关于医院信访工作的思考与对策

赵春海 杜 强 杨 东

(河北省唐山市第二医院 河北唐山 063000)

随着改革的深化，开放的扩大，经济的发展，社会长期积累的矛盾和现实的矛盾暴露出来，使得信访稳定工作任务越来越大，难度也越来越大。医院信访稳定工作是党和政府的一项重要工作，是构建社会主义和谐社会的基础性工作，是党的群众工作的重要组成部分。做好信访稳定工作，是密切党群关系、构建和谐社会的基本要求。在新的历史时期，如何发挥信访稳定工作在维护社会稳定中“第一信号”的作用，是我们必须认真思考的问题。

1 关于医院信访现状与特点

从总体上讲，信访稳定工作形势是好的。多年来，唐山市第二医院党政领导班子坚持以“三个代表”重要思想为指导，把信访稳定工作摆上重要议事日程，做到了思想认识到位、领导工作到位、基层工作到位、信访部门工作到位;领导干部亲自阅批重要来信，接待重要来访，过问、处理重要信访问题，认真听取、采纳群众信访中的意见和建议。一个全党重视、上下关心信访稳定工作的局面正在形成。但是，我们也应清醒的看到，新形势下的信访稳定工作也呈现出一些新的特点。从信访渠道反映出的问题看，新时期医院信访者反映的问题绝大多数都和医疗服务、医疗技术、医疗收费的问题等有关，直接关系到群众切身利益，影响社会各阶层，因而处理起来难度也就越大。

2 对信访问题的一点理性思考

患者来信来访增多，从某种意义上来说，它们是中国文明的体现。但无序的上访却对安定团结的社会环境造成了影响，因此，对于医院信访稳定工作我们必须要有清醒的、正确的认识。

2.1 医院来信来访增多体现了患者法制意识的提高 近年来，到党政机关进行集体上访的频率高、规模大、人数多，医院来信来访中的医患关系－医疗服务、医疗技术、医疗收费等占据了主体地位，已成为影响社会稳定的一个重要因素。我国法制化进程的加快以及改革开放、文明程度的提高，使得公民运用法律武器维护自己合法权益的意识越来越强，但我国法律的权威性还没有达到法制发达国家的水平，例如法官的个人素质在一些情况下还无法通过公平的判决得以体现，律师服务业在现阶段还缺乏规范化，从而当无法确保当事人的合法权益得到保护时，某些当事人就可能会通过上访、申诉的方式来达到维护自身利益的目的。

2.2 医院内部工作机制的不完善在一定程度上造成了重复上访现象的产生 以医院为例，近几年信访在不断增加，而医院在迅速、妥善处置信访信件工作方面有关制度相对滞后。主要包括:①没有把投诉列入衡量医院工作质量的标准之一，进行检查和考核，医院对做好来访人员的解释、投诉工作没有在思想上引起足够的重视，没有及时总结出行之有效的信访接待工作经验，对来访人的接待仅满足于答复处理结果，在法律、道理没有讲深讲透的情况下，当事人带着疑惑不断来访;②同一来访对象由不同的接待人员多次接待，造成答复内容有差异甚至南辕北辙，导致来访人新问题不断，重复来访;③各部门之间没有建立或完善良好的信访处理互动机制，相互之间缺乏及时的沟通、配合和协作，以至有些来访对象因医院机关某一部门的法律解释工作没有做到位而反复来医院机关或政府部门上访。

2.3 医疗信访投诉是一种可利用的资源 随着社会医疗体制改革的不断深化，社会各种利益矛盾日益突出，人民群众日益增长的医疗需求与现有医疗机构提供医疗服务的矛盾日益尖锐;医患关系也发生了巨大的变化。已不再是以义务为基础的传统伦理关系，而是以权利和义务为基础的特殊契约关系。患者不仅把有病就医看作求医，而且把它看作是自己的一种权利。对医疗服务质量的要求和期望越来越高，当医患供需不对等时，再加上医患沟通的欠缺或不到位，必然造成投诉、纠纷的产生。可以说，目前医患矛盾严重困扰着各级医疗机构，缓解医患矛盾，减少医疗投诉，创建和谐医疗环境，提高患者满意度是医院迫切需要解决的问题。我院一贯重视信访接待的管理工作，已深刻认识到医疗投诉是一种可利用的资源，作为院方负责信访接待的职能部门－党群工作部和院长办公室的工作人员，有必要提高接待技巧，注意方式方法，以人为本，以病人为中心，真正尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私，给予患者更多的关怀，切实做好信访接待工作。

3 做好医院信访稳定工作，全力维护社会稳定的几点措施和建议

3.1 对医院信访稳定工作必须有高度的政治敏锐性 医院搞好信访稳定工作是为了保证国家法制化建设的正常进行，维护社会稳定，最终目的是保证实现社会主义现代化。要把正确妥善处理医院信访特别是涉法上访作为医院职能部门融入大局、服务大局的重要任务，作为当前医院职能部门的维护稳定工作的重中之重。要克服“信访接待天天做”的无所谓态度，认真接待好每一项上访工作。

3.2 加强对医院信访稳定工作的领导 医院应成立专门领导小组，对医院信访稳定工作进行统一指挥、协调，遇到疑难问题进行集体研究解决，形成信访稳定工作全院一盘棋。另外，医院的信访稳定工作是全社会信访稳定工作的一个组成部分，因此，应当协调社会综合力量，加强与相关部门的沟通和联系，建立经常性的协作网络，使信访稳定工作能得到各方面的支持、理解和帮助，不断提高当事人的信访满意率，降低重复来信来访率，从而不断提高工作效率和提升工作效果，使信访稳定工作逐步纳入良性循环的轨道。健全的组织是开展好信访稳定工作的基础。加强对信访稳定工作的领导，只有落实信访稳定工作责任制，抓好队伍建设，才能真正把信访稳定工作的各项任务落到实处。为此，医院抽出专门人员成立了信访稳定工作办公室，负责全医院的信访接待和问题的调查与解决，建立了院、部门、科、组四级信访网络体系，形成了信访稳定工作条条有人抓、块块有人管的工作格局，为及时了解基层信访信息，将问题解决在萌芽状态奠定了基础。

3.3 与时俱进，不断探索完善和创新信访接待机制 ①坚持医疗公开，防止信访人因不了解法律而引发越级上访;②坚持文明接待，对首次受理的控告、举报力求一次成功率，防止重复来访;③坚持院长接待日制度。把院长接待患者来访作为联系患者、直接倾听患者呼声、化解重点信访的重要途径，对于院长接待批办文件要及时落实查办，负责督办，并及时做好答复工作。④对于“集体访”、“告急访”，坚持“优先受理，优先处理，优先分流，优先答复”的原则，防止因处理不及时而引发越级上访。⑤进一步深化首办责任制。使承办人对首次受理的信访一办到底，负责到底，认真把问题解决在基层，把矛盾化解在初信初访的首次办理环节上，努力做到不让信访变来访，不让初访变重访，不让个访变集访。

医院信访稳定工作要为改革发展大局服务，就要在维护社会稳定中发挥积极的作用。只有这样，才能使医院信访部门真正成为“巩固党的执政地位，维护社会长治久安，保证人民患者安居乐业”的重要部门，为医院的发展建设作出应有的贡献。

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