处理读者投诉问题的原则性思考

杨丽馨

大连海事大学图书馆

〔辽宁省大连市 116026〕

读者投诉是近年来图书馆管理界面临的一个比较头痛的问题,如处理不当,会引发媒体曝光等管理危机,影响图书馆的社会形象。那么,如何处理好读者投诉问题呢?本文尝试对此进行原则性地思考。

一、认真调查、实事求是

图书馆不希望出现读者投诉,但也不要害怕和逃避已出现的投诉,要科学合理地去处理。我们认为,认真开展调查研究是处理投诉的首要措施。首先,要明确投诉的本质、关键、是非,并以此作为处理投诉的依据。其次,要掌握投诉形式和性质,是现场投诉、间接投诉还是媒体曝光,其严重程度如何。第三,要弄清投诉的内容,是对工作人员的服务态度、服务方式、服务水平等的投诉,还是对图书馆规章制度的投诉。第四,抓紧时间,尽快与投诉和被投诉双方以及知情者沟通,了解事情的原委。调查过程中要本着实事求是的态度,既不能在主观上、立场上倾向于图书馆,也不能一味地迎合读者,而是站在公正的立场上了解真实的情况,只有真正做到了这一点,才能使我们对投诉问题的处理做到有理、有利、有节。

二、切实用读者思维解决读者投诉问题

图书馆员工与读者立场不同,观念也会不同,特别是在某些问题上,观念可能是对立的。这一点,作为处理读者投诉的工作人员必须清醒地认识到。

一般读者的投诉不外乎三种目的:一是希望图书馆满足自己的要求;二是发泄自己心中的不满;三是希望图书馆相关工作有所改进。从读者角度,其投诉希望得到图书馆的关注、得到馆领导的理解和尊重,希望问题能得到尽快地解决,并得到心理安慰,还希望图书馆能满足其不断提出的新的需求。这样,作为处理此工作的人员就需要有一点公共关系意识。接到读者的投诉后,应迅速查明出现投诉的原因,不要用图书馆员工的思维为图书馆辩解,应从读者角度、切身体验,掌握和了解读者的期望,采取合适的措施缓和读者的对立情绪。

投诉初期,快速与读者坦诚沟通易达成谅解,收到好的效果。一旦到爆发期,往往会引起社会和新闻媒体的关注,此时如果不能迅速查明真相,采取合适的措施,读者就会对图书馆产生质疑,造成不可挽回的影响。所以,面对投诉要及早解决,争取主动,避免引发危机。处理投诉问题不能脱离“满足读者需求”的服务理念和服务宗旨。处理投诉问题要注意“以人为本”,要尊重和理解投诉人。接待投诉人时,要认真倾听其陈述,并做好记录,让其感到图书馆的重视和对投诉人的尊重。需要时,要请被投诉人当面向投诉人道歉,化干戈为玉帛。必要时,要对投诉人进行回访,征求投诉人对图书馆整改工作的意见和建议,并真诚地感谢他们对图书馆的批评和建议。

三、避免与读者争辩

为回报读者的信任,无论是哪一级的投诉受理人员,都必须热情接待,态度友善,亲切自然。即使投诉者因情绪激动而出言不逊,或因不了解情况而错怪自己,也要发自内心地把读者作为自己的朋友与亲人,设身处地地去体会读者的感受。既便是读者有错,也要间接巧妙地指出其错误,而不能让读者难堪。只有这样,才能为合理解决问题创造思想基础。此外,无论受理的问题是否属于本部门的工作范围,要尽可能将问题在最小的范围内迅速解决,切忌让不熟悉图书馆内部情况的读者在不同职能部门之间反复周转。一般来讲,投诉一定有投诉的道理。大部分投诉是有争议的问题,难辨对错。因此,处理投诉初期尽量避免投诉人与被投诉人的正面接触,由于双方带有情绪,很容易引起激烈争辩。可以让被投诉人的领导处理投诉,这样会使投诉人感觉到图书馆对自己的尊重,以缓和投诉人激动的情绪。同时要避免多个读者集中投诉,因为这样会使现场气氛变得更激动,有效的办法是给他们个别的满意答复。

耐心倾听,互相沟通。在接待过程中,经常会遇到情绪激动的读者,他们对受理人的态度、言行特别敏感,语调过高、音量过大,都会被误解为“争吵”。为此,受理人要特别注意控制自己的言语声调和表情动作,防止误会导致投诉处理陷入僵局。认真倾听读者的诉说,既是掌握情况的方式,又是稳定读者情绪的良药。应当从读者的诉说中,去伪存真,把握事件的主要脉络。倾听过程中既不随声附和,也不盲目表态,最忌讳为读者的情绪所左右。倾听结束后,应首先对读者的不满表示理解,对工作的不足表示歉意,进而在明确读者要求的基础上进行必要的说明,并提出解决方案。

坦诚是最好的办法。以坦诚的态度与读者沟通,可掌握主动权。有时需要我们低调处理,让步达成共识,但不能违背原则,注意个体利益与群体利益的关系。有时,从大局着眼可以放弃图书馆的利益,但不可放弃读者群体的利益。

四、兼顾读者与图书馆工作人员

管理人员在处理投诉时身兼两种角色。一方面是图书馆的代表,代表图书馆受理投诉;另一方面也是读者的代表,代表读者反映问题。对于读者直接向图书馆提出的投诉,我们应理解为读者相信图书馆能公正妥善解决当前问题,因而我们在处理投诉时也要充分考虑读者的利益。

面对投诉,图书馆要统一口径,避免图书馆内部陷入混乱的信息交杂状态,不要让读者抓住图书馆内部自相矛盾的现象。遇到投诉后,图书馆应该坦诚而及时地向有关员工通报投诉问题,并使全体工作人员齐心协力地解决好投诉问题,让大家都明白该做什么、不该做什么,该说什么、不该说什么,对外态度保持一致。如果员工对投诉问题了解不全面,甚至不了解,那就容易回答问题口径不一,从而影响投诉问题的顺利解决。

处理投诉问题应本着尊重、得体、礼貌的原则,适当倾斜读者,从而感化读者,达成双方互谅,言归于好,这是解决投诉问题的最高境界。如当个别读者的特殊要求与适用于读者群体的规定产生矛盾时,受理人既要向读者讲明规定和原则,也可以在制度允许的范围内,作一些适当的变通,以个案形式给予特殊处理。当然,也不能一味地让步于读者,对于那些对图书馆员工按规定操作、礼貌待客、无明显过错和责任的投诉,以及那些无理取闹的个别读者,也要坚持原则,必要时交送有关部门处理。

在礼让读者的同时,也不能委屈图书馆员工。很多投诉是因为制度原因造成的。图书馆员工执行规章制度并没有错,遭到投诉后,考虑到制度有不尽人意之处,有时馆长以个案的方式放行。在这种情况下,有时可能不得已委屈了我们的员工,我们要设法予以弥补,如年终设奉献奖、安慰奖、委屈奖等,让我们以大局为重的员工得到补偿。

五、让投诉成为持续改进服务的契机

我们应该认识到投诉的二重性。一方面,造成舆论影响,包括上级领导的态度,给馆长带来的压力,给图书馆形象建设带来的负面影响;另一方面,它也是发现问题、改进服务的一个有效途径。

图书馆应正确对待读者投诉,在图书馆内建立起一种尊重读者的理念,并通过各种渠道告知读者,图书馆尊重读者权利。同时使馆内员工认识到,读者投诉是在免费为图书馆诊断服务、管理中的不足,而不仅仅是给工作带来麻烦。此外,图书馆还应正确引导读者投诉,在“读者服务指南”或其他有关文件中,阐明读者投诉的各个步骤,包括向谁投诉,如何提出意见和要求等。

投诉不要以答复或平息读者提出问题为终止,进一步完善图书馆规章制度和对员工教育是更为重要的。投诉后期,核心问题不再是员工的态度问题,而是制度和文化问题。通过投诉的处理,找出图书馆工作中存在的漏洞,进一步规范和完善相关制度,不要满足于解决个案问题,从而杜绝此类问题的再次出现,形成持续改进的良好局面。每次投诉处理也是一次对员工们进行教育和提醒的机会,以强化全员的预防投诉意识。

要通过处理投诉,建立处理危机公关的决策机制,创造好的舆论,塑造图书馆良好的社会形象,使图书馆与读者之间的交流和沟通更加畅通无阻,促使图书馆员工更加真诚、准确、公正、负责地为读者服务。

六、结束语

读者投诉:一方面是读者对图书馆管理和服务不满的表达方式;另一方面也是图书馆发现问题和改进服务的重要依据。因此,我们要以读者投诉为契机,采取有效措施,建立起完善的投诉管理体系,提高投诉处理技巧,不断改进图书馆管理与服务,把读者的不满转化成读者满意,从而赢得读者的信任和社会美誉。

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