“八项管理原则”与图书馆服务质量管理

苏景乃

福建师范大学福清分校图书馆

〔福建省福清市 350300〕

2000年版ISO9000标准是国际标准化组织(International Organization for Standardization)为促进全球一体化、提升社会组织的效益和竞争力,于2000年重新修订、汇总的一系列质量管理的国际标准。该标准以“八项管理原则”为其理论基础,即以顾客为关注焦点(Customer focus)、领导作用(Leadership)、全员参与(Involvement of people)、过程方法(Process app roach)、管理的系统方法(System approach to management)、持续改进(Con tinual imp rovement)、基于事实的决策方法(Factual approach to decision making)、互利的供方关系(M utually beneficial supplier relationships)八个原则。ISO9000系列标准实际上是吸收当代企业全面质量管理的最新理念和世界各国质量管理先进经验的结晶。其核心的“八项管理原则”,不仅对企业实施全面质量管理,具有很好的指导作用;其所包含的思想、方法和模式,对图书馆服务质量管理同样具有重要的指导作用。

全面质量管理最早是企业为确保产品质量持续提高而采用的一种管理方式,目的在于通过以质量为中心、以全员参与为基础,让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。企业依据ISO9000标准进行全面质量管理,提高管理质量和服务水平,获得发展动力和竞争力,达到多方共赢。上世纪90年代开始,公共图书馆和高校图书馆的评估进行得如火如荼,为确保评估过关,图书馆也一直在积极地探讨采用先进的管理思想和管理方法,相继引进了量化管理、目标管理、岗位责任制管理等方法。这些方法的应用,对提高图书馆的管理质量和服务水平确实起到了积极的作用。但是,无论是公共图书馆还是高校图书馆,由于公益性文化事业单位的性质,决定其只能采用非赢利的管理模式。上级下拨的经费,相对稳定的读者群体,“模糊”的竞争意识和效益意识,淡薄的激励机制,使其管理手段、管理水平仍然处于一种相对较低、被动的封闭式管理层次,在管理体制、管理方法等方面存在着一些不足,服务质量难以得到保障。笔者认为,图书馆要从根本上改变这些不足,必须融入企业管理元素,从建立和完善服务质量管理体系入手,引入国际质量管理标准,完善内部管理机制,形成动态高效的管理运行体系。2000年版ISO9000标准的“八项管理原则”内容,对图书馆建立服务质量管理体系,实行科学管理采取的方法和措施,有一定的借鉴作用。本文从“八项管理原则”的内容含义入手,着重探讨图书馆借鉴“八项管理原则”,建立服务质量管理体系的可行与必要、内容与方法。

原则1:以顾客为关注焦点。组织依存于顾客,因此组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。图书馆服务工作要求的“以读者为中心”与原则1的“以顾客为关注焦点”是吻合的。广义上,图书馆的“顾客”就是其所服务的“读者”,图书馆服务工作的内容是以馆藏文献信息资源为载体,为读者提供满意的服务。图书馆服务工作开展效果如何,主要是其所提供的服务能否持续地满足读者的要求并得到读者的肯定。现代图书馆不同于古代的藏书楼,“以用为主”、“藏以致用”,是现代图书馆工作的基本目的,“始于读者需求,终于读者满意”,是现代图书馆服务工作的宗旨。读者是图书馆最具活力的资源,图书馆服务质量管理可通过加强与读者的沟通,建立读者信息反馈制度,准确地了解和确定读者的需求和期望,为读者提供相应的文献信息资源服务,以读者需求为导向,规范服务行为、服务质量;同时,图书馆应有针对性地调整服务策略,从被动服务到主动服务、延伸服务、跟踪服务,从而获得读者的满意和认可,持续满足读者的需求。“以读者为关注焦点”,应该始终贯串于图书馆服务质量管理体系全过程。

原则2:领导作用。领导者所建立的统一宗旨及方向,应当能够创造并保持员工充分参与实现组织目标的内部环境。只有图书馆领导重视服务质量管理工作,服务质量管理体系才有正常运转的可能。领导应在制定图书馆发展规划,明确服务质量内容、协调馆内各职能部门工作的基础上,指导全馆人员共同实现服务质量管理目标。要采取激励机制,激发员工的工作积极性和敬业精神,确保服务质量管理体系始终处于良好的运作状态。

原则3:全员参与。各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益。普通员工是图书馆服务质量管理体系中具体的实施者,服务质量的提升最主要是在普通员工的日常工作中得到体现,图书馆的服务质量管理需要通过每一位员工的积极参与才能得到很好地实施。每一位员工都要树立强烈的工作责任心和良好的职业道德,充分发挥积极性和创造性,明确本岗位的职责、服务内容,熟练地掌握工作技能和技巧,不断提高员工的服务意识和业务素质,使全体员工都能意识到自己对读者服务负有责任和义务,为服务质量管理体系的运行奠定坚实的基础。

原则4:过程方法。将活动和相关资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。图书馆服务质量管理体系的建立,是一项从业务流程、工作环节、服务方式、管理手段、服务理念等全方位、全过程进行改造的复杂系统工程。图书馆服务工作应有一个明确的业务流程,采用以过程为基础的质量管理体系结构模式,强调过程的联系和相互作用,加强过程的规范管理,充分考虑过程的人员配备,合理利用资源。同时,建立相关的工作制度和规范以确保服务质量管理的长期性,采取过程的方法实施控制,明确每个过程的职能及其相互关系,以最有效的途径使服务质量管理体系得以持续运行。

原则5:管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。图书馆服务质量管理体系的建立,需要相关工作制度和规范以确保其顺利进行。图书馆每一个工作流程都应建立起相应的管理制度、服务规范、服务质量要求,科学制定图书馆业务流程和工作规范,通过编写质量文件使服务质量管理规范化并具有可控性。制定确保这些流程被有效运行和控制所需要的准则和方法,从而实现对这些过程的质量控制。管理的系统方法可通过对图书馆整体业务进行科学分析,形成一系列管理规范、岗位职责等质量文件,使图书馆服务质量管理科学化、系统化和规范化,有利于提高服务质量管理效率。

原则6:持续改进。持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。图书馆服务质量管理体系的建立,应是对其本身的业务流程、相互关系和工作规范重新定位的过程,也是图书馆对原有的管理方法中不尽科学合理之处重新认识并加以改进的过程。传统图书馆服务工作是以不变应万变,或根据变化的紧迫性而采取一些应急的措施,缺乏有效机制来进行统筹考虑,不能始终满足读者的需求。读者的需求在变化,读者对图书馆提供的服务满意度也在变化。服务质量管理体系持续改进,可以预防和纠正体系运作过程中存在的问题和薄弱环节,对体系进行动态化管理,保证图书馆质量管理随着服务内容变化而不断调整。“没有最好,只有更好”,持续地为读者提供满意服务。

原则7:基于事实的决策方法。有效决策是建立在数据和信息分析基础之上的。图书馆服务质量管理体系的建立,必须对现有的组织机构、职能、程序进行实际调查分析,建立符合规范的服务质量管理体系。很长一段时间以来,图书馆的管理理念,存在着重硬件、轻软件的现象,无论是公共图书馆还是高校图书馆评估,一般在硬件方面考虑较多,如对馆舍面积、馆藏数量、技术设备、现代化等有明确具体的硬性指标,而对读者服务工作却没有太多考虑。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分,但过分地强调硬件设施建设而忽视服务意识、质量意识,无疑会对读者服务工作造成不利的影响。完善的质量管理体系,健全的服务机制,是提高图书馆读者服务工作的重要因素。服务质量管理体系的决策,必须以充分的数据和真实的信息为基础,以客观事实为依据,运用适宜的统计技术和逻辑分析,结合本馆实际,形成具有本馆特色、满足读者需求的服务质量管理体系。

原则8:互利的供方关系。组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力。图书馆的供方可理解为各种图书、报刊、电子文献的提供商,各种软硬件设备的提供商等。图书馆服务质量管理体系的正常运行,还需要与供方进行良性合作,互利互惠,共同发展。供方提供的商品直接或间接地影响着图书馆为读者服务的最终质量,图书馆在选择供方时,要慎重考虑、评估,一旦确定,要与关键的供方建立起相互依赖的长期合作伙伴关系,认真履行合约,精诚合作,确保供方能持续稳定地提供符合图书馆要求的各种产品和其他服务。同时,图书馆还应创造与供方多渠道的开放沟通方式,使供方能对读者需求的变化作出灵活和迅速的反应,做到信息资源共享,促使供方良性发展和自我完善,合理利用资源配置,达到优化成本的目的,为图书馆服务质量管理提供充足的资源保障。

图书馆服务质量管理,只有依据ISO9000标准的“八项管理原则”,建立服务质量管理体系,才能使图书馆的服务质量管理从传统的经验管理向现代化的科学管理转型,才能有利于服务质量管理的标准化、规范化、制度化,最大限度地提升服务水平和服务质量,最终促进图书馆全面质量管理水平的提升。

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