高职院校图书馆危机公关管理机制探索——以佛山职业技术学院图书馆为例

陈建文

佛山职业技术学院图书馆

〔广东省佛山市 528237〕

2008年7月1日～5日,由中国图书馆学会主办的第四届青年学术论坛在上海举办,本届论坛的主题是:“图书馆公共形象:研究、策划与设计”。主办方设置了危机公关现场模拟环节,考察图书馆人在面对危机事件时处理问题、解决问题的能力。危机公关是指组织在遇到形象、管理、信誉、服务、不可抗力等危机时,通过系统的公关活动来获得公众的谅解、挽回不良影响、恢复形象的一系列工作。但是,高职院校图书馆往往因危机的突发性、紧迫性和自身重视不足,在面对危机的时候措手不及,使自己陷于被动局面。当前,如何建立系统的危机公关管理机制,将损失降低到最低限度,已成为高职院校图书馆需要研究的新课题。

一、高职院校图书馆建立危机公关管理机制的必要性

最近几年,从国家图书馆、公共图书馆到高校图书馆先后都出现过公关危机,先是国图事件——国家图书馆;其次是信阳师图事件——高校图书馆;再而是苏图事件——公共图书馆。这些图书馆事件,都曾引起业界甚至全社会的争论及业界激烈的关注,图书情报界逐渐意识到图书馆危机公关管理的重要性,逐渐开展了这方面的研究,并认同在图书馆的危机管理中,建立危机公关管理机制有重要的意义。

高职院校通过建立图书馆危机公关管理机制可以使危机得到良好地预防或处理,可以让公众对图书馆有全面地了解和理解,树立图书馆在公众心目中的形象,建立公众对图书馆的信赖感。一旦危机爆发,运用危机公关的相关策略,进行及时坦诚地沟通,可以减少公众对图书馆的误解与怀疑,最大限度地获得公众对图书馆的支持与理解。可见,建立图书馆危机公关管理机制,可以减少危机带来的损失,甚至避免危机的发生。

二、高职院校图书馆危机的主要类型

(一)安全危机

学校图书馆是一个人员密集、知识密集和设备设施密集的地方,任何可能导致图书馆的馆舍、读者、文献资源和设备设施遭受重大损失的因素,都有可能导致图书馆的安全危机。比如,消防安全、自然灾害等。另外,目前高职院校图书馆正朝着电子化、网络化和数字化的方向发展,因此数字图书馆的信息安全和网络安全也面临着严峻的挑战。

(二)服务危机

服务性是图书馆的根本属性,而高职院校图书馆大都处于应付日常事务性的工作阶段,很难满足师生读者越来越高的服务要求。读者工作是图书馆的核心工作,但是高职院校图书馆与读者之间的矛盾一直在图书馆面对的矛盾中占据最大比重,尤以学生读者与图书馆之间的矛盾最为突出。这一类危机除了一般的服务投诉外,还包括服务项目设计与读者需求之间的矛盾、服务收费与读者理解的差距,以及读者对图书馆的误解、曲解引起的危机等。

(三)资源危机

信息资源是现代图书馆开展工作的基础,也是读者利用图书馆的根源。高职院校图书馆往往新书数量少、数字资源不足、更新速度慢,不能满足读者的需求。同时,图书馆没有充分发挥自身在信息收集、检索、整理、加工等方面的优势,馆藏图书资料利用率偏低,这容易导致高职院校图书馆资源危机的产生。

三、高职院校图书馆危机公关管理机制的组织机构和制度建设

(一)危机公关管理的组织机构建设

专门的危机公关管理机构能为图书馆在预防危机和危机爆发之后的危机公关铺平道路,保证图书馆在第一时间对危机事件作出处理。佛山职业技术学院图书馆成立了一个由馆领导、各室主任和研究馆员组成的危机公关工作小组,专门处理危机事件,并对可能出现的危机拟定包括具体应对计划和工作流程在内的危机公关应急预案。

(二)危机公关管理的制度建设

在实际工作中,高职院校图书馆危机公关管理的制度建设主要是指制定完善具体的危机公关应急预案及危机公关管理系统,以便一旦出现危机能及时地做出反应,这是减少危害及化解危机的有效措施。首先,预案及管理系统应对图书馆可能面临的各种危机进行归类,并根据危害程度划分一定的等级。其次,还包括应对各类危机的不同的公关方法和流程,安排好危机前、危机中、危机后的各个工作环节中负责处理各种问题的适当人选,同时明确相关人员的责任和应该采取的措施。佛山职业技术学院图书馆根据自身的实际情况,主要设置了危机公关管理三大系统,分别是预防系统、应对系统和善后工作系统。

四、危机公关管理系统及具体公关措施

(一)预防系统

任何危机在发生前都会有一定的蛛丝马迹,即使是突然发生的危机,其实早就有萌芽存在。危机公关预防系统是从整体上、全局上预见可能发生的危机,并事先有计划地、有步骤地加以防范,事先通过运用公关策略化解可能出现的矛盾和冲突,将图书馆与读者之间的关系引导到健康、有利的轨道。

1.预防系统主要解决的问题。首先,培养图书馆人员的危机公关意识。通过对图书馆人员危机公关意识的教育,让图书馆人员特别是一线工作人员对日常运作及周围环境的变化随时保持敏锐的洞察力,密切关注公众态度的变化,对任何一个可能发展成为危机的微小信号都予以重视。其次,印制危机公关行动手册。将危机公关的相关制度以通俗易懂的语言编印成小册子,重点介绍应对各类危机的不同的公关方法和流程,然后将这些小册子发给全体图书馆人员。第三,开展专业培训。开展危机公关的培训和危机公关预演,使图书馆人员掌握应付危机的基本常识,并按照应急预案冷静地处理问题,尽量避免或是减少危机给图书馆造成的损失。

2.预防危机产生和爆发的公关活动和策略。一要重视与读者公众的信息交流,及时向读者传达图书馆建设的有关情况,听取读者的反馈意见,积极争取读者的理解、支持与合作。图书馆可以利用各种传播途径向公众及时提供图书馆的日常信息:(1)图书馆概况:图书馆成立时间、馆藏量、馆藏特色、服务功能设置、员工素质结构。(2)服务指南:规章制度、读者指南、开放时间、办证方法、有偿信息服务项目和价格。(3)数字资源:数据库种类和内容、可利用的电子出版物和可共享的资源。(4)网上服务:书目查阅、网上续借、网上预约、新书推荐、书评。(5)图书馆最新动态:学术研究、近期活动、讲座、报告会等有关信息。二要加强调研工作,开展民意调查,广泛收集公众对图书馆的意见和建议,为图书馆决策提供帮助。通过调查问卷或者意见箱的形式,广泛收集公众意见,既可以缩短图书馆与公众之间的距离、赢得公众的好感和赞许,又有助于图书馆人员及时发现问题、化解矛盾、调节纠纷。

(二)应对系统

当危机爆发时,危机公关的预警系统就要升级为应对系统了。当危机来临时,正确开展危机公关是不容忽视的工作,图书馆人员应该按照危机公关的基本程序,运用各种公关手段和技巧转“危”为“机”。

1.危机公关的基本程序。危机一旦爆发,往往会引起公众的广泛关注,此时如果不能迅速查明真相,或是正常的传播渠道不畅,没有及时发布权威性消息,那么不利谣言就会产生,让公众对图书馆产生质疑,造成不可挽回的影响。及时原则是危机公关管理的重要原则。所以,在这种情况下,图书馆只有快速反应、及时处理,才有可能控制危机造成更大的损失。要及时通知危机公关工作小组,启动应急预案;要迅速收集相关情况,查清事件原因;要及时公布真相、澄清事实;要公布图书馆全面整改的措施,转移公众的注意力,要利用媒体宣传图书馆的优势,减弱负面信息的影响。

2.重视与媒体的传播沟通工作。媒体对于危机事件的报道具有舆论导向作用,将直接影响公众对图书馆的评价。图书馆必须重视与媒体的沟通,利用媒体作为信息传递的渠道,利用媒体的导向作用,积极与媒体配合,共同解决危机。在和媒体的沟通中,应注意主动积极地与之联系,统一宣传口径;征求记者对危机事件处理的意见和建议,向记者提供准确的信息,对于重要的信息还应该用书面材料的形式发放给记者,避免报道失实;提供与记者和事件总负责人见面交流的机会。

(三)善后系统

公共关系是关于信息传播、关系协调及形象管理的一门现代管理科学,良好的形象管理离不开公共关系;高职院校图书馆只有充分重视与发挥公共关系的作用,利用公关活动才能重塑图书馆的形象。

1.善后系统主要解决的问题。在善后工作中:一方面,图书馆要对本次危机公关加以评估,对事前危机预防以及危机公关应急预案的应用进行评价总结,找出危机公关系统中存在的漏洞,进一步规范和完善;另一方面,图书馆在危机处理后,要积极行动起来,举办多样化的活动,扩大图书馆的正面宣传,吸引公众对图书馆的注意力,让公众重新认识图书馆的各种职能、服务和价值,尽快恢复图书馆的声誉以及公众对图书馆的信心。

2.善后工作中所采用的公关措施。图书馆确立其良好的社会形象与声誉,主要是通过提供服务、满足公众的需求等途径实现。当前高职院校图书馆可效仿商务公关的做法,开展如下公关工作:(1)加大传播沟通力度。图书馆人员在日常管理中要不断挖掘具有宣传价值的事件,如新书报道、最新购买的数据库、各部门新开展的服务、新制定的制度、新投入使用的设备设施、一些临时性的变更以及图书馆的公关活动本身等。同时,充分利用广泛多样的新闻传播渠道,包括校园媒体和校外具有普遍影响力的新闻媒体,及时准确地向这些媒体提供新闻素材。为了保证传播的及时性和主导性,高职院校图书馆还可以建立自己的传播网络,如图书馆网页、图书馆网络社区、图书馆通讯、平面广告、宣传手册或影片等。(2)开展公关专题活动。图书馆可以利用自身的优势与特点,开展相关的公关专题活动,重塑图书馆的美好形象。高职院校图书馆可以定期安排面向读者的参观活动,如新生入学参观、对读者进行图书馆使用的免费培训、普及图书馆知识、提高读者的使用信息的能力等。通过开展各种专题性的展览如书展等,吸引公众对图书馆的关注。图书馆还可以结合社会热点邀请社会名流或是相关人士举办公益性讲座,将公众吸引到图书馆,实现图书馆的社会效益,发挥图书馆的文化功能。同时,开展公众参与度高的专题活动,如读者荐购图书活动,增强与读者的沟通和互动。图书馆还应定期开展业务竞赛、科研竞赛,除了提高员工的素质,更向读者展示了图书馆人员良好的精神风貌和专业素质。

五、结束语

高职院校图书馆只有真正建立危机公关意识和危机公关管理机制,保持对危机的高度敏感性,从关系自身生死存亡的高度来认识危机管理的重要性,才能采取科学的措施,搞好预防、规避和应对危机状况的工作。

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