谈谈读者投诉及其应对策略

胡莉华

孝感学院图书馆

〔湖北省孝感市 432000〕

图书馆的流通服务岗位一直是读者评论的热点。过去,图书馆工作人员害怕读者投诉,常常采取回避的态度,希望最好不要发生。投诉虽然是读者对图书馆产生不满情绪后的一种表现形式,但它是读者对图书馆的一种信任。大多数读者的投诉带给了图书馆工作存在不足的信息,提出投诉的读者其实给了图书馆一次弥补过错的机会,帮助图书馆从中找到问题,促进图书馆及时改进工作。只要图书馆正确对待与处理读者投诉,建立科学的投诉管理体系,掌握投诉处置技巧,对读者的投诉善加利用,根据读者的投诉挖掘读者的需求、继而促进业务流程的更加合理化和服务水平的不断提高,这样一来就能赢得读者,为图书馆创造良好的社会效益。

一、读者投诉的原因

(一)图书馆的服务质量有待提高

传统图书馆由于馆藏文献信息资源十分有限,其服务以“图书馆提供什么,读者就接受什么”的单向信息服务模式为主,读者的阅读需求很难得到充分满足,读者反馈信息的渠道也不够健全和畅通。图书馆在实行开架借阅过程中,由于读者对图书分类、图书排架方法知之甚少,取书存在着很大的随意性和盲目性,个别读者甚至公然违背“阅后归架”的规定,将书刊随意乱放,致使其他读者找书困难。还有的读者为图自己方便,故意夹藏图书,更加剧了错架乱架现象的发生。图书馆工作人员的专业知识不足,无法准确迅速地为读者提供所需借阅的文献信息;数据系统设备出现故障后不能及时排除,引起读者不满,造成投诉。

(二)图书馆的服务态度欠佳

笔者在读者问卷调查中发现,读者对图书馆工作人员工作最不满意的地方,往往不是业务技术和服务质量,而是他们的服务态度欠佳。对于图书馆工作人员来说,要认识到自己的服务不是单纯的借还图书,自己的服务态度、言语行为也会影响读者利用图书馆的积极性。图书馆工作人员在服务过程中态度欠佳,主要表现为:对读者表情冷漠、语气生硬,怠慢读者询问,缺乏主动服务精神;在工作岗位上无视读者大声谈笑,影响读者阅读;与读者有争议时,得理不饶人,不给读者台阶下;与读者进行沟通时缺乏耐心,造成读者误解,引起投诉。

(三)读者方面的原因

一是读者对图书馆的期望值过高,满足不了需要时便产生不满情绪。一些图书馆外借书库允许外借文献数量太少,借书期限不合理,缺乏弹性。对于读者的一些需要,如扩大自习室,提供更多的复印服务等要求不能及时满足,导致读者产生不满,或因图书馆的电子资源、借阅系统等出现故障,一些读者将不满情绪转向现场工作人员发泄。二是由于一些读者对工作人员缺乏尊重意识,因而自身出现违规行为时也不愿接受管理。当自己的一些借阅需求暂时不能满足时就产生不满情绪,少数读者甚至擅自将图书私自带出馆外或撕页、勾画、污染,以及外借故意超期,工作人员在对这些违规行为进行处理时也容易产生矛盾和冲突。

二、图书馆积极应对读者投诉的策略

(一)处理读者投诉的方法

1.即时回复。当读者在网上投诉时,应马上予以回复,告知投诉者,图书馆已看到并十分重视读者所提出的问题,表明图书馆的诚意和决心;在读者当面提出建议时,图书馆负责接待的人员也应向读者表明上述态度。这样做,既是对投诉人的一种尊重,也是对图书馆工作可能存在失误的一种即时补救,完善而通畅的投诉渠道可以鼓励读者积极投诉,同时引导读者理智投诉,从而将图书馆服务失误所产生的负面影响降到最低,有利于图书馆及时主动地解决投诉问题。

2.积极调查。根据读者投诉的内容,图书馆应派责任心强的工作人员到被投诉部门了解情况,全面深入地调查实情,并针对具体情况查找原因。

3.解决问题。在查根究源的基础上,要尽快解决能够解决的问题,如“存包柜”不足问题;有些问题的解决需要得到学校的支持,如工作人员紧张致使开放时间不足等问题;有些问题不可能马上完全解决需要长期努力,如服务质量问题等,也应向投诉的读者说明情况。

4.通报结果。在读者所投诉的问题着手解决和已经解决之后,图书馆要把处理意见或处理结果通报给投诉的读者,告知读者图书馆所作的努力,让读者看到图书馆勇于解决问题的决心。

(二)受理读者投诉的技巧

1.答复读者投诉的技巧。对那些投诉准确、情况清楚的投诉要立即答复,越快越好;对那些需要进一步调查,才能进行解决、延期答复的投诉,要及时将进展情况通知读者。

2.和读者沟通的技巧。要对事不对人。假如读者有错,要间接巧妙地指出其错误但不能让读者难堪。当情绪激动的读者投诉时,要先让读者平息情绪,对于读者的过激言行,工作人员要尽量控制自己的情绪,既避免矛盾激化,也要礼貌地坚持正确的原则。

(三)提高图书馆的服务质量

各项规章制度是图书馆工作正常有序开展的根本保障。读者借阅规则、阅览室利用规则、违规处理规定、文明借阅守则等都应悬挂在室内,使工作人员在处理违规读者时能当场有法可依、有章可循。图书馆服务质量需要工作人员具有扎实的业务基础,工作人员只有具备了相应的业务知识之后,才能及时到位地服务读者。图书馆在认真做好传统借阅服务的同时,应努力扩大读者服务的广度和深度。不但要为上门的读者服务,还要开展电话在线服务,进行电话咨询、新书推荐、预约、续借、挂失等服务,尊重和节约读者的时间;不但要开展丰富多彩的导读活动,指导读者充分利用图书馆,还要掌握读者的情况,了解读者现实的需求和潜在的需求,使“以读者满意为中心”的观念深入人心。

(四)重视图书馆工作人员综合素质的提高

针对图书馆职业道德建设中存在的文明服务意识淡薄、服务言行不规范、不能正确处理工作人员与读者之间的关系等问题,每个工作人员都应从自身做起,把读者满意作为自己工作的基本标尺。如果图书馆工作人员能以和蔼可亲的面容和饱满的精神状态进行读者服务,就比较容易被读者所接受和信任,与读者的交流活动就比较容易开展。图书馆还应制定可行的业务培训计划,定期或不定期地对工作人员进行业务知识培训,利用各种途径提高工作人员的整体素质。

(五)加强读者教育,提倡文明借阅

加强读者教育是当前一个极为严峻的问题,读者的不文明行为在各图书馆中都不同程度地普遍存在,所以有必要在图书馆中掀起一个文明借阅的热潮,增强读者文明借阅意识。读者对图书馆产生的不满情绪,有些是由于他们自身的原因造成的,这就需要图书馆在提供服务的同时发挥其教育和指导功能,定期或不定期地举办各种专题讲座,让读者了解图书馆,提高读者利用图书馆的能力,提倡文明借阅,使读者自己能够解决在利用图书馆时遇到的一些问题,通过读者自我服务能力的提高,最大限度地消除读者自身的不满因素。同时,图书馆应充分挖掘和利用各种渠道,如读者调查、工作人员反馈、读者投诉等发现问题,改进服务手段与方法,完成图书馆的服务目标。

(六)开展馆际交流

每个图书馆都应该加强馆际合作,推进文献信息资源共享,注意组织人力和物力进行图书馆信息服务的研究,经常举办一些区域性的学术研讨会,交流各自的成功经验,以不断改进服务工作方式和提高工作效率。

综上所述,读者投诉是读者给图书馆提供的一次表现机会,并不是图书馆自身过错的佐证。所以,读者投诉并不可怕,图书馆工作人员要谦虚地接受读者投诉,并自觉地接受读者的监督,训,提高员工的实际工作能力。

(三)注重实践锻炼

能力和经验的获取,最有效、最简捷的途径就是实践锻炼。对于公共图书馆员工来讲,图书馆岗位本身就是学习的课堂、锻炼的阵地。只有把所学知识付诸实践,做好本职工作,提高读者服务水平,才能不断增强工作能力。图书馆员工要立足工作岗位,自觉地加强实践锻炼,在实际工作中积累经验、总结规律、增长才干。要坚持学以致用、学用相长,用所学知识指导工作实践,在工作实践中增长知识,不断提高素质和能力。

(四)健全激励机制

调动图书馆员工提高素质和能力的主动性、积极性,必须建立健全激励机制。公共图书馆要打破“铁饭碗”思想,引入竞争机制,各项专业技术岗位都要实行双向选择,竞争上岗,优化组合,形成优胜劣汰的良好工作环境和氛围。实行业绩定期考核制度,对不合格、不称职的员工要降格使用,可采取低职高聘或高职低聘的灵活聘用管理方式,真正形成能者上、庸者下的良好局面。探索新的分配制度,实行绩效工资制,根据任务量和工作实绩确定工资,适当拉开工资差距,充分调动每个人增强能力、干好工作的积极性。

加强公共图书馆员工的能力建设,既是一项长期的工作,又是一项紧迫的任务。只要公共图书馆界和社会各界高度重视能力建设,采取有力措施积极推进,公共图书馆员工队伍的能力就一定会明显增强,公共图书馆事业就一定能够得到新的更大地发展。

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