浅谈信息文化环境下图书馆信息服务模式的构建

马 崴

沈阳农业大学图书馆

〔辽宁省沈阳市 110866〕

随着信息化社会的到来,信息已成为重要的生产力要素和社会发展的战略资源。信息化、信息产业化的迅猛发展,不仅极大地推动了世界经济的高速发展,而且也正在逐渐引起人们生活习惯、工作方式、价值观念以及思维方式等诸多方面的深刻变革。计算机、通信和网络等新技术的发展,使得社会文化的各个方面发生了重大变化,社会的物质文化、精神文化、制度文化、行为文化,都显露出新的特质。新型的社会文化形态——信息文化正在形成,并正在逐渐成为当今社会的主流文化。面临新的信息文化环境,图书馆必须进一步掌握信息服务的发展规律,创新和建立全新的信息服务机制和手段,找到一套适合于自身发展的信息服务模式。

一、信息文化与图书馆信息服务模式概述

(一)信息文化的内涵

信息文化是人们借助于信息、信息资源、信息技术,从事信息活动(广义的)所形成的文化形态。它是信息社会特有的文化形态,是信息社会的主流文化,是信息社会中人们的生活样式。它包括如下含义:(1)信息文化是物质文化,也是精神文化,是通过物质在精神领域发挥作用的。(2)信息文化不是地域文化,而是一种时代文化。(3)信息文化是在民族文化基础上发展起来的,是依靠互联网技术迅速蔓延的一种全球文化。(4)信息文化是科技影响生活的最直接、最立体的表现方式。

(二)图书馆信息服务模式的内涵及其类型

1.信息服务模式的内涵。服务模式是指企业为保证向顾客提供优质完善的服务,以提高企业的竞争力而对服务进行的总体规划的模式。将服务模式这一含义引入图书馆信息服务,图书馆信息服务模式可理解为:图书馆为保证和提高信息服务质量,动员图书馆的各个部门和全体员工,综合运用管理技术、专业技术、科学方法,建立健全服务质量保证体系,对服务的全过程进行有效的控制,快速开发、设计信息产品和向用户提供优质满意的服务,以提高图书馆的社会形象而对服务进行的总体规划。

2.图书馆信息服务模式的类型。由于受到各种条件的限制,图书馆在信息服务工作中先后出现过多种服务模式——手工模式、单机模式、联机模式、网络模式等,这些模式表现了图书馆服务模式递进式发展的特点。前三种属于传统图书馆服务模式,是以有限有形的文献信息搜集、加工、整理、传递为主要内容,以本地区、本部门读者为主要对象的服务方式。它们的特征是传递方式单一,工作手段落后,信息内容滞后,服务领域封闭,文献资源有限。在信息文化环境下,网络模式是图书馆信息服务的主要工作模式。它是以满足读者的知识与信息需求为主、以知识开发服务为主要功能的服务模式。

二、现阶段图书馆信息服务模式存在的主要问题

(一)思想观念落后,服务意识淡薄

长期以来,由于受传统观念的影响和封闭式思想的束缚,虽然很多人从理论上认识到信息服务的重要性,但在实践中,“重藏轻用”、“重物轻人”的现象还普遍存在。虽然大多数图书馆都开展了馆藏文献信息加工、开发及二次文献提供等信息服务,但从整体服务水平来看,仍然是浅层次的信息开发,信息服务的方式仍以被动服务为主,图书馆和信息用户之间缺乏沟通和了解,这样产生出来的信息产品针对性不强、质量不高,缺乏实用性,得不到用户的认可,投入多、回报少。同时,工作人员竞争意识差,在主动开发信息市场方面力度不够,而且业务水平也跟不上新技术和服务手段发展的要求。图书馆工作人员的知识结构不合理,缺乏信息服务需要的“T”型人才,更缺乏能开展信息咨询、网络检索、信息分析、市场调研的高素质信息咨询服务人员,从而影响了信息服务的质量和水平。

(二)文献信息资源整合不足,共享程度不高

大多数图书馆的文献信息资源过于分散,没有得到有效地整合,馆藏特色也不够鲜明,又不善于利用其他图书馆的资源来弥补本馆馆藏资源的不足。尤其是当前,图书馆文献信息资源开发与利用率不高的现象普遍存在,个别图书馆还处于自我封闭、自我服务的状态。数据库建设滞后,满足不了用户的实际需求。一是现有数据库数量少、规模小、范围窄、标准化程度低;二是数据库品牌单一,全文数据库更少;三是数据库建设缺乏统一规划和协调,网络化、市场化程度低。虽然当前我国各图书馆都在进行数字化建设,但是多数图书馆各自为政,导致了文献信息资源重复建设,造成大量资源浪费。再加上缺乏网络规范性,致使电子期刊、电子图书等没有专门的通用域名来表示。多媒体信息也没有统一的标准,其软件系统多种多样,而且文献信息资源分类、标引、检索不统一。所有这些因素,都影响了文献信息资源的共享。

(三)管理水平比较落后,机制不健全

首先,图书馆管理者陈旧的思想观念的影响,在对图书馆定位时,没有把整个网络资源置于图书馆视野之下来考虑,对网上资源建设缺乏高度重视。其次,整个图书馆界对网络环境下的信息服务,还没有建立一套行之有效的管理机制,没有统一的标准,也没有一种激励机制。虽然网络技术先进、网络资源极大地丰富,但由于上述原因的存在,从而阻碍了信息服务的深化和发展。

三、信息文化环境下图书馆新型信息服务模式的构建

(一)图书馆的新型信息服务模式

信息时代的图书馆信息服务,是指在信息文化环境下,图书馆利用电子计算机、通信和网络等现代技术从事信息采集、处理、存储、传递和提供利用等一系列活动。随着信息文化环境的形成,自助模式、互助模式、混合模式和联盟模式将会成为图书馆主要的新型信息服务模式,真正实现文献信息资源的交流和共享。

1.自助模式。图书馆的自助信息服务模式充分体现了用户的主体地位和主体意识,它将信息服务系统嵌入到用户工作与信息利用环境中,图书馆服务系统与用户系统有机地融合为一个整体,支持用户在信息利用过程中对数字信息对象进行主动灵活处理、知识提炼和协作交流,从而直接、深入、有效地支持用户自助利用信息来解决实际问题。自助模式包括:(1)数字公告板服务(BBS);(2)网上办公服务;(3)网络信息导航服务。

2.互助模式。图书馆的互助信息服务模式,是指用户之间以及用户与图书馆工作人员之间建立联系,传递与交流信息与知识,用户在图书馆工作人员的指导下做力所能及的自我服务工作。互助模式包括:(1)信息检索服务;(2)信息传递服务;(3)信息推送服务;(4)用户教育服务。

3.混合模式。图书馆的混合信息服务模式,是指不受传统职能和岗位分工限制,服务方式灵活多样,能积极主动为用户提供多种形式的服务。混合模式包括:(1)多媒体信息服务;(2)数字参考咨询服务;(3)知识服务;(4)智能信息服务。

4.联盟模式。图书馆的联盟信息服务模式,是以用户为中心、以图书馆工作人员为联系纽带和分布式资源库组成的网络信息空间,虚实结合,是一个超地域、国界和时空的信息收集、加工、传播和发布联合体。联盟模式包括:(1)整合式联盟;(2)合作式联盟;(3)动态联盟。

(二)图书馆新型信息服务模式的特征

一是服务范围社会化、服务对象个人化。服务范围社会化就是在信息文化环境下,文献交流日益广泛,广大用户从面向部门的信息需求转到面向社会的信息需求。因此,图书馆为了生存和发展,必须从单一的、被动的、传统的、封闭的藏书楼中解放出来,走信息社会化道路。服务对象个人化就是图书馆必须针对不同用户群和用户的需求对信息资源进行组织管理,为用户提供个性化服务。二是服务类型多元化。图书馆的信息服务要以传统方式为基础,以现代化、网络化服务为主题,两者互为补充、互相融合、共同发展。三是服务方式一体化、集成化、合作化。服务方式一体化是信息文化环境下图书馆信息服务追求的一种服务模式,集参考咨询功能、文献检索功能和文献提供功能为一体。服务方式集成化是提供全面和丰富的网络化信息资源,满足用户对信息类型和信息媒体多样化的需求。服务方式合作化是为满足远离图书馆或不方便到馆的用户对信息类型和信息媒体多样化需求的一种服务模式。四是服务内容精品化。由于信息量的急剧增长,用户对于网络信息的要求越来越高,更加重视所提供的网上信息的浓度。五是服务体系网络化。由于全球信息化和网络化的发展,传统图书馆正走向全球一体化、网络化,为用户提供更为便捷的信息服务。

(三)图书馆新型信息服务模式构建的对策

1.图书馆信息文化要以人为本。以人为本的图书馆信息文化强调人在图书馆中的核心地位,实行以人为中心的管理,这是图书馆信息服务创新的基础,是图书馆与时俱进的动力。构建以人为本的图书馆信息文化的途径主要有:(1)全员信息文化教育,包括工作人员和用户的信息文化素养的培养和提高。(2)营造良好的信息文化环境,包括培养良好的信息行为、树立正确的信息观念和提供有力的信息保障。(3)建立有效机制,包括学习机制、创新机制、激励机制与约束机制。(4)领导加强重视,需要管理者有意识地去引导、去培养、去建设。

2.提倡创新,发扬精品特色服务。图书馆根据自身的优势,从适应现代信息文化环境的角度和层面,深层次开发和利用各种信息要素,运用不同的方法和手段开展各种全新的、有特色的服务活动,使服务工作产生特殊的效果,从而为图书馆催生出新的附加值,为图书馆的生存与发展赢得更大空间。因此,图书馆必须创新理念、创出品牌,才能够在竞争中占据优势。开展特色服务必须处理好以下几种关系:(1)一般文献收藏与特色文献收藏的关系。要有计划的加强重点馆藏建设,形成自己的特色。(2)普及与提高的关系。特色服务的着眼点首先应是广大读者,只有这样,才能满足不同层次用户的需求。(3)常规服务与特色服务的关系。特色服务首先应在管理上体现出特色,采用现代化管理模式,其次应集中馆内优秀人才,建立一体化信息网,创造较高的社会效益与经济效益。

3.扩展服务体系,改进服务方式。服务体系是图书馆信息服务的核心,扩展服务体系,改进服务方式,是图书馆信息服务发展的动力。面对信息文化社会的挑战,图书馆信息服务体系可在以下几个方面有所突破:(1)实时沟通式服务。图书馆工作人员可以在网站主页上开辟专门空间与读者进行交流,并提供咨询服务,用户与工作人员之间建立互动性的讨论平台,可以极大地方便用户使用图书馆,如上海交通大学图书馆采用OICQ为用户提供多样化咨询服务。(2)提供便捷的信息平台和自助式服务。通过信息文化的影响,用户的信息能力可以得到提高。通过图书馆完善的服务系统,利用便捷的信息平台,实现读者自我服务,寻找解决问题的方法或内容。目前,各图书馆推出的“M y Library”就是基于这种服务理念的。(3)“一站式”服务。信息文化环境下,可使图书馆多部门分块管理的模式转化为通过网络系统和数字信息资源,按用户需求,对文献信息进行检索、查询、传递,最终到达用户手中。

4.对信息行为进行创新。在信息文化环境下,图书馆为了达到管理与服务的高效率,应该克服观念障碍,进行体制改革,创新信息行为。具体内容包括:(1)信息挖掘。图书馆信息挖掘主要针对的是网络资源挖掘,大致可以分为三类:内容挖掘、结构挖掘和用户使用记录挖掘。(2)信息开发。信息文化环境下,图书馆的信息开发工作必须拓宽到数据库的开发工作和网络信息资源的开发。(3)信息传播。信息传播的最终目的是向用户提供各种信息。要采用先进的信息传播技术,为用户提供多元化信息。(4)信息利用。信息利用是指将选择、获取的信息用于学习、研究与实用目的的行为。

5.对信息服务营销进行推广。图书馆的信息营销,指的是图书馆对其信息产品与服务进行分析、调研、计划、组织、促销、分销,实现与用户的价值交换,满足用户信息需求的一系列过程。图书馆信息营销的策略主要有:加大宣传力度,树立图书馆形象;培训信息服务对象,变潜在需求为现实需求;开展整体性服务,使服务增值;加强特色数据库建设,吸引更多的用户;拓展服务领域,促进产品销售;讲究定价策略,加强人才培养。

6.对图书馆信息服务新模式积极进行探索。在信息时代,图书馆的信息服务模式创新,正面临着巨大的挑战和广阔的发展机遇,唯有创新,才能发展。信息文化环境为图书馆的信息服务提供了得天独厚的良好机会,图书馆应抓住这个机会,给信息资源的收集、加工、整理、服务赋予新的内容和方式。图书馆的整体组织、人员安排、业务流程都要不断适应信息文化环境的要求。传统的信息服务方式也可以利用信息文化环境来发挥新的效益。例如,图书馆信息资源的采集,不应仅仅是采访部门的事,参考咨询人员也要参与信息资源的收集,应该打破原来意义上的图书馆分工。图书馆“网上信息冲浪员”、“网上信息标引员”、“网上信息导航员”等,将会成为新型的图书馆信息服务人员。图书馆应顺应信息文化环境下信息服务建设的大趋势,不断加强创新信息服务模式的探讨。随着互联网的普及和各种网络功能的不断扩充,新的信息服务模式还将会不断涌现,现阶段要注意将传统信息服务模式和新型信息服务模式有机地结合起来。图书馆只有创新自己的信息服务模式,才能跟上信息时代的发展步伐,获得更大的发展空间。

四、结束语

图书馆作为社会文化教育机构,它的文化与教育功能,在很大程度上要在图书馆信息服务工作中体现出来。图书馆信息服务的发展受信息技术、服务理念的影响很大,随着信息文化环境这个大环境的形成,图书馆的管理、基础设施、用户、工作人员角色等都发生了变革,其信息服务模式也在发生着巨大地变化。图书馆也要与时俱进,构建以人为本的信息文化、创新理念、积极改进服务方式和服务体系、推广服务营销、积极探索信息服务新模式,以期更好地为用户服务。

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