效的预控能力，很多危机的发生，危机事态的扩大主要原因是危机意识欠缺造成的。没有危机意识，就难以产生危机应对计划，没有应对计划，就难以判断危机征兆，防止危机扩散。对管理者来说，危机管理问题不仅是危机发生之后如何管理的问题，更是危机前的防范。尽管并不是所有的危机都能实现被成功预测，但大部分危机可以借助其显露出来的危机信号而被预防。管理者必须时刻有忧患意识，并以这种意识塑造一种图书馆文化，使之成为全馆上下的自觉行为。有效地树立起组织的危机意识有利于提高危机管理者的决策技能、沟通技能、协调技能和解决危机的能力，同时也有利于建立完整的安全防范体系。

3.2 多元知识结构的管理人才是危机信息预警的基础

由于危机产生的原因复杂，种类繁多，很难进行科学的计算和评估。培养具有多元知识结构的管理人才是制定科学的危机预警系统，有效预防危机发生的关键。信息预警人员应是一种复合型人才，不仅要具备行业知识，熟悉各种信息收集工具和软件，进行信息的收集、整理和组织、信息分析和预测，同时还要具有信息挖掘能力，并根据内外环境显性和隐性信息来分析可能出现的危机。对信息预警人员来说，他们应具备较高的信息素质，同时还具备一定的逻辑推理和组织管理能力。

3.3 现代信息技术是信息预警的保障

全面可靠的信息是决策的基础。危机是一类带有大量不确定因素的半结构化问题或结构化问题，仅靠传统手段和方法难以及时有效的应对。现代社会是信息爆炸的时代，信息来源广、数量大，要想在短期内将收集到的危机信息，进行分析处理并采取有效应对措施，仅靠人工手段是行不通的，必须积极利用各种现代信息技术。因此，现代信息技术是图书馆危机预警系统建立的技术保障。现代网络技术和数据库技术的连接、系统有机集成的实现、图书馆内外部网络平台的建立和图书馆危机预警软件的编制与应用等，可以帮助图书馆准确敏捷地捕获信息、分析信息和传递与管理信息。危机预警系统有效职能的发挥，离不开现代信息技术的有力支撑。

3.4 建立危机处理程序是有效预防危机的手段

建立一个案例库，把相关单位类似危机的应对案例与历史记录，上级主管部门的法规政策与管理规章，相关社会舆论的形成规则与发展态势以及预警的相关理论，同时对各种危机事件所采取的处理方法和手段都进行收集、分类并详细的记录进去，通过调用存入数据库中的结构化信息进行文本挖掘和数据分析，将分析结果与已建立好的案例库进行对照，如有类型案例，就可以将类似案例的危机演变过程和应对方案综合成为所用的信息预测报告和危机处理预案。如果案例库中没有相关案例，就要通过危机预警指标和预测模型进行分析，形成危机状态诊断报告，做出相应处理对策。

3.5 建立机构完善制度是危机信息预警的关键

由于缺乏对危机和危机管理的认识，图书馆往往没有在组织体系中作出相应的安排，使职能机构缺失而无法及时预警。设立相应的信息管理机构，建立有效的预警管理制度，采取有效的激励手段，是提高危机信息预警能力的重要保障，也是危机信息预警纠偏控制的重要体现。危机信息管理机构建立及管理制度的制定，使这项工作有人来做，有章可循，从根本上克服危机信息管理的随意性、被动性和盲目性，实现危机信息管理的制度化和长效化。

4 结语

危机发生的根源就是信息在传递过程中因噪音干扰产生了失真现象并进而导致的错误。没有信息，任何客观对象都无法进行控制，信息贯穿于整个控制过程的始终，是一切控制活动赖以存在和实现的基础。因此，图书馆管理者要实现目标控制，就必须充分重视图书馆危机信息预警。

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