论图书馆馆员与读者的有效沟通

姚江萍

（三门峡市图书馆，河南 三门峡 472000）

1 图书馆员与读者有效沟通的重要意义

公共图书馆是重要的社会文化教育机构，向社会所有成员敞开大门，接触的读者类型广泛。读者是文献信息的使用者，是图书馆赖以生存的基础，与读者进行有效地沟通是非常有必要的。馆员与读者之间如果能进行正确、高效地沟通，就可以使馆员了解读者的基本情况，准确把握读者的信息需求，从而为其提供优质服务；读者也可以通过沟通了解图书馆的馆藏文献信息资源、服务内容和借阅规则，达到自己的借阅目的。但是如果沟通得不好，将会因为一些小事产生一系列的矛盾，影响读者服务工作的开展，得不到读者的满意。

2 影响图书馆员与读者有效沟通的各种因素

2.1 仪表的美与丑

仪表是一个人的外表，它包括两个方面：一是人的身材容貌，二是人的姿态风度。前者来自先天，后者主要靠后天的修养。仪表在人际关系初步接触中是一个重要的吸引因素，人们对初次接触的人的印象非常深刻，在以后的交往中，往往会依据第一印象去加以评价。做为直接向读者提供服务的图书馆员，要格外注重自己的仪容仪表，来争取读者对自己的第一印象。良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象，从而对图书馆产生积极的宣传作用，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足；反之，邋遢、怪异的仪表仪容往往会令人生厌。我们要充分利用第一印象的作用，为以后的沟通打下良好的基础。

2.2 态度的冷与热

在服务工作中，馆员面带微笑，表明心情愉快，充实满足，乐观向上，会产生吸引读者的魅力。对读者而言，馆员的微笑是一种美好情绪的互相传达，使人在交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。一个真诚的微笑，会传达给别人许多信息，不仅能使人的心情舒畅，也能给周围的人带来好的心情。因为你微笑时，给对方的印象是友好的、愉快的，这种气氛会感染对方，从而能使对方产生与其配合的愿望。读者到馆时，馆员要主动热情地迎候，“你好！”“欢迎你的光临！”等用语，能使读者有宾至如归之感，即是对读者礼貌和欢迎的表示，也给读者一个良好的印象；在借阅过程中，主动为读者服务时，“你想找什么书？”“有什么需要我帮忙吗？”等用语，使读者倍感亲切，在读者离馆时要及时道别。这些态度都将会迅速缩短图书馆员与读者之间的距离，有利于增强读者和馆员之间温馨和谐的氛围。

2.3 距离的远与近

心理学表明，人与人在地理位置上越接近，就越容易发生人际交往关系，彼此接触的机会多，就容易建立人际关系。在其他因素大体相同的情况下，距离的远近是影响人际关系的重要因素。因此，在读者服务工作中我们要充分运用心理学的原理，尽量多制造机会与读者进行面对面交流。作为一名优秀的馆员要善于和读者直接交流，通过与读者面对面的交流，可以及时、充分、直接地掌握读者的心理和需求；经过沟通，澄清误解和疑点，有助于问题的解决，达到相互之间思想平台的对接。图书馆员可以尝试着从自己的办公室走出来，和读者一起坐在阅览桌前读书、聊天，谈一些读者感兴趣的话题，拉近与读者之间的距离，使读者对馆员产生亲切感；其次，要经常举办读者活动，如读者座谈会、读书经验交流会等活动，既丰富了读者的业余文化生活，提高了读者文化素质，也使他们更进一步了解图书馆，走进图书馆，搭建起图书馆员与读者之间的沟通平台。

2.4 个性品质的异与同

人们在交往中所表现的个性（包括气质、性格、能力和心理倾向性等）影响着人际关系的建立和发展。人格高尚者，会受人尊敬，人们愿意与其交往；人格低劣，会受人鄙视，人们便不愿与其交往。兴趣相同、能力接近的人相互启发，共同探讨,容易形成密切的人际关系,反之则彼此疏远。此外，个体的思想品德、生活品德等也是影响人际关系的重要因素。作风正派、谦虚谨慎的人容易与人相处；不尊重他人，或者惯于对他人吹毛求疵的人，是难以与人情感相悦的。图书馆员要注重对自身素质的培养，用自己的人格魅力来吸引读者。真正的图书馆员要做到公道正派、谦和有礼、不徇私情，让读者打心眼里喜欢，愿意与之沟通交往。

2.5 交往频率的高与低

交往效率是指人们相互接触次数的多少。一般说来，人们由于地理距离接近，或者由于工作需要，交往的次数越多，越容易形成密切的关系。因为交往的次数多，彼此相互了解的机会多，容易沟通信息，联络感情，增进友谊，也容易形成共同的感受和共同的经验。“鸡犬之声相闻，老死不相往来”不会有密切的关系。图书馆员与读者之间因为这种借阅关系，而有着密切的往来，图书馆员要善于利用这种机会，和读者多进行交流，增进与读者之间的感情。但是也应该看到，有时空间的接近，反而容易导致磨擦。图书馆员与读者之间在交往中也不可避免地会产生磨擦，无论是误解、纷争或分岐，图书馆员一定要耐心与读者解释，认真听取对方的要求意见，化干戈为玉帛，切不可意气用事与读者发生纠纷，因一件小事而产生恶劣的影响。

3 提高图书馆员与读者沟通能力的对策

3.1 把握读者心理

心理学家研究指出：人际交流与沟通70%是无言无声的。馆员可以从读者的仪容特征、穿着打扮和举止行为、情态、体势等具体的“体语”中，了解读者的爱好、性格、气质；从读者的眼神、情态、体势，以及空间语的区域大小的变化中体会到读者对馆员提供的文献信息是否感兴趣；从读者的第一反映——“眼语”和相应的动作表情中，解读读者对馆员的服务工作是否满意。总而言之，馆员应通过读者利用图书馆过程中所流露出的情态语、体势语和空间语等微妙的“体语”变化，了解读者的阅读心理、阅读需求和对图书馆读者服务工作的满意程度，并不断改善，以此达到相互间的情感沟通和心理交融。

3.2 进行角色扮演

这里所讲的角色扮演是专指在人际交往中，站在对方的立场上换位思考。换位思考在人际沟通上是非常重要的，因为不了解对方的立场、感受及想法，我们无法正确地思考与回应。很多人或是站在自己的位置上去“猜想”别人的想法及感受，或是站在“一般人”的立场上去想别人“应该”有什么想法和感受。馆员要有意识地进行角色的转换，从读者的角度来看事情，感受读者的处境、心态和反应，这样才有利于改善馆员与读者的人际关系，减少摩擦，增进相互理解，产生认同感。一名具有良好素质的图书馆馆员应该经常用“假如我是一名读者”这样的话来提醒自己，站在读者的立场上，多替读者着想，想像假如自己是一名读者，会希望在图书馆见到什么样的图书馆员，希望得到什么样的服务。这样势必会减少很多不必要的误会和不愉快的冲突，而维持安定团结的人际关系。

3.3 注重语言表达

语言是服务的工具，美的语言不仅使听者心情愉快，感到亲切、温暖，而且能融洽彼此之间的关系。馆员应用语言时，一是使用的语言要符合道德规范，与读者交流时，谈话的内容不超出自己的工作范围，在工作中不谈论私事，不谈论他人隐私，不谈论是非，要体现出对读者的责任和道德之情。二是使用的语言要用普通话，语音要准确，音量要适度，以对方听清楚为准，切忌大声说话；语意要明确，表达的意思要确切，不能含糊，不能模棱两可；语调要柔和，讲话时语音高低、轻重、快慢要适宜；语气要适度，与读者交谈时，一定要在语言上表现出热情、亲切、和蔼和耐心，要尽力克服急躁、生硬等不良情绪。三是使用的语言要有针对性，讲话的内容要实事求是，与读者交流时要注意语言的艺术性和通俗性，切忌伤害性语言，提倡美的语言。

3.4 满足读者需求

寻求所需文献资料是读者到馆的最终目的，图书馆员只有及时与读者沟通，充分熟悉馆藏，提高文献检索能力，不断满足读者需求，才能取得读者的依赖，为以后的沟通搭建平台。随着网络信息时代的到来，读者获取知识和信息的目的、渠道和需求发生了很大的变化，传统的读者服务工作已不能适应新的要求。网络环境下人们对信息的要求越来越高，读者不再满足于检索出来的文献线索和一大堆原始文献，而是希望提供经过分析加工后的综合性的，甚至包含知识内容的增值信息产品。这些都需要及时、大量地沟通，才能准确地获得读者的意图、需求程度。如果图书馆员没有能力满足读者的这些信息需求,就会大大削减图书馆员在读者心目中的形象；只有不断满足读者的检索要求，才能获得读者的肯定和满意。此外，馆员要留心读者的借书内容，通过借书一般能了解读者最近忙些什么，并向读者推荐一些相关的文献信息资源，将会受到读者的欢迎。

［1］孙青英.论新时期的图书馆读者服务工作创新［J］.高校图书情报论坛，2006,(1).

［2］林永和,李远远.实用管理心理学［M］.机械工业出版社，1989.

［3］贾金花.探析图书馆员与读者的沟通［J］.图书会刊，2004，(2).