预约挂号在医院门诊的应用体会

柳 英 王远芬 张望月

(江西省九江市第一人民医院门诊部 江西九江 332000)

患者在医院门诊大厅排队挂号是就医的首要步骤，是最传统的挂号方式，也是“看病难”现象一个很重要的根源。据国家统计局资料表明，在对1 030名市民参与的“市民健康意识”民意调查结果，看病等候时间长和费用高成为被访市民最不满意医院的意见主流，其中，对看病手续繁琐和等候时间过长的意见占31.1%[1]。我院门诊部根据本院特点，采取专家门诊预约挂号和常规门诊大厅排队挂号相结合，缩短了患者就诊等候时间，改善了医院就诊环境，降低了医疗管理成本，更加合理高效的配置有限的医疗资源。

1 预约挂号流程

患者在医院服务台办理健康服务卡→电话开卡→选择医生→查询医生排班→电话或网上预约→提示候诊信息→预约成功→患者按约定时间抵达医院→服务台出示健康服务卡→办理就诊手续→候诊。

2 预约挂号模式

2.1 按单双号排序 候诊室排队就医患者按单号1、3、5、7、9，预约患者按双号2、4、6、8、10就诊。当天的预约人数、预约哪个科室，哪个专家等信息，在当天门诊专家上班前都能确定下来，预约患者根据提示候诊时间可直接到专家门诊区域候诊，而不需要再去办理就诊前的手续和赶早来排队。

2.2 当天预约 该方式主要是为了满足一些白领、公务员、学生、老师等人的就医需求。需要当天预约的患者可以通过电话、短信或网上联系医院客服中心，医院客服中心将当天门诊情况告诉患者，同时与患者约定就诊时间。预约患者到达医院后由门诊工作人员指导就医，这样，那些时间紧迫的患者既能看上专家，又能缩短整个就诊时间，满足了患者对就诊时间的要求。

2.3 部分知名专家实行全部预约 由于知名专家被邀请参加会诊和学术交流的机会较多，门诊时间不得不临时调整，然而又不能及时的通知前来看病的患者，造成患者到医院后看不上病情绪激动引发医患矛盾。实行全部预约挂号，医院可以提前知道有哪些患者前来就诊，专家可以合理的把握自己的门诊时间，如果专家门诊时间临时调整，医院可以及时的通知到患者，为患者调换医生或安排到停诊专家的下次门诊时间就诊，这样能够有效避免可能出现的医患矛盾。

3 预约挂号的优势

3.1 有效缓解挂号难的情况 患者能够不受时间、地点的限制，随时在家中、办公室以电话、网络的形式轻松挂号，可以全天候预约，尤其是一些知名专家可以提前预约，避免了专家号难挂、赶早排队却仍然挂不到号等诸多问题，患者能够事先确定就诊的排序和候诊的时间，可以提前请假，合理的安排自己的工作、学习时间。极大程度缓解了患者来回奔波的辛苦，为患者节约了大量的排队时间。

3.2 患者掌握就医主动权 选择合适的医生为自己诊疗，是每位患者由衷的愿望。我院的预约挂号系统，患者在网上可以选择任何一位专家替自己看病。网站上有每位医生详细的资料，患者可以看到医生的年龄、学历、职称、业务特长等，以便选择一位自己合适的专家。患者只有了解专家的情况，才能针对性地自己选择医生，而网站恰好提供了介绍医生的平台[2]。

3.3 合理安排专家资源 无论大小毛病，患者一般首选大医院专家号，并且都集中在上午看病，并且从周一至周日门诊量存在着递减趋势，造成上午专家资源进一步紧张，使很多复杂疾病患者难以得到专家指导，而下午患者相对较少，造成医疗资源浪费，预约挂号可使医疗资源配置更科学。

3.4 降低医院管理成本，改善就医环境 就诊高峰期，医院挂号大厅及候诊大厅往往人满为患，采取预约挂号后，有效分流了挂号人群，患者不必在挂号大厅及候诊大厅长久逗留，大大节约医院管理成本，缩短门诊滞留时间，改善了患者就医环境。

4 预约挂号存在的问题及解决方法

4.1 医生停诊 医生的门诊工作受到很多方面因素的制约，如果医生在预约挂号期间，出现了出差、会诊、抢救、生病等不可抗拒的因素，导致医生临时无法按原来排班时间出诊，必然会影响到预约挂号工作。我院采取下列措施，一方面要求医生尽可能保证门诊出诊的稳定性，需要变更出诊时间时，应该提前通知院方，更改预约挂号系统的出诊时间，另一方面，各临床有关科室应将专家、医生按职称及专业等情况设定替换，以利于临时变动的协调。同时院方通过电话的方式提前通知预约患者，并且做好相关解释工作，为患者安排调整到其他的专家那里就诊或者是根据患者需要安排下次专家门诊时间。

4.2 患者失约 患者单方面失约行为在预约挂号中普遍存在。国内陈氏统计资料表明失约率为17.60%[3]，失约原因多种多样，常见理由为忘记就诊时间和病情好转等。有鉴于此，我院实行一些限制性措施，对不能在规定的时间取号的失约患者，号源自动返回到现场挂号，患者无正当理由失约3次以上，我院系统将取消该患者健康服务卡预约挂号资格。这些限制性条款其目的不在于对失约患者进行惩罚，而是促进医患双方建立起互信关系。

预约挂号是对现行的门诊大厅挂号、候诊大厅候诊这种传统模式的补充和完善，是为了缓解人民群众看病难这个问题所做的有益尝试，它满足了不同层次患者的需求，发挥了专家的技术优势，优化了门诊服务流程，充分利用了现有医疗资源的最大效益。

[1]白剑峰，王君平.预约挂号“卡”在哪儿[N].人民日报，2006－01－19(15)

[2]万向荣，宋英杰.实施网上挂号方便就诊病人[J].中国卫生资源，2002，5(3):126

[3]陈惠容，柳 青.预约挂号失约相关因素调查分析[J].中国卫生统计，2006，12(23):512