丰田汽车召回对我国汽车产业发展的启示

肖俊涛

（湖北汽车工业学院，湖北 十堰442002）

汽车召回制度肇始于20世纪60年代的美国，美国国会制定了《国家交通及机动车安全法》。该法规定，汽车制造商有义务公开发布汽车召回的信息，将情况通报给用户和交通管理部门，进行免费修理。这一制度的确立，对世界汽车工业产生了深刻的影响。目前汽车工业较为发达的国家均建立了汽车召回制度，汽车召回制度促使世界汽车工业更加注重汽车的安全性能，注重对汽车使用者权益的保护。随着新科技在汽车制造业中的使用，以及大规模批量生产本身的原因，汽车存在缺陷不可避免，对缺陷汽车进行召回也被越来越多人所认可，汽车召回事件本身无可厚非。然而，丰田汽车的召回事件从一开始就引起了人们的高度关注，并发展成为迄今为止最大的汽车召回事件，这一事件对丰田汽车企业和世界汽车产业的发展格局也带来了深刻影响。认真研究丰田汽车召回的起因及过程，并探求对我国汽车产业的启示具有重大的现实意义。

1 汽车召回制度的演变及对世界汽车工业的影响

前已述及，汽车召回在美国、欧洲、日本、韩国等国家均已确立。美国汽车召回的车型有轿车、卡车、大客车、摩托车等；在美国主管汽车召回的部门为美国国家公路交通安全管理局（NHTSA）。迄今为止，今美国已总计召回了2亿多辆整车、2400多万条轮胎，全球几乎所有汽车企业都在美国经历过召回。日本从1969年开始实施汽车召回制度，1994年将召回制度写进《公路运输车辆法》，并在2002年做了进一步修改和完善。韩国从1992年开始进行汽车召回，当年只召回了1100辆，但随着政府对汽车安全的要求更加严格，车主权利意识的不断提高，召回数量逐年增加。法国实行汽车召回制度也有相当长的时间，对缺陷汽车召回已经形成了比较成熟的管理制度，其主管部门是法国公平贸易、消费事务和欺诈监督总局。在法国，汽车召回属于各种商品召回的一部分。在实际操作过程中，政府很少通过发布政令的方式来进行强制性的商品召回，而是鼓励生产厂商自行进行商品召回。只有当问题商品对消费者构成严重威胁，或生产厂商对存在的安全问题没有给予应有的重视时，才会通过法律手段强制召回。纵观世界上主要实施汽车召回的国家，虽其召回的主管部门不尽相同，但召回的范围大体相同。

汽车召回制度的确立和演变，对世界汽车工业的发展产生了深刻影响，主要体现在以下几个方面：一是政府对汽车工业发展的参与和指导作用不断加强；二是汽车工业在吸收引进新技术的同时对其安全性能的要求也在不断提升；三是汽车召回成为汽车服务业的重要构成部分，汽车服务业在汽车产业中的地位更加突出；四是由于汽车企业的主动召回成为召回的主流，召回被视作是汽车企业对消费者负责任的表现；五是汽车召回促进了汽车消费者和使用者维权意识的提高，对汽车工业的发展提出了更高的要求，汽车企业间的竞争进一步加剧。

2 丰田汽车召回概况

2.1 丰田汽车召回事件简述

2009年11月，丰田在美召回约420万辆汽车，并对之进行无偿修理或更换油门踏板、脚垫。2010年1月，因油门踏板具有发生故障可能性，丰田决定在美再度召回约230万辆汽车并进行免费修理。与此同时，丰田欧洲公司表示：欧洲地区或有200万辆汽车将被召回，问题同样出在油门踏板上；2010年4月初，美国运输部以长期隐瞒安全缺陷为由，对丰田公司处以约1637.5万美元罚款，这是美国政府迄今对汽车制造商所处最高金额民事罚款。2010年5月初，美国联区诉讼陪审团决定,把全美各地针对丰田汽车质量缺陷的民事赔偿诉讼集中在加利福尼亚州审理。美国政府已经确认，由于丰田汽车突然加速问题，导致52人死亡，但NHTSA最新统计，自2000年以来，与丰田汽车突然加速有关的事故可能导致89人死亡［1］。丰田召回事件不仅在欧美带来了强烈震动，也在我国引起了强烈反响。作为全球最大的汽车企业，丰田在近几个月已经召回了约850万辆汽车。

2.2 丰田汽车发生召回的原因分析及其影响

1）丰田汽车发生召回的原因分析

分析丰田汽车这几年的发展理念、发展速度、生产状况、管理体制、应对机制，丰田汽车出现质量问题和产品缺陷被召回有其必然性。

首先是丰田的扩张速度过快，“质量第一、顾客至上”的理念逐渐被市场占有率所取代。早在5年前，丰田就计划在2010年前占据全球15%的市场占有率，为此，丰田公司主观上过于注重抢占市场，扩大生产规模，到处投资办厂，对质量管理不断淡化，在过去的10年间其海外产量增加一倍多。2007年丰田的世界产量就达到853万台，与2002年相比增加了1.5倍，2008年丰田汽车超过美国通用汽车，成为全球最大汽车公司。如此过大的生产规模，过快的扩张速度，过多的丰田工厂，加大了质量管理的难度，容易引发大范围的质量问题。

其次是丰田过分注重成本削减，导致其难以保证产品质量。2000年，丰田实施“打造21世纪成本竞争力”战略，计划把180个核心零部件的成本削减30%，2005年前节省成本100亿美元。2008年，丰田公司又制订计划，将在2013年年底前将包括底盘、引擎、电路设备等多种汽车零部件的采购价格下调30%，从而进一步降低其在国内外新款车型的价格。由于丰田不断压缩零配件的采购成本，对零部件设计开发和实证试验阶段必要的程序也进行简化，导致出现配件质量难以保证的局面。

第三是丰田的“零部件通用化”及“紧密供应商管理体系”固有的弊端易导致大规模的召回事件。丰田的精益生产方式曾经是世界各大汽车企业争相学习的对象，“精益生产”要求丰田配套体系采用“零部件通用化”及“紧密供应商管理体系”，在不同级别的车型上采用相同的零部件供应商，以达规模效应，可以有效控制成本和质量。但是，随着电子技术在汽车上的广泛应用，零部件不断向模块化、集成化方向发展，使得零部件存在的设计或质量问题很难被发现［2］，而一旦某一零部件出问题，大批量的各车型也就会出问题。近期，福特在中国的江铃全顺也全面停车，原因就是采用了跟丰田同一个供应商CTS的油门踏板。

第四是丰田的内部管理不能适应市场规模快速扩张的发展需求。企业规模的快速扩张导致一系列管理问题难度的加大，例如对供应链的考核和管理、对遍布世界各地生产厂的协调和质量监控、企业内部信息传递沟通的质量和效率等。市场急速的扩张，往往掩盖产品存在的缺陷，即使明知存在一些质量问题或缺陷，由于要满足市场的需求，也会轻易地放过，或降低要求，不会深究。以至于丰田车更加注重外形，忽略产品的质量，忽视产品技术的安全性和可靠性。

第五是丰田应对危机能力差，引发召回不断升级。从2010年1月21日，丰田宣布在美国召回230万辆汽车，随后增加到430万辆，又追加召回110万辆，一直到1月29日美国国会宣布将对丰田展开调查这一期间，丰田公司在危机公关上几乎没有开展任何行动，这使得美国消费者认为丰田公司缺乏诚意。事实上，美国媒体指出，在一系列质量问题发生后，面对美国车主接连不断的投诉，丰田采取的是遮掩和避重就轻的方法，误导政府监管者和消费者，导致事件愈演愈烈。

2）丰田汽车召回产生的影响

丰田汽车的召回所产生的影响主要体现在两个方面：一是对丰田汽车企业自身的影响；二是对世界汽车产业发展的影响。就丰田汽车企业自身而言，首先是销量的下降。2010年1月，丰田汽车在美国销量下降16%，10年来首次跌破10万辆；其次是丰田要支付大量的维修费用、罚款和赔偿金。除去已缴纳的近1640万美元的罚款外，据预测，丰田公司还将有3150亿日元（约合238亿元人民币）的维修损失，以及可能需要支付至少30亿美元的民事赔偿金；第三是严重影响丰田品牌在消费者心中的形象，多数消费者不再选择购买丰田车。新浪网的一项调查便显示，超过18万人的投票中，72%人表示不会再买丰田、本田汽车，国内64.9%的网民认为，日本汽车品牌将因此受到打击；第四是丰田二手车交易的价格降低。调查显示，2010年3月份，美国市场上二手车平均价上升了2%，而丰田二手车价下跌了2.5%，是美国市场上惟一二手车价下跌的品牌。在国内，丰田二手车的保值率也在下降，以往2006年的丰田锐志售价为15万元，目前仅为12万元［2］。就世界汽车产业发展而言，首先是进一步推动了汽车召回事件的发生。受丰田汽车召回事件的影响，为避免处罚，更多的汽车企业更加主动的实施召回，例如2010年2月10日，本田宣布将在全球范围内对43.77万辆安全气囊存在隐患的汽车召回，3月16日宣布将在美国市场上召回41.2万辆刹车踏板存在隐患的汽车，此外，日产、铃木以及大发三家汽车公司同时宣布，正式召回各自生产的部分车辆；其次是美国借机加大对本土汽车工业的扶持，促使美国三大汽车公司尽早复苏。事实上，2010年前4个月通用和福特在美国的汽车销量与2009年同期相比增幅均超过了丰田；第三是给世界汽车企业敲响了警钟，不能只注重规模的扩张，忽略产品的质量。

3 丰田汽车召回对我国汽车产业发展的启示

丰田汽车召回事件对我国汽车产业的发展有着诸多启示，本文则主要从我国召回制度的完善、汽车保险公司的功能和作用、汽车企业本身的发展等发面加以阐述。

3.1 对汽车召回制度的启示

我国自2004年10月1日实施《缺陷汽车产品召回管理规定》（以下简称《管理规定》），确立了汽车召回制度。2006年将M2类和M3类车辆（驾驶员座位在内座位数超过9个的载客车辆）纳入缺陷汽车产品召回范围；2009年将N类（至少有4个车轮且用于载货的机动车辆）车辆和O类（挂车和半挂车）车辆纳入缺陷产品召回管理范围。据国家质检总局缺陷产品管理中心发布的《汽车召回制度回顾与展望》报告显示，《管理规定》实施5年来，我国共召回车辆321万余辆。即使如此，我国的汽车召回制度仍存在着较多缺陷，例如还未形成完整的缺陷汽车产品召回的制度体系；召回规定以部门规章形式出台，缺乏系统性、缺少权威性；召回的范围较窄，缺乏对汽车轮胎和零部件召回的规定；处罚的力度不够，给予处罚的最高额仅为30000元；缺陷汽车没有涉及环保标准等。丰田汽车的召回事件无疑对我国召回制度的完善和当前正在高速发展的汽车产业给予重要启示。

丰田汽车不仅在美国召回，在我国也有召回。然而，丰田在美国提供的是“上门召回”服务，还对亲自驾车返厂召回的消费者补贴交通费用，在汽车修理期间，提供同型号车辆供消费者使用，这些待遇，中国的消费者难以享受。虽然，在浙江省工商局的支持下，我国251位丰田车主获得了损失补偿，补偿内容包括因召回造成的交通费、误工费损失，但是补偿的额度却是极少的，且仅限于浙江省。丰田章男强调，要按照各国对召回的法律规定实施召回。因此，针对当前我国汽车召回制度存在的问题，借鉴丰田汽车在美国召回所面临的境遇，应当加紧完善我国汽车的召回制度及其配套的法律措施，以加大保护我国汽车消费者合法权益的力度。可考虑从以下几方面完善：1）规范相关立法，完善缺陷汽车产品召回制度体系。可以借鉴其他国家关于产品召回的立法模式，以一部或几部针对所有产品的法律为核心，以其他针对特定产品的特殊法为辅助，建立一套完整的缺陷产品召回法律制度，再由有关部门进一步细化其中某些特殊商品的规定。为此在《产品质量法》中增加相应缺陷产品召回的法律规定，出台《缺陷汽车产品召回办法》，以提升汽车召回法律的权威性和立法级别。 2）完善并构建对企业不执行召回的惩罚性赔偿制度。可将罚款的数额提高到数十万元至数百万元之间，对造成严重后果的可吊销许可证照，撤销认证证书，对构成犯罪的，要依法追究刑事责任，同时加大因此造成的民事赔偿额度。 3）完善缺陷汽车产品召回鉴定过程的立法与管理。缺陷汽车产品召回制度本身在于保护消费者，因而必须处理好赔偿难的问题，完善产品责任和司法鉴定制度。只要汽车存在设计缺陷、制造缺陷或说明缺陷，即使汽车质量符合国家或行业标准，亦构成侵权，由制造商承担责任。4）适时加入环保标准。今后的汽车以节能环保型为主，达不到排放标准的汽车不能销售；正在运行的汽车达不到新的排放标准，也可考虑予以召回。

3.2 对汽车保险公司的启示

保险公司承担保险责任的一个重要环节是理赔，理赔的程序包括确定理赔责任、确定损失原因、查勘损失事实、赔偿给付、损失处理和代为追偿。其中“确定损失原因”环节有助于保险公司发现汽车质量问题，如果确因汽车质量导致事故发生，保险公司理赔后有权向汽车企业进行追偿。保险公司除行使代位权外，还可以向有关部门报告，通过政府行为迫使汽车厂家召回问题车辆，赔偿消费者损失，进而提高产品质量［3］。丰田汽车存在的问题最早是由美国的汽车保险公司发现的，早在2004年2月，美国州农场保险公司（State Farm）就向美国高速道路交通安全局提交过丰田汽车在行驶中突然加速导致交通事故的报告。2009年11月，美国高速公路安全保险协会一份警示汽车安全的报告中，已经提及了丰田汽车的安全问题。虽然，美国高速道路交通安全局获悉此事后，没有采取任何措施，将被追究责任，但是，美国的汽车保险公司对汽车安全性参与程度之深是不言而喻的，而我国汽车保险业参与汽车安全性能的研究与国外成熟市场相比存在着明显差距。无容置疑，保险公司是发现汽车系统性故障的重要机构，保险公司通过建立各类车型的出险数据库，出具事故研究报告，对促使汽车厂家改进技术、提高质量、消除缺陷具有重要的促进作用。

3.3 对汽车企业的启示

1）汽车企业在发展中应当处理好发展速度与产品质量之间的关系

丰田汽车出现大规模召回的直接原因是产销量过大，过于注重降低成本，从而忽视产品质量和安全可靠性。这对当今我国超速发展的汽车产业有着重要的启示。2009年我国汽车产销量均超过1300万辆，成为全球最大的汽车市场，2010年1～4月，我国汽车产销量分别为611.83万辆和616.59万辆，同比分别增长63.80%和60.51%，预计2010年汽车产量将达到1200万辆。上汽、一汽、东风分别调整了2010年的销售目标，其增幅在15%以上，奇瑞、比亚迪、长城、江淮2010年销售目标增幅均在70%以上，有的甚至达到了150%。如此巨大的市场需求和增幅，使得企业无暇顾及汽车质量，或者降低要求，质量问题大幅度增加。《2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告（CAAS）》指出，2009年中国车主的投诉比2008年增长了39.7%，其中汽车质量问题的投诉比例达到了45.8%。丰田汽车召回事件表明，忽视质量的后果是，售后服务的成本比售前更加昂贵，汽车质量之责任，始终是由汽车企业承担，为避免以后更大的损失，明智的办法就是在提高产销量的同时严把质量关，在企业急剧扩张的同时，不断规范生产的过程。

2）汽车企业应当不断完善管理体制以适应规模扩张的需要

丰田汽车的“精益生产方式”和“紧密供应商管理体系”存在的问题应当引起我国汽车企业的警示，在实施“精益生产方式”的过程中，降成本应是适当的和有限的，不能单纯的为完成降成本的目标而降成本，成本的降低应当以安全的保障为前提，更不应将降成本的责任完全转嫁给供应商，成本的降低还应体现在生产的过程中。汽车企业无论与供应商的关系如何密切（精益生产方式中将“整零关系”界定为利益共同体，除了商务合作外，整车厂还向零部件供应商输送管理标准），应建立制度，定期与随时抽检供应商提供的零部件，而不是一旦将其列为合格供应商，基于信任和利益关系，就不再关注零部件的质量。随着汽车企业规模的不断扩张，异地建厂的数量不断增加，以及企业并购的完成，庞大的汽车集团面临着质量监控、信息传递、组织结构、员工管理、决策执行等诸多管理的难题。当丰田汽车在美国出现“油门踏板”问题之初，由于丰田公司内部“严格”的层层上报制度，等到丰田总部决定召回之时，已经酿成了重大的损害事故，产生了无可挽回的社会影响。我国的一些大型汽车集团也面临着管理体制的有效性与适应市场变化灵活性的矛盾，一些正在急速扩张的自主品牌汽车企业，如果忽略这一问题，在管理制度和体制上不能适应企业规模的发展，其所产生的后果将是严重的。

3）汽车企业应当建立危机应对机制

当今世界，汽车召回事件时有发生，尤其是西方发达国家，汽车召回率较高。这主要是因为西方国家的法规越来越严格，强化了汽车制造商的缺陷报告义务和召回责任；新车型上市越来越快，测试周期短，部分设计和制造问题在后市场阶段才暴露；电子元器件在汽车的应用越来越广泛，但电子元件的故障导致汽车缺陷的发生，直接影响车辆的安全运行［4］。丰田公司在产品质量、技术和管理体制上均优于中国任何一家汽车企业，即使如此，仍发生大规模的汽车召回事件，我国汽车企业之召回亦不能避免。当然，就汽车企业自身发展而言，所遇到的危机情形不止召回一种。面对危机，应当吸取丰田召回事件的教训，不应反应迟缓，更不能回避危机，应当直面危机，启动危机应对机制，及早开展危机公关活动。美国皮尔森教授（Christine Pearson）指出，最有效的危机公关时机应当是在危机失控之前的“萌芽”阶段，这需要公司文化中包含3个要素：对危机时刻保持警惕、公司上下及对外沟通顺畅、愿意直面现实。笔者认为，汽车企业应当居安思危，在企业快速发展和处于上升期就应当建立危机应对机制，这需要做到以下几点：一是平时注意收集可能导致危机发生的因素，有针对性地制定具体的措施；二是要保持畅通的信息传递和反馈机制，一旦发现危机，及时采取应对措施；三是及时处理消费者反映的问题，在当今网络高度发达的时代，任何一个小的问题都可能导致严重的后果；四是不断提高服务的质量与水平，以赢得客户的信赖。消费者青睐于某种汽车，归根结底看重的是其质量、性能与服务，尤其是服务，更能赢得客户的认可。优质的服务可以带来良好的口碑，帮助企业平稳地度过危机；五是注重对企业员工的危机教育，当危机来临之时，需要员工团结一致，共同面对。

4 结束语

丰田汽车召回的影响是史无前例的，其对汽车企业乃至一个国家和地区的汽车产业发展都有着借鉴意义。我国汽车产业目前正处于超常规的高速发展阶段，在一片欣欣向荣的背后实则隐藏着巨大的危机和隐患，其所带来的启示已不限于汽车召回之本身，更多的涉及到企业自身应当如何发展，国家汽车产业政策应当如何调整，我国的有关部门应当如何调控整个汽车产业的发展，应当如何处理好汽车企业的产能与市场需求的关系。丰田召回事件，也警示了广大的汽车消费者，增强法律保护意识，提高对汽车安全性能的要求。

［1］ 冯英杰.丰田与美国政府展开“拉锯战”［N］.中国汽车报，2010－05－31（A27）.

［2］ 焦 玥.召回危机下日本车企需重新审视发展问题［N］.中国汽车报，2010－03－01（A25）.

［3］ 肖俊涛.中国汽车产业自主品牌与自主创新研究［M］.武汉：中国地质大学出版社，2009：270.

［4］ 王 琰.汽车召回现状及缺陷模式研究［J］.汽车工程，2008（11）：1018－1022.