略谈高校图书馆知识服务

韩 琴

（新乡学院图书馆，河南 新乡 453000）

1 图书馆知识服务的定义

图书馆知识服务的提出已经有一段时间了，可是到底什么是“图书馆知识服务”，不同学者的表述角度和表述方式各有异同。笔者认为，图书馆知识服务是图书馆利用自己拥有的信息知识资源以及获得信息知识的渠道，根据用户的需求，为用户搜寻、析取、组织、提供契合的知识的活动。传统的信息服务是知识服务的基础，知识服务是信息服务的深化。要讨论图书馆知识服务，决不能脱离既有的信息服务，因此笔者把“信息”与“知识”并列，作为知识服务的一个整体要素。图书馆知识服务不但要重视最后的结果，更要注重服务的过程，既要关注信息知识的价值，还要突出服务的价值。“服务价值”是知识服务的另一个要素。

2 高校图书馆开展知识服务的必要性

2.1 知识服务是知识经济对图书馆提出的新要求

知识正成为社会前进的新动力和新支点，寻找21世纪图书情报工作的突破口，应该着眼于社会需要和自身功能优势。图书馆生来就与知识结缘，如果从知识的角度诠释现代图书馆的话，图书馆则是“提供与知识相关的服务系统”、“提供与知识内涵及知识相关事务的数字服务系统”、“图书馆永远和知识分不开，而且图书馆是运输知识的信道、供应知识的单位、共享知识的场所”。不管从哪个角度去论述图书馆的工作，都不可否认组织知识并提供服务是其基本任务。在知识经济迅速发展的今天，社会对图书馆的服务需求也应时而变，主要转向了谋求高质量的知识服务。提供知识服务成了知识经济时代社会对图书馆服务的新要求。因此，要适应时代的要求，要推动自身的发展，图书馆就必须及时扩大服务范围，在做好原有服务的基础上，积极为用户提供他们所需求的知识服务。

2.2 提高用户信息需求质量势在必行

高校图书馆的主要服务对象是在校的师生，他们的知识水平较高，专业背景繁多。高校教师在备课授课、科学研究的过程中，针对需要解决的问题，需要查找特定的信息以及最新的学科知识，而且在这个信息量越来越大的时代，他们更需要从大量的信息中及时拣取到适合他们要求的系统化的知识。但是，他们大都承担着繁重的教学科研任务，往往没有足够的时间在大量复杂的资料中查询自己所需的信息知识。同样，我国高校在校的硕士研究生、博士研究生数量也还在逐渐增多，他们在完成课业研究、毕业论文的过程中，也面临着和高校老师类似的问题，对文献知识的个性化、专业化的需求日益明显。面对师生的这种新的需求，高校图书馆正好可以利用自身资源，开展新的知识服务。

2.3 网络信息环境迫使图书馆职能发生新的转变

随着网络的普及与发展，使得信息知识传播的速度大大提高，范围也得以拓广。各类用户对数字信息知识的数量和质量的需求也都日益提高，这样的需求催生了巨大的数字信息服务市场。面对这个需求巨大的市场，各类网络信息服务机构和提供商开发出了多种多样的网络服务系统，开发了花样繁多的数字信息服务业务，如文献信息检索系统、电子文档在线阅读、电子书籍下载等等。这些网络服务系统和数字信息服务业务在方便各类网络用户获取信息知识的同时，也大大冲击了图书馆传统服务业务。因为高校图书馆的用户，即高校师生也成为了数字信息资源的重要用户，他们或缘于图书馆不能给他们提供需要的数字信息知识服务或者缘于图书馆的服务不够便捷高效而转向了网络寻求服务。图书馆传统的文献服务已经难以满足用户的需求。

图书馆收集、保存和提供文献资料服务的基本职能已不再是衡量一个图书馆水平高低的首要条件。传统图书馆职能的转变已是不争的事实。为此，图书馆服务需要融入用户解决问题的全过程，并针对具体问题和个性化环境更加直接地帮助用户解决问题。所以，网络信息环境的出现迫切需要图书馆开展知识服务。

3 高校图书馆开展知识服务的便利条件

3.1 丰富的文献信息资源是知识服务的基础

高校图书馆作为学校信息知识的宝库,经过长期的文化积淀,一般都有着丰富的纸质文献资料。近年来,高校图书馆也都高度重视数字资源的建设，建立了多形态、多载体、多种类的馆藏实体资源和虚拟网络资源相结合的馆藏数字资源体系,如在实体类的缩微资料、光盘资料，虚拟类的专业文献数据库、期刊全文数据库等等，使馆藏资源的丰富性、完整性、系统性都大大提高。图书馆的知识服务是以丰富的馆藏信息资源为基础的，高校图书馆构建起的数字资源和纸质文献相结合的文献信息库为知识服务的推展奠定了良好的基础。

3.2 网络信息技术是知识服务的便捷工具

网络信息技术的发展同时也为图书馆知识服务的开展提供了便捷的条件，可以作为图书馆开展知识服务的利器。高校图书馆要创新服务内容，开展知识服务，单纯依靠传统的服务方式显然是难以满足现实的需要了，必须跟得上网络信息技术发展的步伐，加快建设，尽快完善本馆的网络服务系统和数字服务能力。因此，各高校目前也都加大了对图书馆信息化建设的投入，大都引进了应用较为广泛的数字信息服务系统。笔者认为，在这一浪潮中，除了要注重引进“跟得上潮流”的软件系统外，更应该针对本校本馆的实情，运用网络信息技术，开发出针对性更强细致性更深入的数字服务平台，以为本校的师生提供更为契合的知识服务。

4 关于高校图书馆开展知识服务的建议

4.1 运用营销理念，提高图书馆服务的效益

目前，大学图书馆普遍提高了服务意识，在丰富资源、拓宽服务方面不遗余力。但是，受传统观念影响，还有相当多的师生对图书馆的认识仍停留在借还书与普通阅览等基础层面，图书馆花费大量人力、物力提供的诸多现代信息服务功能，却往往未能被师生及时关注，更不用说被充分利用了。这造成图书馆大量优秀资源和优质服务的极大浪费，也容易导致图书馆陷入自娱自乐、无人喝彩的尴尬境地。

面对这种情况，图书馆也要学会营销。即要将营销理念引入图书馆管理服务中，通过宣传图书馆的资源与服务，达到提高图书馆服务效益的目的。要将营销理念引入图书馆的服务，必须将营销规划纳入图书馆的战略规划中。任何战略的规划和执行都是一个动态的过程。“任何一个组织都有应该承担的责任和使命，图书馆也必须首先明确自身的使命，这是一种角色定位”。只有确立了组织使命，才能把组织目标具体化，通过内部和外部环境的研究分析，确立具体营销任务，然后为完成这些任务做出必需的策略选择。

4.2 发挥高校人才优势，充分利用各种智力资源

高校图书馆用户提出的知识服务要求往往是基于专业领域研究的需要，内容涉及各学科专业。一些图书馆员限于个人的专业知识结构，往往没有能力解决这些用户的个性化服务要求。为改变这种状况，目前，一些高校的图书馆正在逐步实现从图书馆员向学科馆员的转变,并且引进了一批高学历的、有专业背景的服务人员,但仍然满足不了日益增长的知识服务的需要。

高校的师生即是图书馆的用户，本身又是一笔巨大的人力资源。所以，高校图书馆在为他们开展知识服务的同时，也应该学会充分发掘他们的智力资源,把高校各学科领域的专家和社会上其它领域的专家有机地组织起来,把知名学者与专家、学科带头人的研究成果，如，论文、模型等有机地组织起来，开发适合本馆的“专家服务体系”。当馆员或者本馆的资源数据无法解答用户提交的问题时,则将问题转入“专家服务体系”，靠体系中的专家或特定的资源来解决。在此过程只，本馆馆员也可以抓住时机，学习提高有关学科的专业知识，从而进一步提升服务能力，推动图书馆服务质量的逐步提升。

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